De klantenservice medewerkers van jouw bedrijf vormen een visitekaartje voor de klant. Een kleine misstap in een telefoongesprek kan de kwaliteit en de tevredenheid ervan benadelen. Hoe neem je bijvoorbeeld de telefoon goed aan? En hoe leid je een gesprek zo goed mogelijk? Een goed telefoongesprek voer je door deze 9 tips en gesprekstechnieken toe te passen.

1. Wanneer je snel opneemt kan dit zorgen voor een schrikeffect bij de beller.

Maar te langzaam opnemen zorgt voor een geïrriteerde klant. Zorg er dan ook altijd
voor dat er voldoende personeel is om drukke momenten op te vangen. Mocht het een keer
zo zijn dat een klant lang in de wacht staat, biedt dan in het begin van het gesprek gelijk je
excuses aan voor het ongemak. Ten tijden van de coronacrisis was het nog moeilijker om servicelevels te behalen. Om je in tijden van grote drukte of, een hopelijk minder vaak voorkomende, pandemie te helpen schreven we een handleiding voor je: 10 tips bij drukte in tijden van corona.

2. You never get a second chance to make a first impression

Een goed begin is het halve werk. Zorg ervoor dat je de telefoon rustig opneemt
en dat je goed verstaanbaar bent. Zo weet de klant met wie hij of zij te maken heeft. Start
het gesprek door je klant beleefd te begroeten en vertel wie jij bent door jouw naam of
bedrijfsnaam te noemen. Vervolgens vraag je de klant waar je hem of haar mee van dienst
kunt zijn. Nu is voor de rest van het gesprek de toon alvast gezet.

3. Zorg voor een positieve houding

De houding die je tijdens het telefoongesprek aanneemt is belangrijk voor de
stemming van de beller. Ten eerste is het van belang dat je je niet van de wijs laat brengen
door een chagrijnige klant. Als je dezelfde negatieve houding als de beller aanneemt, is de
kans groot dat hij of zij nog onvriendelijker wordt. Neem dus een positieve houding aan,
ongeacht de houding van de persoon aan de andere kant van de lijn.

4. Let op je spreektoon

Probeer tijdens het gesprek aan het einde van elke zin je spreektoon iets te
verhogen. Dat is toegankelijker voor de luisteraar dan een stem die steeds lager wordt.
Monotoon praten is een absolute afrader, dit komt ongeïnteresseerd over en schrikt bellers
af. Veel mensen zijn zich niet bewust van hun spreektoon en zinsmelodie. Neem eens een
telefoongesprek op of vraag je collega’s om feedback. Zo krijg je een indruk van je
spreektoon. Een specifieke tone of voice is bovendien goed te trainen. Luister naar de
voorbeelden in ons blog item over
stemgeluid.

5. Enthousiasme werkt aanstekelijk, ook via de telefoon

Hoewel iemand aan de andere kant van de lijn jouw glimlach niet kan zien, kan hij deze wel degelijk horen. Probeer het zelf maar eens; je toon wordt een stuk aangenamer en vrolijker als je een glimlach op zet. En dit heeft vaak weer een positief effect op het humeur van de beller. Daarnaast zorgt het ook voor een positieve werksfeer op het kantoor. Enthousiasme werkt aanstekelijk, ook via de telefoon! Ook als je thuiswerkt is dat belangrijk, je leest hier hoe Linda dat aanpakt.

6. Bereid je goed voor

Zorg dat je altijd relevante gegevens of de antwoorden op veelgestelde vragen bij
de hand hebt. Dit zorgt ervoor dat je de vragen uit een telefoongesprek efficiënt kunt
beantwoorden. Daarbij hoeft de klant ook niet eindeloos te wachten en kun jij weer snel
doorgaan met je andere werkzaamheden. Als je met een headset op belt, heb je beide
handen beschikbaar om dingen op te zoeken of aantekeningen te maken. Zo ben je nog
sneller (lees: klantvriendelijker)

7. Laat de klant niet te lang wachten

Mocht het onverhoopt toch een keer nodig zijn om een klant in de wacht te zetten, doe dit dan netjes. Vraag van te voren of de klant een momentje heeft en kondig aan dat je hem of haar in de wacht gaat zetten. Probeer een klant zo snel mogelijk weer uit de wacht te halen en laat je niet afleiden door dingen die om je heen gebeuren. Na het terugnemen van het gesprek bedank je de klant voor zijn geduld.

8. Voorkom fouten, noteer en dubbelcheck de gegevens van de klant

Als je een boodschap voor de beller moet noteren, vraag je altijd naar de naam
van beller. Ook vraag je of diegene particulier of namens een bedrijf belt. Tot slot vraag je
naar een telefoonnummer. Voordat je het gesprek beëindigd herhaal je nog een laatste keer
de gegevens en vraag je hoe je deze spelt. Het onderstaande telefoonalfabet is hierbij een handig hulpmiddel.

9. Sluit netjes af

Rond een gesprek altijd netjes af. Vraag de beller of er nog vragen zijn, vertel de beller indien nodig wat voor een actie jij nog gaat ondernemen naar aanleiding van het gesprek en wens de beller altijd een fijne dag toe.
Wil je graag verder lezen? Wellicht vind je onderstaande artikelen interessant:

Download brochure