De 5 grootste misverstanden over het uitbesteden van klantcontact

Uitbesteden klantcontact

Het aantal bedrijven dat besluit om het klantcontact uit te besteden blijft de afgelopen jaren toenemen. Toch is het wel of niet uitbesteden van klantcontact voor veel organisaties een hoofdpijndossier dat eindeloos wordt bediscussieerd in menig directiekamer. Omdat wij als klantcontactcenter dagelijks worden geconfronteerd met vragen over het uitbesteden van klantcontact, hebben we de 5 meest gehoorde misverstanden over het uitbesteden van klantcontact op een rijtje gezet en weerlegd.

1. Geen controle meer over het klantcontact

Een logisch gevolg van het uitbesteden van klantenservice is dat het klantcontact niet meer bij u op kantoor plaatsvindt. Dit kan een onwennig of zelfs enigszins beangstigend vooruitzicht zijn. Dat is begrijpelijk: uw klanten vormen het bestaansrecht van uw organisatie.

Bij ContactCare doen we er alles aan om u niet minder, maar juist meer controle over uw klantenservice te geven. We hebben het systeem MyCare ontwikkeld, hiermee hebben organisaties 100% inzicht in het klantcontact. Zo kunnen alle telefoongesprekken worden teruggeluisterd en beoordeeld, deze feedback komt rechtstreeks terecht bij de medewerker die het klantcontact heeft uitgevoerd. Daarnaast zijn opdrachtgevers altijd welkom om mee te kijken op het contactcenter en wordt er regelmatig gebruikt gemaakt van onze extra werkplekken.

2. Klantcontact uitbesteden is onpersoonlijk en niet klantvriendelijk

Veel bedrijven voelen zich bezwaard om het klantcontact uit te besteden, ergens voelt het ondankbaar naar de klant. Bovendien wordt het vaak als minder klantvriendelijk gezien, het klantcontact vindt extern plaats waardoor het gevoelsmatig minder persoonlijk lijkt.

In veel gevallen is juist het tegendeel waar. Door het klantcontact uit te besteden nemen de wachttijden af en kunnen klanten minstens zo goed geholpen worden omdat er getrainde medewerkers zitten die speciaal opgeleid zijn om uw klanten goed te woord te staan. Door middel van een klantnummer, nummerherkenning of andere kenmerken en een koppeling met uw klantsysteem, worden de meest actuele gegevens opgehaald. Klantenservice medewerkers hebben direct inzicht in de laatste contacten en aankopen van de klant. De software zorgt ervoor dat de getrainde klantenservice medewerkers de klanten juist persoonlijker en gerichter kunnen helpen.

3. De klantenservice medewerkers hebben geen feeling met het merk

Bij ContactCare zijn we ons hier bewust van. Daarom zetten we in op merkbeleving en doen we er alles aan om feeling te krijgen met uw merk. Hoe we dit doen? Het begint met de training: u kunt er voor kiezen om zelf de training te komen geven voor de medewerkers die uw klantcontact gaan verzorgen. Het gebeurt ook regelmatig dat bedrijven onze medewerkers uitnodigen om langs te komen, dan wordt de training op locatie gegeven. Modebedrijven laten onze collega’s de nieuwste collectie passen en klanten leveren regelmatig posters of ander promotiemateriaal aan zodat het merk leeft binnen onze organisatie. We hechten veel waarde aan de merkbeleving, dat helpt om nog beter te communiceren met de tone-of-voice van het bedrijf waarvoor we werken.

Via ons systeem MyControl maken we samen met onze klanten continuous learnings op zodat er constant wordt doorgetraind.

4. Minder feedback vanuit de klanten, het bedrijf loopt informatie mis

Bij ContactCare snappen we hoe belangrijk de stem van de klant is daarom monitoren wij waar de vragen van consumenten over gaan. Deze informatie koppelen we terug naar de bedrijven waarvoor wij werken. Hierdoor zijn onze klanten altijd op de hoogte van mogelijke verbeterpunten, zonder dat ze veel tijd kwijt zijn aan analyses of het eindeloos terugluisteren van gevoerde telefoongesprekken. Bovendien kan iedere klant elke contactmoment terugvinden en/of beluisteren en beoordelen in MyCare en daarmee direct feedback geven aan onze medewerkers.

5. Het levert chaos op in het CRM-systeem

Misschien is uw tevredenheid over uw huidige CRM-systeem een reden om klantcontact inhouse te blijven doen. Vaak staan de klantsystemen vol met waardevolle informatie dat toegepast kan worden voor marketing- of sales-campagnes. Bij ContactCare werken we bij veel projecten in de systemen van onze klanten. Ons deskundig IT-team zorgt ervoor dat de juiste koppelingen tussen de verschillende systemen gemaakt wordt zodat u de beschikking heeft over klantdata op de manier zoals u het wenst.

Wilt u vrijblijvend advies over uw klantenservice? Doe dan nu de Klantenservice check en ontdek wat u kunt verbeteren om uw klanten nog beter van dienst te zijn!

Doe de klantenservice check
Meer handige tips, artikelen, infographics en dé ins en outs op het gebied van klant contact? Kies hoe jij op de hoogte gehouden wordt: