Loopt uw organisatie ook het risico de Human Touch te verliezen?

loopt-uw-organisatie-ook-het-risico-de-human-touch-te-verliezen

Veel organisaties zetten nieuwe technologie in om de klantervaring te verbeteren en de concurrentie voor te blijven. Maar zonder het te beseffen kan een te veel aan technologie juist de optimale klantervaring in de weg gaan zitten. De nadruk die bedrijven soms leggen op tools om meerdere communicatiekanalen te bedienen, zorgt er voor dat de focus verschuift van technologie naar wat het belangrijkst is: mensen.

De medewerker op de klantenservice is namelijk de enige die de klantervaring echt kan personaliseren. Managers en directieleden zouden de unieke rol van hun medewerkers beter moeten inzien en begrijpen dat in deze digitale wereld, de mens juist een factor is die bijdraagt aan onderscheidend vermogen.

Technologie alleen bouwt geen loyaliteit op

Consumenten houden van een persoonlijke benadering en verstandige organisaties stemmen hun interacties daarom ook af op die behoefte.

Hoewel chatbots en andere geautomatiseerde oplossingen de klantenservice een ongekend bereik geven, zijn dit soort technologische implementaties alleen effectief als de technische doelen ook aansluiten bij de algehele strategie, een volledige en vooral persoonlijke customer journey.

Belangrijk bij het creëren van de juiste mix tussen technologie en de mens is steeds in het oog houden hoe de tooling ten goede komt aan zowel de medewerkers als de klant.

Tools in de klantenservice piramide

Kijk daarom naar klantenservice alsof het een piramide is. Onderaan bevinden zich de automatisering en self-service tools – zoals chatbots – die als eerste aanspreekpunt kunnen fungeren.

Als een klant een self-service route probeert en niet in staat is om de antwoorden te krijgen die hij/zij nodig heeft, dan moet het voor de klant gemakkelijk zijn om snel in contact te komen met een medewerker.

Dat betekent dat je als organisatie de vaardigheden van een medewerker als bepalend moet beschouwen voor het succes van de klantenservice.

Wanneer klanten worden geholpen door een team van experts die goed opgeleid en bevoegd zijn, zorgt dit ook voor een merkbetrokkenheid en loyaliteit die nooit vervangen kan worden door technologie. Medewerkers staan dus boven aan de piramide, ze zijn jouw persoonlijk ambassadeurs.

Tooling in dienst van de medewerker

Maar dat wil niet zeggen dat technologie zinloos is. Tools kunnen weldegelijk een meerwaarde brengen, als u maar goed in de gaten houdt aan wie de techniek dienstbaar moet zijn: de medewerker.

Technologie voor medewerkers die vaak vergeten wordt:

  • Slimme FAQ – Hiermee kunnen medewerkers snel en makkelijk antwoorden vinden op vragen van klanten
  • Knowlegde base – Een intern online platform waar regelmatig nieuwe informatie te vinden is zodat medewerkers constant op de hoogte zijn van wijzigingen of veranderingen in het product of proces
  • Medewerker-klantportaal – Dit biedt medewerkers de mogelijkheid om een document direct te kunnen versturen, of klaar te zetten in de omgeving waar een klant op kan inloggen
  • Klantdata-systemen – Systemen die alle informatie en communicatie van de klant overzichtelijk laten zien aan de medewerker
  • Compensatietool – Een digitale tool waarmee medewerkers klanten zelf gemakkelijk kunnen compenseren als er iets is misgegaan, of snel een aanbieding kunnen doen

De ideale mix van tooling en human touch stelt je medewerkers in staat om een persoonlijke ervaring te bieden wanneer klanten die het meest nodig hebben.

Medewerkers hebben daarbij de mogelijkheid om empathie te tonen en in te gaan op onderliggende pijnpunten. Ook is er continu toegang tot informatie over klanten die medewerkers beter kan uitrusten om diepere relaties aan te gaan, waardoor zij weloverwogen beslissingen kunnen nemen die de klantervaring ten goede komen en loyaliteit helpen te bevorderen.

De klantervaring wordt door consumenten en organisaties als steeds belangrijker gezien – en daarmee zou ook de kwaliteit van de persoonlijke interactie moeten toenemen. Door menselijke interactie te verwijderen uit de customer journey en die te vervangen door technologie, wordt het klantcontact onpersoonlijk – en dit ondermijnt de loyaliteit van de klant.

Daarom zijn succesvolle merken organisaties die de juiste balans vinden tussen tools, technologie en mensen.

Meer weten over hoe wij dit doen? Neem hier contact met ons op.

Meer handige tips, artikelen, infographics en dé ins en outs op het gebied van klant contact? Kies hoe jij op de hoogte gehouden wordt: