Hoe slimme data jouw klantenservice geld bespaart

Contactcare-Hoe-slimme-data-jouw-klantenservice

Geregeld krijgen wij met ContactCare bedrijven over de vloer – van webshops tot grote (semi-publieke partijen) – die hun inkomende klantenservice willen uitbesteden. Meestal omdat hun receptie de telefoontjes niet meer aankan, de e-mail inbox overloopt of omdat ze hun beperkte capaciteiten willen focussen op hun core business.

Alle klanten die gebruik maken van de dienst Telefoonservice of Klantenservice on Demand, waarbij inkomende telefoontjes, e-mails en chats worden doorgeschakeld naar onze teams, krijgen automatisch toegang tot MyCare. Terwijl onze getrainde klantenservice medewerkers de inhoudelijke vragen van klanten beantwoorden, kan men met MyCare meeluisteren, feedback geven, realtime de kosten inzien, monitoren en aanpassingen doen aan het (bel)script. Sinds kort hebben we ook de feature rapportages toegevoegd waarbij de opdrachtgever per zelfgekozen periode rapportages kan downloaden.

Onze afdeling IT zorgt ervoor dat al deze klant-informatie gestructureerd wordt ingevoerd in ons MyCare belscript, zodat onze medewerkers op ieder moment beschikken over de juiste antwoorden en contactgegevens, om de klanten nog sneller en beter van dienst te zijn.

Omdat in grote organisaties (bijv. Hogescholen) veel mutaties plaatsvinden op personeelsniveau en al deze contactgegevens moeten worden bijgehouden ligt er bij onze IT een belangrijke verantwoordelijkheid om alle informatie actueel te houden. In veel gevallen betekent dit dat we samen met de opdrachtgever kijken welke informatie cruciaal is om in te zien zodat we ook maatwerk kunnen leveren.

Overzicht op maat = kosten besparen

Op ons MyCare dashboard kunnen klanten ook zelf inloggen en zien hoeveel gesprekken er binnenkomen op een dag (of per uur), hoe lang deze gesprekken duren, hoe lang bellers in de wacht hebben gestaan – en zelfs waar de gesprekken over gaan: informatie over een bepaalde dienst of product, opzeggingen, klachten over verzending, doorschakeling naar een specifieke afdeling, verkeerd verbonden. Alles is mogelijk om te laten meten.

Opdrachtgevers kunnen ook het inkomende contact beoordelen. Deze feedback is ook zichtbaar voor de medewerkers zodat hij of zij in de toekomst nog adequater kan reageren. Bovendien controleert onze afdeling Quality Management dagelijks gesprekken, maakt analyses op basis van deze data en stuurt hiermee de teams aan op kwaliteit.

De voordelen hiervoor zijn legio.
Op basis van de informatie die wij verzamelen met MyCare kunnen klanten bijvoorbeeld:

  • de kwaliteit van de informatie op hun website verbeteren
  • in gesprek gaan met de verzendpartner als blijkt dat het verzendproces door meerdere klanten als inefficiënt wordt ervaren.
  • als men vaak dezelfde vragen krijgt een FAQ op de website aanmaken zodat er minder telefoonverkeer ontstaat

MyControl – business analyse op maat en interactief

Het werk van onze IT developers is heel breed en wij blijven ons ook continu ontwikkelen. Met ons nieuwe platform MyControl meten wij intern allerlei gegevens die bruikbaar zijn om de klantenservice efficient aan te sturen. Zaken die wij dagelijks meten zijn online- en wrap-up percentages, wachttijden, toets- en beoordelingsresultaten van de medewerkers en het aantal contacten dat plaatsvindt op een dag. Met deze gegevens sturen we op klant-, team- en agentniveau, op kwaliteit en kwantiteit. Medewerkers maken in deze omgeving ook toetsen zodat kennis over een project of veranderingen rondom een product of dienst van een opdrachtgever continu op peil blijft. Zo garanderen wij dat alle medewerkers altijd beschikken over de juiste kennis.

Omdat er ontzettend veel bruikbare data voorhanden is van informatie aanvragers, hebben wij voor een aantal van onze klanten een eigen API gebouwd, waarmee de klant inzage heeft in zijn eigen data.

Binnen ContactCare werken wij met veel databronnen en live dashboards om goed te kunnen aansturen. Zo kunnen wij ook altijd direct zien wat er gebeurt per team, of per opdrachtgever – en daar ook heel snel op inspringen. Bijvoorbeeld bij een overschot (of juist tekort) aan capaciteit, kunnen we gemakkelijk op- of afschalen.

Door onze werkwijze betalen onze klanten nooit te veel en worden calculaties rondom gewenste of benodigde bereikbaarheid ook gewoon gecontroleerd ‘during the proces’.

Zo besparen wij met onze geautomatiseerde data-platforms MyCare en MyContol tijd en geld waar mogelijk – en daar hebben onze klanten weer de profijt van.

Meer weten over hoe wij klanten geautomatiseerd ontzorgen op maat, lees dan één van onze klantcases.

 

Meer handige tips, artikelen, infographics en dé ins en outs op het gebied van klant contact? Kies hoe jij op de hoogte gehouden wordt: