Hoe je een klantcontactstrategie creëert die aansluit bij de behoeften en wensen van de klant

wo,jan 2018

Steeds vaker begint de buyer journey van een klant niet meer in een fysieke winkel, maar via het internet. Of het nu gaat om consumenten of professionals. Klantcontact wordt door deze verschuiving steeds een belangrijkere factor voor organisaties. Het is belangrijk om een klantcontactstrategie te hebben die aansluit bij de behoeften en wensen van jouw klanten.

Veel organisaties stellen daarom geregeld de vraag:

    • Hoe onderscheid ik mij binnen onze markt?
    • Hoe communiceer ik met mijn klanten?
    • Reageer ik snel en oplossingsgericht via Facebook of Twitter?
    • Kies ik voor live chatcontact, of goede telefonische afhandeling van vragen en klachten?

Hoewel veel consumenten hun buyer journey beginnen op internet, geeft 79% van de Nederlandse consumenten aan dat persoonlijk klantcontact nog altijd de voorkeur heeft.

Maak klantcontact onderdeel van de customer experience

Met een klantcontactstrategie leg je als organisatie de klantprestaties en -principes vast die bepalen hoe je continu, consistent en klantgericht kunt communiceren. Elk contactmoment is een kans om klanten een positieve indruk van je organisatie te geven. Het is daarom echt de moeite waard om een doordachte klantcontactstrategie te ontwikkelen die je klanten kunnen waarderen. Dit is wat je kunt doen:

  • Ontwikkel een echte visie over je communicatiestrategie. Maak een gestructureerd belscript voor veel voorkomende issues. Kies een passende tone of voice. Bedenk welke emotionele lading het klantcontact moet hebben (bijv. geheel servicegericht of juist salesgedreven).
  • Klanten om feedback vragen: de informatie die je ophaalt uit loyaliteitsprogramma’s kun je gebruiken om naast je strategie te leggen om deze aan te scherpen. Bij een positieve ervaring met je organisatie zijn klanten meestal graag bereid om dit te laten weten. Bij negatieve ervaringen kunnen klanten hun frustratie kwijt (je moet deze feedback natuurlijk wel opvolgen).
  • Personeel betrekken: dit is iets wat organisaties vaak vergeten. Ook de afdelingen die zelf niet betrokken zijn bij direct klantcontact, moeten weten wat er speelt aan de front-office en wat hun collega’s daar moeten oplossen. Beleg daarom regelmatig sessies waarbij afdelingen geïnspireerd worden door de feedback van klantcontact.

Strategisch klantcontact zorgt ervoor dat er duidelijke kaders en verwachtingspatronen ontstaan over wat je organisatie eigenlijk doet – bij de klant, maar ook bij je eigen medewerkers. Het stroomlijnt daarmee je hele organisatie.

Benieuwd hoe jouw organisatie de klantcontactstrategie kan verbeteren?

Voor organisaties is goed klantcontact in toenemende mate onderscheidend. Maar hoe staat het met jullie eigen klantcontact? Wij kijken gratis vrijblijvend met jou mee naar de juiste oplossing. Meer informatie? Download dan onderstaande brochure

Brochure

Klantenservice

Het Nederlands telefoonalfabet is een spelalfabet dat wordt gebruikt om, bijvoorbeeld via de telefoon, woorden te spellen. Download hem en gebruik hem als spiekbriefje!

10 tips voor een killer van een telefoongesprek

10 tips voor een goed telefoongesprek

Laatste nieuws

user icon