Reageert u al binnen één uur op tweets van klanten? De laatste jaren is een stijging in het gebruik van sociale media te zien zowel door consumenten als bedrijven. De consumenten verwachten hierdoor dat u als bedrijf snel reageert op social media. Webcare is hierdoor onmisbaar in de hedendaagse bedrijfsvoering. Maar wat houdt webcare precies in en hoe kunt u webcare effectief inzetten?
Het is goed om bewust te zijn van de toon en kleur van je stem. Het kan je telefoongesprekken op een positieve of negatieve manier beïnvloeden. Nog fijner om te weten dat je daarin zelf veel kunt doen door een aantal slimme (en simpele) trucjes toe te passen!
In dit blog geven we je 5 simpele tips en/of theorieën over stemgeluid cadeau!.
Webcare is het actief reageren op uitlatingen die over uw bedrijf, merk of product gedaan worden over sociale media. Met als doel reputatiemanagement. Vaak wordt webcare gezien als een online klantenservice of klachtendesk. Door adequaat te reageren op signalen van klanten kunt u deze tevreden stellen of zelfs nieuwe klanten voor u winnen. Webcare richt zich primair op het internet. Telefoon of e-mail vallen dus niet onder het werkgebied webcare, maar de gebruikte protocollen kunnen van eenzelfde aard zijn.
Twitter: het medium voor webcare
In Nederland is Twitter het meest gebruikte medium door bedrijven. Van alle EU-landen zijn in verhouding Nederlandse bedrijven het meest actief op Twitter. Dit zorgt ervoor dat Twitter niet weg te denken is als het gaat om webcare. Hoe zijn de ontwikkelingen van het gebruik van Twitter en het gedrag van de klant eigenlijk, als we het hebben over webcare? In 2012 verstuurden bedrijven in totaal 127.751 reacties op Twitter. In 2013 was dit 212.005, een stijging van maar liefst 66%. Dit laat zien dat de klantenservice zich steeds meer verplaatst naar sociale media kanalen. En klanten weten ook steeds beter hun weg naar bedrijven te vinden via sociale media platformen. Zo werden in 2013 56% meer tweets verstuurd naar bedrijven dan in het jaar ervoor.
Tweets buiten kantoortijden
Consumenten hebben hoge verwachtingen van webcare. Meer dan 50% van de klanten verwacht via Twitter binnen één uur een reactie. Het is echter niet altijd mogelijk om hieraan te voldoen. Er wordt bijvoorbeeld meer naar bedrijven getweet tussen 21:00 uur en 22:00 uur, dan tussen 9:00 uur en 10:00 uur ‘s ochtends. Buiten de gebruikelijke kantooruren dus. Voor bedrijven is het van belang om hierop in te spelen door de verwachtingen te managen, een automatisch bericht te sturen buiten de kantoortijden of deze tijden te verruimen.
Webcare 2.0
Webcare 2.0 is de toekomst als het gaat om webcare voor webwinkels. Waar er bij webcare 1.0 alleen contact is als er een klacht of probleem is, staat bij webcare 2.0 juist het proactief opzoeken van klanten en gebruikers centraal. Met als doel een dialoog met hen aan te gaan. Luister naar de klant, de klant is immers koning. Veer met ze mee zodat ze het gevoel krijgen dat ze begrepen worden en los het probleem op. Natuurlijk kan niet elk probleem opgelost worden, geef dit dan ook aan en kom er later, indien mogelijk op terug.
Webcare brengt bedrijf dicht bij de klant
De conclusie is dat webcare voor elk hedendaags bedrijf vrijwel onmisbaar is. Webcare is de ultieme manier om dichtbij de klant te staan en een nieuwe manier om klanten voor u te winnen. Daarnaast is webcare ook een fantastische manier om uiterst actuele online data te verzamelen. Met de juiste inzet van webcare is dit de ideale tool om uw reputatie beter te managen dan ooit tevoren en u te onderscheiden van de massa.
Webcare uitbesteden
De Webcare uitbesteden dienst van ContactCare wordt aangeboden in drie verschillende pakketten. Daardoor kunt u kiezen voor het pakket dat het best bij uw situatie past. Meer informatie? Maak een afspraak met één van onze adviseurs.
