Het coronavirus brengt meer dan alleen gezondheidsmaatregelen met zich mee. Elk bedrijf in elke branche komt ermee in aanraking, met alle gevolgen van dien.
Het merendeel van de mensen werkt vanuit huis, evenementen zijn afgelast, ZZP’ers moeten een groot deel van hun werkzaamheden stilleggen, terwijl (online) supermarkten omkomen van het werk. Deze situatie brengt een hoop vragen met zich mee, zowel voor de klantenservice medewerkers als voor de klanten. Het is dus ook niet gek dat een van de hardst getroffen afdelingen in een organisatie vaak de klantenservice afdeling is. Hoe zorg je ervoor dat jouw klantcontact niet lijdt onder deze omstandigheden?
De corona crisis is een nachtmerrie voor klantenservice afdelingen
Om de impact van de crisis op klantenservice afdelingen beter te begrijpen, heeft een team van Harvard onderzoek gedaan om de effecten van de crisis op customer experience te onderzoeken. In de periode van 11 maart tot 26 maart werden meer dan een miljoen klantenservice gesprekken onderzocht bij meer dan 20 bedrijven. Er werd onderzocht hoe ‘moeilijk’ het voor de klant was om zijn doel te bereiken tijdens de interactie met het bedrijf. De analyse schetst een verontrustend beeld over de klantervaring tijdens de huidige crisis.
Uit het onderzoek bleek dat er een verdubbeling heeft plaatsgevonden in het aantal interacties die als ‘moeilijk’ worden ervaren: van 10% tot meer dan 20%. Het is namelijk niet alleen zo dat de wachttijden van de meeste van deze organisaties stegen met 34%, ook de aard van het gesprek veranderde. Het aantal gesprekken over financiële problemen nam toe en veel gesprekken hadden te maken met emotionele kwesties zoals het niet kunnen voldoen van betalingen en het annuleren van reizen. Het niveau van negatieve klantemoties steeg volgens het onderzoek dramatisch.
Wat kan jouw bedrijf doen voor optimaal klantcontact in deze situatie?
Strategieën zullen verschillen, maar ze moeten allemaal twee acties bevatten: vraag jouw klanten én klantenservicemedewerkers wat ze nodig hebben en maak het voor jouw organisatie makkelijk om te luisteren naar wat ze zeggen.
Vragen
Niets is zo belangrijk als het begrijpen van de klant. En met de veranderingen van afgelopen tijd en onzekerheid van de huidige situatie, veranderen ook de behoeften van de klant. In onze blog ‘10 tips: Klantenservice in tijden van Corona’ gaven we je al praktische tips om nu snel te kunnen schakelen. Waarschijnlijk heeft jouw organisatie bijvoorbeeld al een bericht op de startpagina geplaatst die verwijst naar hoe de organisatie reageert op de coronasituatie. Dit helpt om jouw klanten gerust te stellen en hen te verzekeren dat jouw organisatie klaar is om te reageren op hun veranderende behoeften. Heb je iets soortgelijks nog niet op jouw website staan? Dan raden we je aan daar direct mee aan de slag te gaan.
Hoe weet je nu of je de juiste aanpak gekozen hebt waar jouw klanten daadwerkelijk iets aan hebben? Hoe weet je of je de juiste vragen in de FAQ hebt gezet en of de nieuwe openingstijden van jouw klantenservice de druk doen verminderen? De beste manier om erachter te komen is door het te vragen.
Een simpele call-to-action met “Wat vind je van onze reactie op COVID-19?” kan worden toegevoegd aan de website of onderaan een email. Die link zou de klant naar een korte enquête kunnen leiden met bijvoorbeeld de volgende vragen:
- Was onze COVID-19 informatiepagina nuttig?
- Heeft u opmerkingen?
Belangrijk is dat het eenvoudig moet zijn voor klanten om de enquête in te vullen. Je zal vervolgens een mix van reacties krijgen, maar deze leveren waardevolle inzichten over jouw aanpak. De suggesties en klachten die hieruit komen deel je met de desbetreffende teams en gebruik je vervolgens om actie te ondernemen. Daarnaast is het goed om ook de complimenten en dankbetuigingen van klanten te delen met de organisatie. Hierdoor zien medewerkers dat het harde werk dat zij doen in deze stressvolle tijd op prijs wordt gesteld.
Een vergelijkbare strategie moet worden gevolgd om contact op te nemen met jouw werknemers. Zij moeten nu vanuit huis werken, staan onder een hoop stress en krijgen misschien met situaties en emoties van klanten te maken die nieuw voor hen zijn. Zijn ze voldoende op de hoogte van de verschillende aanpassingen in het bedrijf? Hebben ze thuis beschikking tot alle tools die ze nodig hebben? Zijn er zorgen? Wat zijn terugkerende problemen? Vraag het hen! Zijn staan immers in direct contact met de klant en kunnen waardevolle suggesties geven.
Luisteren
Naast dat je zelf het initiatief neemt om vragen te stellen aan klanten, is het mogelijk dat jouw klanten al naar jou toe zijn gekomen met nieuwe vragen en verzoeken, of dat in de toekomst gaan doen. Hebben ze opmerkingen achtergelaten met de bestaande feedbacktools en enquêtes? En wat gebeurt er met de opmerkingen en vragen die binnenkomen via email en telefoon? Ze bevatten een hoop informatie! Analyseer de gegevens door te zoeken of te filteren op de volgende woorden: coronavirus, corona, virus, covid en covid-19. Stuur terugkerende vragen en opmerkingen door naar de juiste interne teams voor actie en vergeet wederom niet om lovende woorden te delen met de juiste partijen.
Ook hierbij kun je je weer richten op de klantenservice medewerkers. Ze zullen regelmatig met vragen en opmerkingen komen. Door goed te luisteren stuit je vanzelf op terugkerende moeilijkheden of onduidelijkheden. Misschien zijn de richtlijnen voor het omgaan met bepaalde situaties namelijk nog niet voldoende en moet je daarvoor nieuwe handleidingen of nieuwe tools aanschaffen. Zo kunnen zij hun werk goed blijven doen.
Kortom, stel vragen en luister goed! Zowel naar jouw klanten als naar jouw klantenservice medewerkers. Op die manier blijf je jouw klanten ook in deze situatie verrassen met optimaal klantcontact.
