Een goede klantenservice afdeling die gebruik maakt van de juiste tools, helpt een organisatie om te klant beter te begrijpen en te helpen. Bovendien komt er, mits de klantenservice goed is ingericht, meer informatie aan het licht over het gedrag en de handelingen van jouw klanten. Door slimme koppeling aan hun statistische gegevens kun je jouw klanten veel beter bedienen. Je krijgt meer inzicht in het soort vragen dat je klanten stellen en kunt daarmee heel gericht de customer journey aanpassen.
Organisaties die het belang van onderscheidend klantcontact inzien leggen alle contactmomenten goed vast en creëren daarmee een zogenaamde Customer Intelligence Hub. Steeds meer organisaties maken gebruik van deze systemen en beseffen dat deze schat aan informatie helpt om bijvoorbeeld hun marketingteam te voeden met actuele insights over het klantgedrag en de performance van hun eigen organisatie.
Het vreemde is dat marketeers vaak op zoek gaan naar externe bronnen of focusgroepen om hun markt in kaart te brengen, terwijl ze die data vaak zelf aangeleverd krijgen.
Wat levert een goede klantcontact tool op?
- Je geeft de klant meer sturing in wat er kan verbeteren in jullie eigen propositie en marketing: wat mist er in jullie aanbod? Is er een overkill aan informatie? Een eigen klantcontact tool kan gebruikt worden om gemakkelijk een eigen klanttevredenheidsonderzoek op te zetten in een integraal dashboard waarbij je gemakkelijk patronen kunt herkennen.
- Gratis marktonderzoek dat kan helpen bij met maken en uitzetten van toekomstige content (whitepapers, visuals, website, etc.). Op welke social media zit de doelgroep? Werkt je website prettig? Is hij goed vindbaar? Waarom klikt 40% procent van je bezoekers nooit op die ene button?
- Een goede tool is ook onmisbaar bij het managen van de verwachtingen van de klant. Zijn de lijntjes kort, dan kun je snel schakelen met feedback. Bijvoorbeeld als een reclame helemaal verkeerd valt. Of wanneer je ziet dat in de winter seizoen vrouwen van middelbare leeftijd allemaal een bepaald product uit je webshop willen. Daar stel je dan een campagne op in.
Het is geen raketwetenschap, maar toch kan het niet vaak genoeg gezegd worden:
Je klant praat iedere dag met jou, maar alleen een organisatie met de juiste tools in huis, kan iets met The Voice of the Customer.
