Goed klantcontact is belangrijk en begint bij de beste klantenservice medewerkers. Echte klantcontact specialisten komen echter niet zomaar aanwaaien. Bij ContactCare weten wij dat als geen ander en vormt gerichte training de basis.
Wij leren onze medewerkers gesprekstechnieken aan en laten ze communicatieve vaardigheden ontwikkelen. Op die manier maken we de taak niet alleen gemakkelijker en leuker, maar creëren we echte vak professionals. Hoe doen we dat? Door middel van blended learning. Blended learning is gemixt leren. We maken gebruik van klassieke offline educatie, oftewel marcolearning, en het nieuwe digitaal leren, oftewel microlearning. Een goede balans tussen deze twee manieren van leren kan veel opleveren.
Wat is micro learning?
“Je hebt de concentratie van een goudvis” heb je vast wel eens ergens gehoord. Het wordt gezegd als grapje, maar wel met een kern van waarheid. Gemiddeld hebben mensen namelijk een aandachtsspanne van maar 8 seconden. In 2000 werd nog een aandachtsspanne van 12 seconden gemeten. Het gaat dus hard achteruit. Niet zo gek dus dat er andere manieren bedacht worden om mensen bij de les te houden naast de klassieke offline educatie.
Één van die manieren van leren is microlearning. Dit is een populaire en krachtige vorm van digitaal leren waarbij lesstof wordt aangeboden in kleine, hapklare brokken. Meestal is het zo dat een leereenheid – ook wel nugget genoemd – vaak minder dan 5 minuten tijdsbesteding nodig heeft. Het zijn dus korte termijn leeractiviteiten. Microlearning is er in verschillende vormen, denk aan infographics, korte video’s, quizzen, polls en samenvattingen van artikelen. Vaak aangeboden via een digitale leeromgeving. Gewoonlijk dient een leereenheid een specifiek leerdoel. Microlearnings komen ook in het dagelijks leven op veel plekken voor, denk maar aan dat YouTube filmpje van 1,5 minuut waarin je leert hoe je het perfect gepocheerde ei maakt. Of wanneer je een nieuwe app download en je eerst automatisch een rondleiding door de app krijgt zodat je leert hoe deze werkt. Ook een vorm van microlearning. Gemak en snelheid zijn sleutelfactoren. Kleinere brokken leereenheden zijn handiger aan te bieden en te gebruiken dan grote brokken.
Macro learning voor complexe leerconcepten
Microlearning is de laatste tijd gegroeid in populariteit. Je kunt microlearning heel breed toepassen en een groot voordeel is dat er geen docent of leerling op één bepaalde plek aanwezig hoeft te zijn. Zelfs het afnemen van testen en het beoordelen van stukken kan gewoon online via bijvoorbeeld een digitale leeromgeving gedaan worden.
Bij ContactCare geloven wij dat enkel online of offline lesgeven niet de manier is om iets te laten hangen. Daarom maken wij gebruiken van blended learning en hebben wij zowel een digitaal als een klassikaal programma. Deze combinatie zorgt ervoor dat de deelnemers meer informatie voor een langere tijd kunnen opslaan. Daarnaast besparen we tijd waar dat kan.
Om te bepalen wanneer je microlearning en wanneer je macrolearning gebruikt, moet er gekeken worden naar hoeveel de deelnemers al weten over het onderwerp. Microlearning is namelijk minder geschikt voor nieuwe complexe leerconcepten (zoals certificaatprocedures en compliance-cursussen). Het kan ervoor zorgen dat deelnemers het overzicht verliezen. Daarom hebben we de combinatie met macrolearning nodig. Klassikale lessen zorgen ervoor dat we nieuwe vaardigheden kunnen leren. Als het onderwerp geheel nieuw is, is klassikaal lesgeven dus de meest geschikte benadering. Zo profiteren de deelnemers van gestructureerde en begeleide instructie en leren ze met een breed perspectief over het onderwerp. Het zorgt er tevens voor dat ze vragen kunnen stellen en feedback kunnen ontvangen. Dit helpt om een begrip van het onderwerp te ontwikkelen en zo een goede basis voor bepaalde vaardigheden te leggen. Een poging om microlearning te gebruiken voor dergelijke nieuwe onderwerpen zou niet erg goed werken. Aangezien de deelnemers van tevoren niet bekend zijn met het onderwerp, zullen ze minder snel verbanden tussen concepten kunnen vormen.
De perfecte balans tussen microlearning en macrolearning
Macrolearning richt zich dus op volledige vaardigheidsgebieden en “het grotere geheel”, waar langer de tijd voor nodig is. Aan de andere kant is microlearning beter geschikt voor meer specifieke behoeften bij het voortbouwen op bestaande kennis. Zodra mensen namelijk al een basiskennis hebben, kunnen ze nieuwe dingen toepassen en relateren aan het bestaande. Microlearning wordt dan gebruikt ter ondersteuning van de concepten die tijdens het macrolearning zijn overgebracht. Nadat deelnemers de kernconcepten hebben geleerd, helpt microlearning hen om nieuwe kennis te onthouden en verbreden. Je kunt het vergelijken met het leren van een nieuwe taal. Als je eenmaal genoeg van een taal kent, levert het leren van nieuwe woorden direct voordelen op. Echter, nieuwe woorden leren zonder de grammatica te kennen, levert geen goede resultaten op. Microlearning stelt mensen op die manier in staat om op een gemakkelijke, snelle manier een paar nieuwe woorden te leren.
Blended learning voor inwerktrajecten
Wij geloven in een goede balans tussen deze twee manieren van leren, offline en online. Deze benadering van trainen is erg geschikt voor het inwerken van nieuwe medewerkers. Het inwerken van nieuw personeel kost namelijk vaak veel tijd. Vaak is het van belang dat de nieuwe medewerker én de systemen moet leren kennen én de manier van werken. De onderdelen die geen persoonlijke begeleiding vereisen laten we dan gemakkelijk via een digitale leeromgeving lopen. De onderdelen waar een begeleider of trainer een belangrijke rol speelt komen aan bod in de offline educatie. Met blended learning wordt zo op een effectieve manier nieuwe kennis opgedaan en vaardigheden aangeleerd. Zo kunnen nieuwe medewerkers met de juiste kennis en skills aan de slag gaan en besparen wij tijd waar dit kan.
