Back

24/7 bereikbaar zijn: zinvol of overdreven? 

Klanten verwachten steeds meer gemak, snelheid en service, op elk moment van de dag. Organisaties kiezen er dan ook steeds vaker voor om 24/7 bereikbaar te zijn, ook wanneer er geen directe noodzaak voor is (zoals bij storingsdiensten). Door altijd beschikbaar te zijn los je problemen op voordat ze groter worden, het vergroot je klanttevredenheid en je mist geen verkoopkansen meer. 

Maar eenvoudig is dit natuurlijk niet. Altijd bereikbaar zijn verhoogt de werkdruk binnen je organisatie en brengt extra kosten met zich mee. Bovendien is vaak de beschikbaarheid en bereidheid binnen bestaande teams om ook buiten kantoortijden te werken ontoereikend.

Het (gedeeltelijk) uitbesteden van je klantcontact kan een oplossing zijn. Maar wanneer is het echt zinvol om die continue beschikbaarheid te realiseren? In dit artikel lees in welke situaties 24/7 support jouw organisatie een strategisch voordeel oplevert.

Hoe realiseer je 24/7 bereikbaarheid?

Als 24/7 bereikbaarheid intern lastig te organiseren is, biedt een externe telefonische klantenservice uitkomst. Ook organisaties die het klantcontact liever niet zelf doen, kiezen hier vaak voor. Je besteedt dan (een gedeelte van) je klantenservice uit aan een contactcenter, waar professionele en goed opgeleide medewerkers de inkomende telefoongesprekken van jouw klanten aannemen en verwerken volgens vooraf vastgestelde instructies. Denk aan klantvragen beantwoorden, afspraken inplannen en bestellingen verwerken.

Deze telefoonservice is beschikbaar via jouw eigen telefoonnummer, tijdens de door jou gewenste openingstijden. Dit kan variëren van reguliere kantoortijden tot 24/7 ondersteuning, afhankelijk van jouw organisatiebehoeften.

Je houdt zelf goed grip op de uitgaven, doordat externe telefonische klantenservice vaak loopt via een abonnement en met staffelprijzen. Bovendien heb je geen werkgeverslasten. Geen kosten dus voor toeslagen, vrije uren en verzuim bijvoorbeeld. Gemiddeld genomen kun je uitgaan van ongeveer 1,70 Euro per standaard gesprek. 

Wanneer is continue bereikbaarheid een slimme zet?

Soms is je bereikbaarheid geen nice to have, maar pure noodzaak. Voor alarmmeldingen of bij storingen of uitval. De spoedgevallen zogezegd. Maar ook wanneer er geen directe noodzaak is, kan continue bereikbaarheid een slimme en strategische keuze zijn. De vraag is dus niet óf het moet, maar wanneer het echt waarde toevoegt.

Wanneer heeft 24/7 bereikbaarheid meerwaarde voor je organisatie?

/ Je bedient klanten in meerdere tijdzones

Heb je klanten in Europa, de VS en Azië? Dan is het onmogelijk om al die tijdzones vanuit een enkel Nederlands team af te dekken. Met 24/7 support, bijvoorbeeld via een nearshore of offshore team, zorg je ervoor dat elke klant snel geholpen wordt, ongeacht het tijdstip.

/ Je dienst wordt dag en nacht gebruikt

Sommige producten of diensten worden niet alleen overdag gebruikt. Als klanten jouw organisatie ook ’s avonds of ’s nachts nodig hebben, moet je bereikbaar zijn. Denk aan een storingsdienst, een hostingplatform of een beveiligingssysteem. Niet bereikbaar zijn betekent dan: ontevreden klanten of zelfs directe omzetverliezen. Dat wil je natuurlijk voorkomen. 

/ Je hebt een drukke webshop of piekmomenten buiten kantooruren

Klanten shoppen vooral ‘s avonds en in het weekend. Juist dan komen dus de vragen over levering, retouren of productinformatie. Wanneer je dan bereikbaar bent, verhoog je dus niet alleen de klanttevredenheid maar ook je conversie. 

/ Snel reageren = klantbehoud

Voor veel organisaties geldt: wie snel antwoord geeft, behoudt zijn klant. Zeker bij abonnementsdiensten of digitale platforms waar een storing of onduidelijkheid al snel tot frustratie leidt. Een vraag die ‘s avonds onbeantwoord blijft, kan tegen de ochtend een klacht zijn. Of je klanten zijn al vertrokken, naar de concurrent. Met 24/7 support voorkom je escalaties én verlaag je jouw churn.

/ Je wilt je onderscheiden met service

In een concurrerende markt is bereikbaarheid een kans om je te onderscheiden. Klanten onthouden het als ze op zondagavond nog iemand aan de lijn krijgen die hen écht helpt. Die service vertaalt zich terug in hogere klanttevredenheid en een sterkere merkbeleving. Bovendien zijn de vragen die binnenkomen buiten kantoortijden vaak relatief makkelijk af te handelen en daardoor goed af te vangen via een externe klantenservice. Zo blijft er voor je eigen team meer tijd over voor complexere zaken. 

/ Je groeit snel en hebt extra capaciteit nodig

Vanuit een snelgroeiende organisatie is het vaak niet haalbaar om intern een 24/7 team op te zetten. Door (een deel van) je klantenservice uit te besteden aan een gespecialiseerd contactcenter met professionele en getrainde klantadviseurs, schaal je sneller en blijf je bereikbaar. Zonder in te leveren op kwaliteit. 

Is 24/7 support ook iets voor jouw organisatie?

Met 24/7 bereikbaarheid vergroot je je bereik, verhoog je de klanttevredenheid en laat je zien dat je service serieus neemt. Zeker als je klanten hebt die buiten kantooruren contact zoeken, is het slim om daar op in te spelen. Het is bovendien een kans om je merk te versterken en je te onderscheiden van concurrenten. Door je klantcontact (deels) uit te besteden, bied je die continue service, zonder dat je zelf hoeft te investeren in nacht- of weekendploegen.

Wil je meer weten over 24/7 bereikbaar zijn of heb je vragen? Plan vrijblijvend een oriënterend gesprek. We adviseren je graag!

Plan een gesprek met onze specialisten

Plan een afspraak van ongeveer 30 minuten.

Download brochure

Download brochure

Download brochure

Download brochure

Download brochure

Download brochure

Download brochure

Download brochure

Download brochure

Download brochure

Download brochure