Creëer een klantcontactstrategie die aansluit bij de wensen van de klant

ContactCare-klantcontactstrategie_2-2-min
Of het nu gaat om consumenten of professionals, de buyer journey van klanten begint steeds vaker achter een computer, smartphone of tablet. Deze verschuiving, van het bezoek aan de fysieke winkel naar de webshop, brengt met zich mee dat professioneel klantcontact een steeds crucialere factor wordt.

Veel organisaties stellen daarom geregeld de vraag:

  • Hoe onderscheid ik mij binnen onze markt?
  • Hoe communiceer ik met mijn klanten?
  • Reageer ik snel en oplossingsgericht via Facebook of Twitter?
  • Kies ik voor live chatcontact, of goede telefonische afhandeling van vragen en klachten?

Hoewel veel consumenten hun buyer journey beginnen op internet, geeft 79% van de Nederlandse consumenten aan dat persoonlijk klantcontact nog altijd de voorkeur heeft.

Maak klantcontact onderdeel van de customer experience

Met een klantcontactstrategie leg je als organisatie de klantprestaties en -principes vast die bepalen hoe je continu, consistent en klantgericht kunt communiceren. Elk contactmoment is een kans om klanten een positieve indruk van je organisatie te geven.

Het is daarom echt de moeite waard om een doordachte klantcontactstrategie te ontwikkelen die je klanten kunnen waarderen.

Dit is wat je kunt doen:

  • Ontwikkel een echte visie over je communicatiestrategie. Maak een gestructureerd belscript voor veel voorkomende issues. Kies een passende tone of voice. Bedenk welke emotionele lading het klantcontact moet hebben (bijv. geheel servicegericht of juist salesgedreven).
  • Klanten om feedback vragen: de informatie die je ophaalt uit loyaliteitsprogramma’s kun je gebruiken om naast je strategie te leggen om deze aan te scherpen. Bij een positieve ervaring met je organisatie zijn klanten meestal graag bereid om dit te laten weten. Bij negatieve ervaringen kunnen klanten hun frustratie kwijt (je moet deze feedback natuurlijk wel opvolgen).
  • Personeel betrekken: dit is iets wat organisaties vaak vergeten. Ook de afdelingen die zelf niet betrokken zijn bij direct klantcontact, moeten weten wat er speelt aan de front-office en wat hun collega’s daar moeten oplossen. Beleg daarom regelmatig sessies waarbij afdelingen geïnspireerd worden door de feebback van klantcontact.

Strategisch klantcontact zorgt ervoor dat er duidelijke kaders en verwachtingspatronen ontstaan over wat je organisatie eigenlijk doet – bij de klant, maar ook bij je eigen medewerkers. Het stroomlijnt daarmee je hele organisatie.

Benieuwd hoe jouw organisatie de klantcontactstrategie kan verbeteren?

Voor organisaties is goed klantcontact in toenemende mate onderscheidend. Maar hoe staat het met jullie eigen klantcontact?

ContactCare heeft onlangs een gratis online tool gelanceerd waarmee je snel kunt zien hoe jouw klantcontactstrategie er nu eigenijk uitziet – en waar verbeteringen mogelijk zijn.

Wil jij ook een gratis rapport over jullie eigen klantservice?

Doe dan gratis een check met onze klantenservice-adviestool!