Hoe voer je een goed telefoongesprek? 9 Tips van professionals

Klantenservicemedewerkers vormen het visitekaartje van jouw bedrijf. De kwaliteit van een telefoongesprek met een klant heeft direct invloed op de zogenoemde customer journey.  Een kleine misstap kan funest zijn voor de tevredenheid van een klant die belt. Als Klantenservice-specialist met een persoonlijk karakter, zetten we 9 tips op een rij voor iedere organisatie of medewerker die wilt bijdragen aan persoonlijke service richting iedere klant.

1. Laat de klant niet te lang wachten

Te snel opnemen kan zorgen voor een schrikeffect bij de beller, te langzaam opnemen zorgt op haar beurt weer voor een geïrriteerde klant. Zorg er dan ook altijd voor dat er voldoende personeel is om drukke momenten op te vangen. Mocht het een keer zo zijn dat een klant lang in de wacht staat, bied dan je excuses aan voor het ongemak.

2. You never get a second chance to make a first impression

Een goed begin is het halve werk. Neem altijd rustig de telefoon op zodat je goed verstaanbaar bent en de klant weet met wie hij of zij te maken heeft. Begroet de klant (liever een “goedendag” dan “hallo”) en noem vervolgens je naam of de bedrijfsnaam en vraag de klant waar je hem of haar mee mee van dienst kunt zijn. De toon is gezet voor de rest van het eerste gesprek.

3. Zorg voor een positieve houding

Je houding is zeer belangrijk voor de stemming van de beller. Laat je niet van de wijs brengen door een chagrijnige klant. Zodra je dezelfde houding als de beller aanneemt, is de kans groot dat hij of zij nog onvriendelijker wordt. Neem dus een positieve houding aan, ongeacht de houding van de persoon aan de andere kant van de lijn.

4. Let op je spreektoon

Probeer aan het einde van elke zin je spreektoon iets te verhogen. Dat is toegankelijker voor de luisteraar dan een stem die steeds lager wordt. Monotoon praten is een absolute afrader, dit komt ongeïnteresseerd over en schrikt bellers af. Veel mensen zijn zich niet bewust van hun spreektoon en zinsmelodie. Neem eens een telefoongesprek op of vraag je collega’s om feedback. Zo krijg je een indruk van je spreektoon. Een specifieke tone of voice is bovendien goed te trainen.

5. Enthousiasme werkt aanstekelijk, ook via de telefoon

Hoewel iemand aan de andere kant van de lijn jouw glimlach niet kan zien, kan hij deze wel degelijk horen. Probeer het zelf maar eens; je toon wordt een stuk aangenamer en vrolijker als je een glimlach op zet. En dit heeft vaak weer een positief effect op het humeur van de beller. Zorg op het kantoor voor een positieve werksfeer. Enthousiasme werkt aanstekelijk, ook via de telefoon!

6. Bereid je goed voor

Zorg dat je altijd relevante gegevens of de antwoorden op veelgestelde vragen bij de hand hebt. Dit zorgt ervoor dat je de vragen efficiënt kunt beantwoorden. De klant hoeft niet eindeloos te wachten en jij kunt weer snel doorgaan met je andere werkzaamheden. Als je met een headset op belt, heb je beide handen beschikbaar om dingen op te zoeken of aantekeningen te maken. Dan ben je nog sneller (lees: klantvriendelijker)

7. Laat de klant niet te lang wachten

Mocht het onverhoopt toch een keer nodig zijn om een klant in de wacht te zetten, doe dit dan netjes. Vraag van te voren of de klant een momentje heeft en kondig aan dat je hem of haar in de wacht gaat zetten. Probeer een klant zo snel mogelijk weer uit de wacht te halen en laat je niet afleiden door dingen die om je heen gebeuren. Na het terugnemen van het gesprek bedank je de klant voor zijn geduld.

8. Voorkom fouten, noteer en dubbelcheck de gegevens van de klant

Indien je een boodschap voor de beller moet noteren, vraag je altijd naar de naam van beller. Ook vraag je of diegene particulier of namens een bedrijf belt. Tot slot vraag je naar een telefoonnummer. Herhaal de gegevens en vraag hoe je het spelt. Het telefoonalfabet is hierbij een handig hulpmiddel.

9. Sluit netjes af

Rond een gesprek altijd netjes af. Vraag de beller of er nog vragen zijn, vertel de beller indien nodig wat voor een actie jij nog gaat ondernemen naar aanleiding van het gesprek en wens de beller altijd een fijne dag toe.

 

We wensen je veel plezier en succes! Wil je graag verder lezen? Wellicht vind je onderstaande artikelen interessant:

nieuwsbrief

Op de hoogte blijven over nieuws over ContactCare en de ontwikkelingen binnen de wereld van klantcontact? Met plezier sturen we je maandelijks een nieuwsbrief.

Ontvang onze nieuwsbrief
2017-05-08T09:08:57+00:00