Telefoonservice versus Klantenservice uitbesteden: het verschil

klantenservice vs telefoonservice

Via ContactCare kunt u uw telefoonservice of klantenservice uitbesteden. Zowel grote als kleine organisaties in diverse branches zijn van harte welkom. Om uiteenlopende organisaties met specifieke business cases optimaal van dienst te zijn, biedt ContactCare een breed dienstportfolio aan. Binnen dit portfolio lijken de diensten Klantenservice On Demand en Telefoonservice veel op elkaar. Graag verhelder ik middels deze blog welke verschillen en overeenkomsten er zijn. 

Telefoonservice

De Telefoonservice: een receptie op afstand. Een organisatie kan ervoor kiezen om alle inbound telefoongesprekken via ContactCare te laten verlopen of de dienst alleen te gebruiken voor overflow op piekmomenten. Een agent van ContactCare neemt de telefoon op, kan doorschakelen naar collega’s binnen de betreffende organisatie, kan een notificatie van het gesprek per mail of sms versturen en enkele veelgestelde vragen beantwoorden. Dit alles is eenvoudig en snel in te regelen via het beheerpanel MyCare. Binnen enkele minuten na de aanmelding kan een agent van ContactCare de telefoon voor u opnemen en is uw organisatie iedere werkdag van 08.00 uur tot 22.00 uur en in het weekend van 09.00 uur tot 18.00 uur bereikbaar.

De klantcase van Fruit.nl geeft een beeld van de manier waarop telefoonservice beleefd wordt.

Kenmerken Telefoonservice

  • Ook buiten kantoortijden bereikbaar;
  • Op momenten van afwezigheid of drukte, wordt de telefoon alsnog aangenomen;
  • Focus op eigen expertise zonder zorgen over bezetting: contracteren van nieuwe FTE’s is overbodig.

Voordelen Telefoonservice

  • Agents nemen binnenkomende telefoongesprekken aan en handelen deze af naar wens;
  • Doorschakel mogelijkheden naar directe collega’s binnen de betreffende organisatie
  • Een organisatie ontvangtgespreksnotificaties per mail en/of per SMS.

Klantenservice

Klantenservice gaat verder dan Telefoonservice. Waar de agents bij Telefoonservice alleen de telefoon aannemen en het gesprek afhandelen volgens de instructies van de opdrachtgever, functioneert de agent bij een klantenservice project als volwaardig klantenservice medewerker van de betreffende organisatie. After sales, vragen oplossen, verkoopadvies geven en afspraken inplannen behoren allen tot het aanbod. Daarnaast is het mogelijk om de agents in het (klantcontact) systeem van de organisatie zelf te laten werken. Bij complexe projecten kunnen de agents specifiek worden getraind om klanten optimale klantenservice bieden. Tot slot kan gekozen worden tussen shared agents of gespecialiseerde agents die specifiek voor één project/organisatie werken.

De klantcase van Energieleveranciers.nl geeft een indruk van ‘klantenservice uitbesteden met ContactCare’.

Kenmerken Klantenservice

  • Afhandeling van klantcontact per e-mail, telefoon, post en chat;
  • Mogelijkheden tot geven van (verkoop)advies aan klanten;
  • Agents beantwoorden aftersales vragen;
  • Agents kunnen indien nodig worden getraind voor een specifieke business case;
  • Mogelijkheden tot geven van (verkoop)advies aan klanten;
  • De keuze uit dedicated of shared agents.;

Voordelen Klantenservice uitbesteden

  • Ruime openingstijden, ook in de avond en in het weekend bereikbaar;
  • Geen hoge kosten op dal-momenten en ruime bezetting bij piekmomenten dankzij het shared agents model;
  • Live inzicht in eigen klantcontact dankzij het softwarepakket MyCare.;

Welke dienst kies je?

Nu de het verschil tussen de twee diensten verhelderd is, heeft u wellicht een voorkeur voor een type dienst. Met plezier sta ik u samen met mijn collega’s te woord over een maatwerk uitkomst voor uw organisatie.

2017-04-14T15:17:42+00:00