Communicatievaardigheden: de kracht van actief luisteren

Actief luisteren

Bij een klantenservice staat communicatie met de klant centraal. Vaak heeft de klant een vraag, probleem of opmerking, en als klantenservice probeer je de klant zo goed mogelijk te helpen. Tijdens de communicatie met de klant is luisteren daarom enorm belangrijk. Want pas wanneer je écht luistert, kun je de klant goed begrijpen en de beste oplossing bieden. Het resultaat is een blije klant die de goede ervaring met jouw klantenservice doortrekt naar zijn mening of gevoel over jouw merk. Hoog tijd dus om jouw luistervaardigheden of die van jouw medewerkers naar een hoger niveau te tillen en aan de slag te gaan met actief luisteren.

Actief luisteren vraagt om focus en concentratie. Je zult je mening (tijdelijk) opzij moeten zetten en je volledig moeten concentreren op wat er gezegd wordt, in plaats van passief de boodschap van de spreker aanhoren. Maar hoe doe je dat? Gebruik onderstaande tips!

Actief luisteren: knikken en hummen

Gebruik verbale en non-verbale signalen om interesse te tonen en de spreker aan te moedigen om door te spreken. Denk aan het houden van oogcontact, knikken en glimlachen, of het zeggen van ‘ja’ en ‘hmm-hmm’. Deze uitingen zorgen ervoor dat de ander zich op zijn gemak voelt en dat is nu juist zo belangrijk voor de klant wanneer deze in gesprek is met jouw organisatie. Zelfs aan de telefoon is het goed om non-verbale signalen te uiten, ook al kan de ander jou niet zien. Sommige non-verbale signalen zijn namelijk (onbewust) ook merkbaar door de telefoon.

Actief luisteren: stiltes laten

Actief luisteren gaat gepaard met geduld: vaak zal de spreker behoefte hebben aan een denkpauze. Accepteer deze stiltes! Geef iemand de ruimte en tijd om zijn gedachten te onderzoeken en spring er niet meteen in met een eigen verhaal of oordeel. Blijf vooral neutraal en houd je aandacht bij de ander en zijn boodschap, zonder te oordelen.

Actief luisteren: het stellen van vragen

Zodra je het idee hebt dat de ander is uitgepraat, kun je relevante vragen stellen. Hiermee toon je niet alleen begrip en bevestiging van ontvangst, maar dit levert je ook extra informatie op over de situatie van de ander.

Bijvoorbeeld:

  • ‘Je zegt …; wat bedoel je daar precies mee?’
  • ‘Kun je wat meer vertellen over …?’

Actief luisteren: samenvatten van de boodschap

Vervolgens kun je de boodschap in jouw eigen woorden samenvatten en de ander de kans geven om zijn verhaal te verduidelijken. Ook hiermee zorg je er niet alleen voor dat jij precies weet wat er aan de hand is, maar geef je de spreker ook het gevoel dat je je best doet om hem te begrijpen.

Bijvoorbeeld:

  • ‘Als ik het goed begrijp, bedoel je …, klopt dat?’
  • ‘Je zou het liefst willen dat …, klopt dat?’

Actief luisteren: conclusie

Bij klantenservice is goede luistervaardigheid belangrijk. Met actief luisteren kun je voor een goede klantcontact ervaring zorgen, zelfs als je niet meteen een juiste oplossing kunt vinden voor de klant.

Samengevat kun je de volgende tips gebruiken om actief te luisteren:

  • Gebruik verbale en non-verbale signalen als oogcontact, knikken en ‘ja’ zeggen.
  • Laat de ander uitspreken.
  • Stel vragen om het verhaal te verduidelijken.
  • Vat de boodschap samen in jouw eigen woorden.