7 klantenservice skills: wat maakt een klantenservice superheld?

Klantenservice skills

Een groeiend bedrijf heeft loyale klanten nodig, en om loyale klanten te krijgen is uitstekende klantenservice belangrijk. Dat is namelijk wat jouw klanten ambassadeurs maakt van jouw merk en waardoor ze terugkomen voor herhalingsaankopen. Uitstekend klantcontact zou dus een van je topprioriteiten moeten zijn. Wat voor bedrijf je ook hebt, een restaurant, supermarkt of softwarebedrijf, je zou altijd goede klantenservice moeten kunnen bieden. Daarom heb je de juiste mensen met de juiste klantenservice skills nodig. Maar wat maakt nu een klantenservice superheld? We geven je 7 onmisbare vaardigheden voor uitstekende klantenservice, zodat jouw klanten sneller, beter en efficiënter bediend kunnen worden.

Klantenserivce skills 1: Empathisch vermogen

Een medewerker die contact heeft met de klant, moet zich kunnen inleven in de situatie en gevoelens van de ander. Empathie is dus belangrijk om een klant zo goed mogelijk te helpen. Een klantenservice superheld speelt in op de emotie van de klant. Hij spiegelt een enthousiaste klant en helpt een boze klant door eerst te luisteren en begrip te tonen alvorens het probleem wordt opgelost. In dat geval zegt de klantenservice medewerker bijvoorbeeld: “Ik merk dat u boos bent, en dat kan ik mij voorstellen. Wilt u samen met mij kijken hoe we dit zo snel en goed mogelijk voor u kunnen oplossen?”

Empathisch vermogen gaat om inleven en begrip. Luister eerst naar de ander, zonder te onderbreken en probeer je vervolgens in de situatie van de ander te verplaatsen, ook als je het er niet mee eens bent.

Maak empathie het geheime wapen van jouw klantenservice, en je zult zonder twijfel meer klanten aan je gaan binden.

Klantenservice skills 2: Geduld

Klantenservice is niet makkelijk. Je zult te maken krijgen met boze of geïrriteerde klanten en continu dezelfde vragen krijgen. Om te overleven met klantenservice is geduld daarom een schone zaak. Bij klantenservice staat de reputatie van het bedrijf continu op het spel en iedere keer dat je je geduld verliest, beschadigt dit de goede naam van het bedrijf. Wees daarom geduldig, en blijf kalm en beheerst. Verlies je toch je geduld omdat er weer een klant met dezelfde vraag komt? Concentreer je dan op de prikkels die ervoor zorgen dat je je geduld verliest, zodat je bewust bent van wat er gebeurt. Tel vervolgens tot tien en let op je ademhaling. Het helpt!

Klantenservice skills 3: Behulpzaamheid

Een behulpzame klantenservice medewerker geeft de klant het gevoel dat iemand daadwerkelijk zijn best doet om hem te helpen. Zo’n instelling kan een geweldige klantenservice ervaring opleveren. Let dus op een positieve uitstraling en communicatie. Vermijd zinnen als “dat is niet mogelijk” en probeer in plaats daarvan altijd te zoeken naar een oplossing voor de klant ook al is het niet mogelijk om dit precies volgens zijn wensen te doen. In dat geval kun je een oplossing zoeken die het meest in de buurt komt. Je zult gauw merken dat behulpzaamheid veel tevreden klanten oplevert.

Klantenservice skills 4: Goede luistervaardigheden

De meeste mensen zijn ‘luie luisteraars’. Zij horen wel wat er gezegd wordt, maar luisteren niet écht met het doel om te begrijpen. Dit laatste is nu juist zo belangrijk bij klantcontact. Om een klant de juiste service te bieden is het namelijk nodig om te begrijpen wat de klant zegt en waarom de klant in deze situatie zit.

Actief luisteren kent de volgende stappen:

  • Ontvang de boodschap zonder te onderbreken
  • Moedig de spreker aan om verder te praten door verbale en nonverbale signalen af te geven, zoals knikken, glimlachen en ‘ja’ zeggen.
  • Vat de boodschap samen in je eigen woorden, hiermee laat je zien dat je het begrijpt.
  • Stel vragen om bepaalde dingen te verhelderen en misvattingen te voorkomen

Klantenservice skills 5: Heldere Communicatie

Naast goede luistervaardigheden, is het belangrijk om een boodschap zo helder mogelijk over te kunnen brengen. De kunst is om zo gedetailleerd mogelijk te zijn, zonder dat de klant in verwarring gebracht wordt. Hoe doe je dit?

  • Houd het simpel. Gebruik geen vakjargon of andere termen die de klant in verwarring kunnen brengen.
  • Wees beknopt. Vermijd onnodig lange verhalen, houd het zo kort mogelijk.
  • Wees compleet. Zorg ervoor dat de klant alle nodige informatie heeft.
  • Herhaal de gemaakte afspraken of oplossingen en vraag om het akkoord van de klant.

Klantenservice skills 6: Probleemoplossend vermogen

Wil je je klanten de juiste oplossing voor hun probleem bieden? Dan wordt probleemoplossend vermogen al gauw onmisbaar. Om een oplossing te vinden is het ten eerste belangrijk dat je het probleem begrijpt. Door vragen te stellen kom je meer te weten over de situatie en kun je makkelijker tot een oplossing komen. Wat is het probleem? Waar komt het vandaan? Wat is het doel? Kijk vervolgens naar de informatie en probeer verbindingen te leggen zodat je de situatie beter begrijpt. Zo kom je makkelijker tot een goede oplossing voor de klant!

Klantenservice skills 7: Productkennis

Dit lijkt een inkoppertje, maar we noemen hem toch nog even. Klantenservice medewerkers zullen een goede productkennis moeten hebben om klanten echt te kunnen helpen, en dit is waarom:

  • Klanten kunnen sneller geholpen worden
  • Klanten kunnen accurater geholpen worden
  • Medewerkers kunnen klanten helpen zonder zelf hulp te vragen van een collega
  • Slimmere product aanbevelingen (cross sell en up sell)
  • Een zelfverzekerde medewerker

Zorg er dus voor dat door regelmatig te trainen, alle medewerkers op de hoogte zijn en een goede productkennis hebben.

Klantenservice skills: Conclusie

Klantenservice is niet niks en er is zeker een aantal specifieke klantenservice skills nodig. Bovenstaande skills zijn hierbij enorm belangrijk. En: practice makes perfect! Dus ga vandaag nog aan de slag met het verbeteren van de klantenservice vaardigheden van jezelf of jouw medewerkers.

Op de hoogte blijven van alles wat er speelt op het gebied van klantcontact?

Schrijf je in voor de nieuwsbrief en ontvang gratis de poster ‘Telefoonetiquette’ voor je klantenservicemedewerkers!

Inschrijven nieuwsbrief

Meer handige tips, artikelen, infographics en dé ins en outs op het gebied van klant contact? Kies hoe jij op de hoogte gehouden wordt: