Outbound campagnes worden vaak geassocieerd met ongewenst pushen en verkopen. Dit terwijl outbound, zeker in combinatie met digitale communicatie, een goed medium is om in contact te komen met oude klanten, slapende klanten en nieuwe klanten. Als het bericht puur en goed is, dan is de klant juist blij dat hij wakker wordt gemaakt. Kortom: het inzetten van outbound voor klantrelaties en service, is de start voor nieuwe commerciële kansen en omzetverhoging.
Maak je slapende klanten wakker!
Een outbound campagne is meer dan alleen de telefoon pakken en gewoon gaan bellen. Een succesvolle campagne vraagt om een goed doordacht plan en een professionele aanpak. Bij ContactCare hebben we jarenlange ervaring met klantcontact en het opzetten en uitvoeren van warme outbound campagnes. Daarom geven we je in dit artikel een aantal van onze tips en laten we je onze aanpak zien.
Voorbereiding
Een campagne valt of staat met een goede voorbereiding. Een open deur? Misschien wel, maar te belangrijk om niet te noemen. Welke elementen zijn belangrijk tijdens de voorbereiding?
- Stel een doel aan de campagne: Wil je direct verkopen, je klantenbestand updaten of alleen een aanbieding doen
- Segmenteer en selecteer de groep die je aan wil spreken.
- Selecteer de meest geschikte medewerkers die de klanten gaan benaderen en bereid ze goed voor.
- Zorg voor een eenduidige aanpak en maak de campagne meetbaar.
- Maak templates voor de follow-ups.
- Zorg voor de juiste techniek en software om de campagne zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten.
- Plan meerdere evaluatiemomenten in waarbij zowel de projectmanager, teamleider en het belteam worden betrokken.
Uitvoering
Na een zorgvuldige voorbereiding is het tijd om aan de slag te gaan met de uitvoering van de campagne. Let hierbij op de volgende aandachtspunten:
- Zorg ervoor dat de bellers inzicht hebben in de geschiedenis van de klant.
- Begeef je als beller niet direct in de verkopersrol, dan is de kans groot dat je wordt afgewimpeld. Vraag de klant bijvoorbeeld eerst naar hoe een eerdere aankoop beviel.
- Registreer de feedback om je producten of service te verbeteren, en bedenk vooraf hoe eventuele klachten worden opgelost (korting op nieuwe aankoop, een presentje, handgeschreven briefje etc).
- Bedenk je dat je zelden op een gelegen moment belt. Klanten zullen vaak niet direct op aankoop overgaan. Stuur ze daarom na je gesprek bijvoorbeeld een mailtje met een korting op een specifiek product, of een kortingscode voor de webshop.
Zorg ervoor dat de klant zich speciaal voelt en in zijn ogen een unieke behandeling krijgt. Bijvoorbeeld door in het de follow-up per mail kort terug te blikken op het gesprek:
‘Beste (naam klant),
Zojuist vertelde u tijdens ons telefoongesprek dat de tuinslang die u vorig jaar bij ons heeft gekocht u erg goed bevalt. Dat horen we graag! Zoals afgesproken, mail ik u een code waarmee u 10 procent korting krijgt op een nieuw verlengstuk met ecologische sproeikop met timer. Uiteraard kunt u dit product uitproberen en kosteloos retour sturen als het u niet bevalt!’
Wanneer de warme outbound campagne is gesegmenteerd op klanten die in het verleden een bepaald product hebben gekocht, lijkt dit voor de klant een heel persoonlijk mailtje, terwijl je in werkelijkheid verschillende templates klaar hebt staan.
- Blijf gedurende de campagne het traject verbeteren. Welke vragen of insteken werken goed en welke minder? Terugkoppeling vanuit de bellers naar het management en tussen de medewerkers onderling. zorgt ervoor dat de campagne gedurende de uitvoering bijgeschaafd en verbeterd wordt. De rol van een teamleider is hierbij cruciaal, deze stuurt het belteam aan en waarborgt de kwaliteit.
Wat kan ContactCare hierin voor u betekenen?
ContactCare is een specialist in klantcontact en relatiebeheer en heeft jarenlange ervaring op het gebied van outbound telemarketing. Het doel, het resultaat en de wijze waarop outbound telemarketing wordt gerealiseerd, zal in nauwe samenspraak met u als opdrachtgever worden uitgevoerd. Daarnaast kan ContactCare vanwege haar ervaring in de callcenterbranche als sparringspartner optreden en de opdrachtgever coachen en adviseren. Wilt u meer weten over onze diensten? Neem dan contact met ons op.
