Medewerker klantenservice: een ondergewaardeerd beroep

do,jun 2020

Klantenservice medewerkers voelen zich vaak ondergewaardeerd. Ze vinden hun werk leuk en belangrijk, maar ze zouden er graag meer waardering voor willen krijgen. Wij willen deze waardering graag naar hen uitspreken, want zonder klantenservice medewerkers geen loyale klanten en zonder loyale klanten geen groeiend bedrijf!

Verkeerd beeld van de klancontact medewerkers

De helft van alle klantenservice medewerkers vindt het werk zinvol maar heeft het idee dat er een verkeerd beeld bestaat van het vak. Het wordt gezien als een startersbaantje waarbij je als klantenservice medewerker veel telefoontjes pleegt met platte verkoop. Veel mensen vinden dit soort telefoontjes irritant en opdringerig. En dit beeld bestaat nog steeds over de medewerkers van een klantenservice. Echter, dit is natuurlijk niet meer hoe het er tegenwoordig aan toe gaat. Volgens de wet mogen zulke telefoontjes namelijk niet meer gepleegd worden. Bij een interactie met de klantenservice zal het negen van de tien keer zo zijn dat de klant zelf contact heeft opgenomen. Dit kan bijvoorbeeld via de telefoon, e-mail of social media. De klantenservice medewerker helpt die klant met hun vraag of probleem. Dit is een enorm belangrijk onderdeel van elk bedrijf. Het gaat namelijk om de tevredenheid van klanten en het beeld dat zij daarmee vormen van de organisatie.

De superhelden van een organisatie

De klantenservice medewerker is vaak de eerste die je aan de telefoon krijgt wanneer je een organisatie belt. Hij geeft antwoord op al je vragen. Wil je graag je abonnement aanpassen? Werkt het internet niet meer? Vraag je je af waar je bestelling blijft? De medewerker hoort je aan en lost problemen voor je op. Zelfs wanneer je even uit je plaat gaat, blijft hij geduldig, luistert hij naar je en helpt hij je.

Hoe kan hij toch zo rustig blijven? Omdat het de superheld is van een organisatie die over aantal vaardigheden en eigenschappen beschikt om het werk goed te kunnen doen. Denk bijvoorbeeld aan geduld, empathisch en probleemoplossend vermogen en daarnaast in staat zijn om helder te communiceren en goed te kunnen luisteren. Ook productkennis is uiteraard een echte must. In de meeste gevallen is het daarom zo dat de medewerker voordat hij aan de slag kan eerst de juiste trainingen krijgt. Niet alleen gesprekstechnieken maar ook de producten of diensten van het bedrijf komen tijdens die trainingen aan bod. Zo kunnen de klantcontact medewerkers de klanten sneller en accurater helpen en zelfs slimme productaanbevelingen doen.

medewerkers superhelden contactcare

Klantcontact medewerkers moeten multi-skilled zijn

Waar ooit de telefoon het enige communicatiekanaal was, heeft de klant steeds meer mogelijkheden om contact op te nemen. Denk bijvoorbeeld aan e-mail, chat, Facebook Messenger en WhatsApp. Dit betekent dat er steeds meer wordt verwacht op het gebied van kennis en vaardigheden en wordt het zo steeds belangrijker dat de medewerkers breed inzetbaar zijn (multi-skilled) op verschillende communicatiekanalen.

Coronacrisis

De huidige coronacrisis brengt een hoop vragen met zich mee. Niet zo gek dus dat een van de hardst getroffen afdelingen in een organisatie vaak de klantenservice afdeling is. De gesprekken duren langer en als een klant eindelijk aan de beurt is dan moet hij of zij eerst stoom afblazen. Dit legt een hoop druk op klantenservice medewerkers, en dat terwijl ze ook nog eens hun werk vanuit huis moeten doen. De huidige situatie zorgt ervoor dat van veel medewerkers gevraagd wordt dat zij flexibel zijn en zich snel kunnen aanpassen aan bijvoorbeeld de nieuwe regels en producten van een bedrijf. Dit alles terwijl zij de klant continu correct te woord moeten staan. Een extra compliment is nu dus zeker op zijn plek.

Wij spreken graag onze waardering uit naar klantcontact medewerkers

Klantcontact medewerkers voelen zich ondergewaardeerd en het is tijd dat daar verandering in wordt gebracht! Deze medewerkers staan in direct contact met klanten, waarbij ze hen helpen en een bijdrage leveren aan de klantbeleving. Een enorm belangrijke functie dus die ook niet voor iedereen is weggelegd.

Wij hebben erg veel waardering voor de klantcontact medewerkers en we moedigen andere bedrijven aan om ook hun werknemers te blijven boeien en binden. Goed werkgeverschap is enorm belangrijk bij het behouden van personeel. Daarnaast maken tevreden werknemers het makkelijker om nieuw personeel aan te trekken. Klantcontact medewerkers willen niet het gevoel krijgen dat het vooral gaat om een snelle afhandeltijd en lage kosten. Dit kan namelijk nogal wat stress veroorzaken bij de medewerkers. Heb jij ook klantcontact medewerkers in dienst? Hieronder een aantal suggesties om jouw medewerkers te binden aan jouw organisatie zodat zij tevreden zijn en blijven:

  • Leren en ontwikkelen. De toenemende complexiteit van de klantvraag zorgt ervoor dat klantcontact medewerkers zich moeten blijven ontwikkelen op verschillende gebieden. Om bij te dragen aan het carrière perspectief van medewerkers kun je trainingen en coaching trajecten aanbieden.
  • Leuke dingen naast het werk. Zonder klantcontact medewerkers geen goed contact met jouw klanten. Zorg ervoor dat je de medewerkers centraal zet door aandacht te hebben voor een informele cultuur of het organiseren van activiteiten. Zo draag je ook bij aan het werkgeluk van jouw medewerkers.
  • Vergroten van medewerkersbetrokkenheid. Je kunt het werk interessanter maken door medewerkers bijvoorbeeld meer bevoegdheden te geven of verantwoordelijk te maken voor hun eigen rooster. Dit geeft ze meer vrijheid om zelf beslissingen te maken wat kan zorgen voor een grotere betrokkenheid.
  • Het aanpassen van arbeidsvoorwaarden kan nog een manier zijn om medewerkers te binden. Bijvoorbeeld door sneller een vast dienstverband aan te bieden.
  • Spreek je waardering uit! Vergeet niet om positieve woorden en feedback te delen, zowel vanuit de organisatie als wat terugkomt van de klanten.

Een klantenservice heeft dus de juiste mensen met de juiste vaardigheden nodig zodat klanten sneller, beter en efficiënter geholpen kunnen worden. Dit is, zeker in deze tijd, niet voor iedereen weggelegd dus klantcontact medewerkers verdienen op zijn minst een groot compliment!

 

Brochure

Klantenservice

Op iedere klantvraag een passend antwoord! Al 10 jaar lang leveren we persoonlijke, merk-waardige klantenservice voor grote en kleine organisaties. In deze brochure lees je hoe wij jou helpen naar tevreden klanten.

10 tips voor een killer van een telefoongesprek

10 tips voor een goed telefoongesprek

Laatste nieuws

user icon