Zo houd je het niveau van jouw klantenservice hoog

do,jul 2020

Tegenwoordig is goede klantenservice onmisbaar. Een positieve interactie met jouw bedrijf kan ervoor zorgen dat klanten betrokken blijven. Goede klantenservice is echter geen eindpunt, maar een proces.

Het vraagt continu om verandering en verbetering omdat jouw klanten en hun behoeften ook veranderen. Hoe zorg je ervoor dat je jouw klantcontactteam bekwaam blijft? We geven je drie tips om jouw klanten nog beter van dienst te kunnen zijn. 

Tip 1: Investeer in de vaardigheden van jouw klantenservice medewerkers

Jouw medewerkers staan in direct contact met de klant. Een goede klantenservice begint dus met de juiste medewerkers. En die medewerkers hebben de juiste vaardigheden nodig zodat jouw klanten sneller, beter en efficiënter bediend kunnen worden. Hoe bereik je dit? Bijvoorbeeld door middel van trainingen en on-the-job coaching. De volgende klantenservice vaardigheden en eigenschappen zijn van belang voor een klantenservice medewerker: 

  • Empathisch vermogen 
  • Geduld 
  • Behulpzaamheid 
  • Goed luistervaardigheden 
  • Heldere communicatie 
  • Probleemoplossend vermogen 
  • Productkennis 

In dit artikel gaan we dieper in op bovenstaande vaardigheden. 

Tip 2: Zorg dat in de hele organisatie de klant centraal staat

Je kunt er tegenwoordig niet meer omheen: de klant moet centraal staan. De focus moet liggen bij de behoeften van de klant en niet bij jouw cijfers en kpi’s. Je kan namelijk wel reclame blijven maken voor braadpannen, maar dit heeft weinig zin als jouw klant een snelkookpan nodig heeft. Zorg er dus voor dat jij jouw klanten kent. Wat houdt hen bezig? Welke problemen kan je voor hen oplossen? Het centraal zetten van de klant moet verweven zijn in de cultuur van jouw organisatie. Op die manier zorg je uiteindelijk voor een beleving die voldoet aan de verwachtingen van de klant.   

 In dit artikel lees je meer over het centraal zetten van de klant. 

Tip 3: Meten is weten 

Hoe weet je waar je nog kan verbeteren in jouw klantenservice? Meten is weten! Gebruik de volgende methodes om te meten en te weten wat je kunt aanpakken in jouw organisatie. 

Geef klanten een manier om feedback te geven. Er valt veel te leren van de feedback van klanten. Maak het daarom makkelijk voor jouw klanten om feedback te geven. Dit kan bijvoorbeeld door middel van een telefonische enquête aan het einde van een klantcontact moment, een automatisch verstuurde e-mail enquête of een formulier op de contactpagina van jouw website. Hierbij kun je vragen naar de bereikbaarheid, vriendelijkheid en betrouwbaarheid van jouw klantenservice. Zo kom je erachter wat de ervaring was van de klant met jouw organisatie. Wat zijn sterke punten van jouw organisatie? Waar zit nog verbetering in? 

Mystery shopping. Deze populaire methode wordt veel gebruikt door winkels, hotels en restaurants. Je huurt mensen in die zich voordoen als klant in jouw winkel of als gast in jouw restaurant. Aan de hand van hun ervaring kan je nagaan of jouw organisatie overkomt en handelt zoals het zou moeten. 

Social media monitoring. Social media zijn tegenwoordig voor veel mensen een uitlaatklep. Het komt vaak voor dat frustraties of teleurstellingen over organisaties online gedeeld worden. De perfecte plek dus om de ongefilterde meningen van klanten te horen. 

Objectieve klantenservice metrics. Klantenservice statistieken kun je gebruiken voor een objectieve meting van de kwaliteit van jouw klantenservice. Welke dingen zou je kunnen meten? Denk bijvoorbeeld aan: 

  • Eerste reactietijd. Hiermee houd je bij hoe snel een klant een eerste reactie krijgt op een vraag. Dit is het moment dat de klant weet dat hij of zij de aandacht heeft. 
  • Reactietijd. De meeste mensen verwachten na het versturen van een e-mail een reactie binnen 24 uur. Hoe zit dat bij jouw organisatie? 
  • Bij eerste contact opgelost. Klanten krijgen graag meteen een antwoord of oplossing. Hoeveel contactmomenten van jouw klantenservice zijn opgelost of afgehandeld bij het eerste contact? 
  • “Handovers” per afhandeling. Hiermee houd je bij hoeveel medewerkers betrokken zijn bij een afhandeling. Klanten zouden dit weleens “van het kastje naar de muur” kunnen noemen. Hoe minder Handovers, hoe beter. 
  • Gemiddelde wachttijd. De tijd die klanten gewacht hebben totdat ze geholpen werden. 
  • Minuten per gesprek. Het geeft je inzicht in de efficiëntie van je klantcontact medewerkers. 

Hoe zit het met de kwaliteit van jouw klantenservice? 

Gebruik deze drie tips om jouw klantenservice naar een hoger niveau te tillen. Precies dat wat jouw klanten nodig hebben, en meer! Tegenwoordig kan de kwaliteit van de klantenservice het imago van een bedrijf effectief verbeteren. Verwaarloos jouw klantenservice daarom niet maar investeer er juist in! 

10 tips voor een killer van een telefoongesprek

10 tips voor een goed telefoongesprek

Laatste nieuws

Checklist Academy

5 tips over stemgeluid

Goede klantenservice gaat hand in hand met een persoonlijke touch. Hoe doe je dat en wat heb je nog meer nodig? We zetten het voor je op een rijtje.

user icon