Hoe voer je een goed telefoongesprek? 9 Tips van professionals

do,mrt 2015

Klantenservice medewerkers zijn het visitekaartje van jouw bedrijf. Zij zijn degene die je klanten vaak als eerste spreken. De kwaliteit van zo een telefoongesprek heeft dan ook invloed op de customer journey. Een klant die lang aan de telefoon moest wachten zal minder tevreden zijn dan een klant die snel geholpen werd. Als klantenservice specialist zetten wij een paar tips op een rij voor ieder bedrijf of klantenservice medewerker die wilt bijdragen aan een persoonlijke service richting klanten.

1. Laat de klant niet te lang wachten

Te snel opnemen kan zorgen voor een schrikeffect bij de beller, te langzaam opnemen zorgt op haar beurt weer voor een geïrriteerde klant. Zorg er dan ook altijd voor dat er voldoende personeel is om drukke momenten op te vangen. Mocht het een keer zo zijn dat een klant lang in de wacht staat, bied dan je excuses aan voor het ongemak. Door de coronacrisis kan het nog moeilijker zijn om servicelevels te halen.  Om je hier nog beter bij te helpen hebben we een handleiding voor je geschreven: 10 tips bij drukte in tijden van corona.

2. You never get a second chance to make a first impression

Een goed begin is het halve werk. Neem altijd rustig de telefoon op zodat je goed verstaanbaar bent en de klant weet met wie hij of zij te maken heeft. Begroet de klant (liever een “goedendag” dan “hallo”) en noem vervolgens je naam of de bedrijfsnaam en vraag de klant waar je hem of haar mee mee van dienst kunt zijn. De toon is gezet voor de rest van het eerste gesprek.

3. Zorg voor een positieve houding

Je houding is zeer belangrijk voor de stemming van de beller. Laat je niet van de wijs brengen door een chagrijnige klant. Zodra je dezelfde houding als de beller aanneemt, is de kans groot dat hij of zij nog onvriendelijker wordt. Neem dus een positieve houding aan, ongeacht de houding van de persoon aan de andere kant van de lijn.

4. Let op je spreektoon

Probeer aan het einde van elke zin je spreektoon iets te verhogen. Dat is toegankelijker voor de luisteraar dan een stem die steeds lager wordt. Monotoon praten is een absolute afrader, dit komt ongeïnteresseerd over en schrikt bellers af. Veel mensen zijn zich niet bewust van hun spreektoon en zinsmelodie. Neem eens een telefoongesprek op of vraag je collega’s om feedback. Zo krijg je een indruk van je spreektoon. Een specifieke tone of voice is bovendien goed te trainen.

5. Enthousiasme werkt aanstekelijk, ook via de telefoon

Hoewel iemand aan de andere kant van de lijn jouw glimlach niet kan zien, kan hij deze wel degelijk horen. Probeer het zelf maar eens; je toon wordt een stuk aangenamer en vrolijker als je een glimlach op zet. En dit heeft vaak weer een positief effect op het humeur van de beller. Zorg op het kantoor voor een positieve werksfeer. Enthousiasme werkt aanstekelijk, ook via de telefoon! Of voor als je thuiswerkt zorg hier dan ook voor. Je leest hier hoe Linda dat aanpakt.

6. Bereid je goed voor

Zorg dat je altijd relevante gegevens of de antwoorden op veelgestelde vragen bij de hand hebt. Dit zorgt ervoor dat je de vragen efficiënt kunt beantwoorden. De klant hoeft niet eindeloos te wachten en jij kunt weer snel doorgaan met je andere werkzaamheden. Als je met een headset op belt, heb je beide handen beschikbaar om dingen op te zoeken of aantekeningen te maken. Dan ben je nog sneller (lees: klantvriendelijker)

7. Laat de klant niet te lang wachten

Mocht het onverhoopt toch een keer nodig zijn om een klant in de wacht te zetten, doe dit dan netjes. Vraag van te voren of de klant een momentje heeft en kondig aan dat je hem of haar in de wacht gaat zetten. Probeer een klant zo snel mogelijk weer uit de wacht te halen en laat je niet afleiden door dingen die om je heen gebeuren. Na het terugnemen van het gesprek bedank je de klant voor zijn geduld.

8. Voorkom fouten, noteer en dubbelcheck de gegevens van de klant

Indien je een boodschap voor de beller moet noteren, vraag je altijd naar de naam van beller. Ook vraag je of diegene particulier of namens een bedrijf belt. Tot slot vraag je naar een telefoonnummer. Herhaal de gegevens en vraag hoe je het spelt. Het telefoonalfabet is hierbij een handig hulpmiddel.

9. Sluit netjes af

Rond een gesprek altijd netjes af. Vraag de beller of er nog vragen zijn, vertel de beller indien nodig wat voor een actie jij nog gaat ondernemen naar aanleiding van het gesprek en wens de beller altijd een fijne dag toe.
Wil je graag verder lezen? Wellicht vind je onderstaande artikelen interessant:

Checklist Academy

5 tips over stemgeluid

Goede klantenservice gaat hand in hand met een persoonlijke touch. Hoe doe je dat en wat heb je nog meer nodig? We zetten het voor je op een rijtje.

10 tips voor een killer van een telefoongesprek

10 tips voor een goed telefoongesprek

Laatste nieuws

user icon