De voor- en nadelen van het automatiseren van je klantenservice

wo,apr 2018

Alle 16.000 medewerkers van verzekeraar Aviva kregen vorig jaar de vraag wie van de medewerkers verwacht dat zijn of haar werk op termijn door een robot vervangen kon worden. Medewerkers die aangaven dat ze denken dat hun werk door een robot vervangen gaat worden kregen van Aviva een aanbod om omgeschoold te worden voor ander werk binnen Aviva. Het onderzoek wees uit dat veel klantenservice medewerkers dachten dat hun werk overgenomen kon worden door robots.

Online customer journey

Helemaal onbegrijpelijk was de uitkomst van de enquête niet. Met de geleidelijke verschuiving van de customer journey naar allerlei online omgevingen, is het niet gek om na te denken over een nieuwe balans tussen techniek en de human touch als het gaat om klantenservice en klantcontact.

Maar welke strategie hanteer je als organisatie?
De klantenservicemedewerker is en blijft onmisbaar om complexe vragen en problemen op te pakken, maar slim automatiseren op plekken waar het mogelijk is, kan ook veel werk uit handen nemen, zodat het serviceteam extra aandacht kan besteden aan kwesties die alleen kunnen worden opgelost door een echt persoon. Keuzes rondom automatisering van klantenservice zijn complex en hangen nauw samen met de business waarin je actief bent. Denk daarom eens na over de volgende voor- en nadelen van het automatiseren van je klantenservice:

De voordelen

  • Eén van de voordelen van werken met chatbots is de automatische data opslag, waar je als marketingafdeling allerlei commerciële analyses op kunt loslaten, waardoor je de propositie nog beter kunt afstemmen op de vraag van je klanten.
  • Een chatbot heeft als voordeel dat er heel veel gesprekken tegelijkertijd gevoerd kunnen worden, daar is het immers een robot voor. Voor grote organisaties, met minder complexe vragen, is dit een uitkomst.
  • Een chatbot is altijd bereikbaar, 24/7. Zo kan jouw klant ook om 03:00 ’s nachts met een dringende vraag terecht.

De nadelen

  • Een chatbot kan niet tot nauwelijks interpreteren. Dit betekent dat spelling en grammatica er voor kunnen zorgen dat de klant niet begrepen wordt. Bij verkeerd gespelde woorden zoals ‘beok’ of ‘psychooligie’ raakt een bot al snel van slag.
  • De menselijke stem blijft belangrijk, bijvoorbeeld in situaties waar empathie nodig is. Een chatbot is voornamelijk geschikt om korte bondige antwoorden te geven op simpele vragen, maar kan niet reageren met: ‘Wat vervelend dat u uw pakket nog steeds niet ontvangen heeft’.
  • Veel bedrijven geven hun chatbots een naam en een foto, waardoor bezoekers de indruk kunnen krijgen dat ze daadwerkelijk met ‘Mark’ spreken. Het kan soms tot irritatie leiden als men er tijdens een chatsessie achterkomt dat ‘Mark’ een chatbot is.

Welke keuze maakt uw organisatie?

Het wordt in de nabije toekomst interessant om te kijken in hoeverre bedrijven chatbots gaan inzetten en wat voor invloed dit heeft op de kwaliteit ervan. Chatbots staan nu nog in de kinderschoenen, maar als grote bedrijven als Facebook en Google zich mengen in de strijd en belangen hebben, kan het snel gaan met de innovatie. De vraag die bedrijven zich moeten stellen bij het inzetten van chatservices is nu nog vaak: kiezen we voor de kwantiteit van de chatbot, of voor de kwaliteit van de livechat/telefonische klantenservice? Daarom zet ContactCare goed getrainde klantenservice medewerkers en tools in, om te voldoen aan de wensen en behoefte die een goede klantenservice met zich meebrengt. Benieuwd naar de mogelijkheden en tools die wij inzetten om uw klanten professioneel te woord te staan?

Checklist Academy

10 tips voor een goed telefoongesprek

Goede klantenservice gaat hand in hand met een persoonlijke touch. Hoe doe je dat en wat heb je nog meer nodig? We zetten het voor je op een rijtje.

Checklist Academy

Checklist uitstekend klantcontact

Om uitstekend klantcontact te verlenen, zodat jouw klanten fan worden van je organisatie, heb je 5 ingrediënten nodig. Aan de hand van de checklist weet jij of je ze in huis hebt!

10 tips voor een killer van een telefoongesprek

10 tips voor een goed telefoongesprek

Laatste nieuws

user icon