Een van de belangrijkste redenen dat klanten slechte reviews achterlaten en niet meer terugkomen bij een merk is slechte kwaliteit van de klantenservice. In contact komen met een bedrijf is volgens veel consumenten lang niet altijd een pretje, zeker als het een groot bedrijf is.
Wilt u uw klanten graag behouden? Zorg dan in ieder geval voor goede klantenservice. In dit artikel bespreken we de 6 grootste ergenissen van klanten en wat u eraan kunt doen om uw klanten tevreden te houden over service.
1. Uitgebreide menu’s
De keuzemenu’s die een klant te horen krijgt voordat hij iemand aan de lijn krijgt zijn bedoeld om de zaken te stroomlijnen. De meeste consumenten vinden deze menu’s echter te uitgebreid en te lang duren. Helaas zijn deze menu’s vaak ook niet goed genoeg afgestemd op de behoeften van de klant en kan hij geen keuze maken die goed aansluit bij zijn probleem.Gebruik alle informatie en data uit uw klantenservice om erachter te komen waarvoor de meeste klanten bellen. Hier kunt u uw keuzemenu op inrichten zodat het voor de klant meteen duidelijk is welke keuze hij moet maken en meteen de juiste persoon aan de lijn krijgt.
2. Lange wachttijden
Heeft de klant zich eerst door een menu heen geworsteld, moet hij nu ook nog eens lang wachten om een medewerker aan de telefoon te krijgen. Met of zonder irritant muziekje. Vervolgens krijgt hij iemand aan de telefoon die het antwoord niet meteen weet, wordt hij wéér in de wacht gezet. Vervelend. Een van de dingen die klanten namelijk het belangrijkst vinden bij een klantenservice is snelheid. Lange wachttijden horen daarom zeker bij de grootste ergernissen van de klant.Heeft u er al eens over nagedacht om langer open te zijn met uw klantenservice? Bijvoorbeeld tijdens de avonduren en/of in het weekend. Dit zorgt ervoor dat de contactmomenten zich spreiden en mensen minder lang hoeven te wachten. En wat zijn de pieken bij uw klantenservice? Over het algemeen zijn deze voorspelbaar en kunt u dus zorgen voor extra mankracht op deze momenten.Mocht de klant dan toch nog lang aan het wachten zijn, geen hem dan de mogelijkheid het muziekje uit te zetten!
3. Medewerkers met weinig verstand van zaken
Naast dat dit ervoor zorgt dat klanten langer moeten wachten omdat er dingen uitgezocht moeten worden, zorgen onduidelijke, ondeskundige en onjuiste informatie ook voor een onbetrouwbaar imago. Het is daarna vaak erg moeilijk om het vertrouwen in uw bedrijf weer te herstellen.Zorg dat uw medewerkers de juiste productkennis hebben door regelmatig producttrainingen te verzorgen en uw medewerkers te testen op hun kennis. Ook kunt u ervoor kiezen om mensen niet te snel in de wachtstand te zetten. Neem ze in plaats daarvan mee in het proces wanneer iets even opgezocht of uitgezocht wordt.
4. Veelvuldig doorverbinden
Elke keer dat een klant wordt doorverbonden daalt zijn tevredenheid over uw klantenservice. De klant wil graag snel en efficiënt geholpen worden en elke keer dat hij wordt doorverbonden moet hij vaak weer zijn vraag of probleem voorleggen. Daar zit hij dus niet op te wachten.Als er dan toch doorverbonden moet worden, zorg er dan voor dat al uw klantenservice medewerkers op de hoogte zijn van de functies en kennis van hun collega’s en dat het voor hen duidelijk is wie er die dag aanwezig zijn zodat de klant meteen de juiste persoon spreekt.Welke vragen worden het meest gesteld in uw klantenservice? Zorg dat de eerstelijns klantenservice medewerkers uw klanten hier al bij kunnen helpen. Dit scheelt weer een keer doorverbinden en houdt de klant tevreden!
5. Niet terugbellen
De klant verwacht dat zijn probleem opgelost zal zijn met één telefoontje. Helaas, hij moet teruggebeld worden. Maar dat er vervolgens niet wordt teruggebeld is natuurlijk uit den boze. Zulke en andere loze beloftes kunnen grote schade aanbrengen aan het imago van uw bedrijf.Vragen die u uzelf kunt stellen: Zijn uw medewerkers op de hoogte van wat er wel en niet beloofd kan worden? Hoe worden telefoontjes en actiepunten genoteerd en gedocumenteerd? Wie is er verantwoordelijk voor het nabellen van telefoontjes?
6. Onvriendelijke medewerkers
Klanten willen graag snel en vriendelijk geholpen worden. Ze willen een oplossing voor hun probleem en willen dus zeker niet afgekapt worden, onvriendelijk behandeld worden, of horen dat iets “niet kan”. Ook als de klant niet de oplossing kan krijgen die hij wenst is het goed om altijd naar de best mogelijke oplossing te zoeken en daarbij behulpzaam en vriendelijk te blijven.Zorg dat uw medewerkers voldoende communicatietrainingen krijgen. U kunt beginnen met de volgende formules aan te houden tijdens een gesprek:
- LEARN – voor algemene vragen: Listen – luisteren, Empathize – invoelen, Apologize – verontschuldigen, Respond – antwoorden, Notify – informeren.
- LAST – voor klachtenbehandeling: Listen – luisteren, Apologize – verontschuldigen, Solve – oplossen, Thank – bedanken.
Welke van deze dingen herkent u bij uw eigen organisatie? Voorkom ergernissen bij uw klantenservice door bovenstaande punten eens onder de loep te nemen. Bent u benieuwd naar de mogelijkheden van het uitbesteden van uw klantenservice? Neem dan hier contact met ons op of download de brochure hier onder.
