Tevreden klanten zijn terugkerende klanten, daarom is het zo belangrijk om de klant centraal te zetten. Oftewel om customer centric te zijn. Van de organisaties vindt 80% zichzelf customer centric , terwijl maar 8% van hun klanten dat ook vindt.
Organisaties blijken namelijk nog vaak te denken vanuit omzet, kosten en kpi’s. Ze zijn daarmee eerder self centric. Hoog tijd dus om kritisch te kijken naar hoe dit in jouw organisatie gaat. Maar wat is customer centricity eigenlijk, en hoe word je meer customer centric? Het antwoord krijg je in dit artikel met vier tips om meer customer centric te worden.
Wat is customer centricity?
Een echt customer centric bedrijf ziet zijn klanten en hun behoeften als leidend. Klanten staan in zo’n organisatie op de eerste plek: zonder hen is het bedrijf immers niets waard. Dit betekent dat je je klant moet kennen en moet focussen op dat wat voor hen de meeste waarde heeft. Welk probleem wil je voor hen oplossen? Welke behoefte vervul je en hoe communiceer je dit naar je klanten?
Voorbeeld: Jij bent verkoper van boormachines. Anna wil graag een schilderij ophangen in haar woonkamer en ze heeft hiervoor een gat in de muur nodig. En voor het gat in de muur heeft ze een boor nodig. Waar ligt nu de echte behoefte van Anna? Als je er goed over nadenkt is dat niet een boor, maar een mooi schilderij aan de muur. Een boor vult geen behoefte in, maar is enkel een middel. Als je dit meeneemt in je sales en marketing, zal de klant meteen zien dat jij haar echt kan helpen. Welk probleem los je voor haar op en hoe staat dit bijvoorbeeld op je website? Smijt je met boren of help je Anna haar schilderij op te hangen?
Tip 1: Spreek je klant regelmatig
Stop met nadenken over jouw klant, zonder hem of haar te spreken. Het idee dat jij hebt van jouw klant en waar zijn of haar behoeften liggen kunnen voortkomen uit een fantasie. Door met jouw klanten te praten weet je wat hen bezighoudt en wat ze van jouw product of dienst vinden. Alleen maar hard nadenken over de klant geeft je dus niet altijd realistische informatie. Ben je al wel bezig met het maken van bijvoorbeeld een customer journey en persona’s? Dat is een goed begin, maar het heeft geen zin als je je klanten er niet bij betrekt. Dan ben je namelijk niet klantgericht. Stap uit je bubbel als je echt customer centric wil worden!
Hoe zorg je dan dat je jouw klanten spreekt? Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van interviews, enquêtes, focusgroepen of simpele tools waarmee je feedback vraagt aan de klant. Ook kun je de klant observeren: welk gedrag vertoont de klant in jouw winkel? Of waar klinkt hij of zij als eerste op op jouw website? Verplaats je in de schoenen van jouw klant en je zal beter weten welke vorm jouw boodschap of service moet aannemen.
Tip 2: Selecteer de juiste kanalen om met je klant te communiceren
Zodra jij weet wat jouw klanten bezighoudt en wat voor hen belangrijk is, weet je waarschijnlijk ook op welke kanalen jouw klanten zich bevinden en ook wanneer ze zich daar bevinden. Dit kan bijvoorbeeld een social media platform zijn zoals Instagram of YouTube. Maak dan een selectie van de juiste kanalen om jouw klanten op het perfecte moment te benaderen. Je spreekt hiermee de juiste doelgroep aan en hebt een groter bereik.
Tip 3: Ga voor de blije klant
Maak je handen niet vuil aan gemene verkooptrucjes. Wees oprecht. Jouw klant wil niet het gevoel hebben je hem of haar iets hebt aangesmeerd. Dat werkt namelijk alleen maar averechts. Tevreden klanten maken namelijk gratis reclame voor jouw merk. Het zijn de beste ambassadeurs voor jouw organisatie. Blije klanten worden loyale klanten, en geven zelfs vaak meer geld bij je uit. Houd je dus vooral ook bezig met klanttevredenheid. Feedback vragen is een belangrijk onderdeel hiervan. Het geeft je inzicht in waar je in uitblinkt en waar je nog in kunt groeien. Zo kun je (letterlijk) de taal van je klanten gaan spreken. Waarom kopen ze bij jouw organisatie? Waar worden ze blij van? Wat houdt hen tegen? Wat kan nog beter? Antwoord op deze vragen helpen om jouw aanbod en marketing beter te maken voor jouw klanten. Daarnaast helpt het je om letterlijk de woorden van jouw klanten in bijvoorbeeld teksten op jouw website of reclame uitingen te gebruiken. Door dezelfde taal te gebruiken maak je jouw bedrijf herkenbaar voor hen, waardoor je makkelijker hun harten verovert.
Tip 4: Zorg dat in de hele organisatie de klant centraal staat
Customer centricity moet verweven zijn in de cultuur van jouw bedrijf. Om dit te doen is het belangrijk een motto te formuleren van die cultuur. Als verkoper van boren zou dit kunnen zijn: de klant kan op ons bouwen. Het is kort maar krachtig en voor iedereen die er werkt duidelijk dat de klant centraal staat. Dit is wat iedereen in het bedrijf van elkaar mag verwachten. Het is dan ook van belang dat nieuwe medewerkers gelijk weten wat belangrijk is in de cultuur van het bedrijf. Kijk tijdens het recruitmentproces daarom al meteen of iemand past bij deze cultuur waarin klanten en een goede service een belangrijke plek innemen, in plaats van alleen te kijken naar iemands opleiding of ervaring. Maak jouw bedrijfscultuur vanaf dag één duidelijk en integreer deze in het onboardingproces van elke nieuwe werknemer.
Het is niet altijd even makkelijk om iedereen in een bedrijf op één lijn te krijgen. Applaudisseer werknemers daarom voor hun pro-klantgedrag en vraag hen regelmatig om input over hoe jouw klantgerichte cultuur nog sterker kan worden gemaakt. Het opbouwen en onderhouden van een servicegerichte cultuur zal een continu streven zijn, maar als je erin slaagt dan pluk je er gauw de vruchten van.
Investeer nu om je bedrijf customer centric te maken
Vandaag de dag is customer centricity een essentiële benadering van je organisatie. Het is niet langer ‘leuk om te hebben’. Blijf jouw klanten centraal zetten. Voldoe of overtref zelfs de verwachtingen en je zal je bedrijf zien groeien!
