Kosten bellen naar klantenservice mogelijk gemaximeerd

Klantenservice medewerker

Afgelopen week heeft er in Duitsland een rechtszaak plaatsgevonden waarbij een Duits bedrijf een webshop aanklaagt. De klantenservice van de betreffende webshop was enkel bereikbaar via een betaald telefoonnummer. De Duitse schuldeiser vond deze kosten onterecht. De zaak mondde uit in een uitspraak van het Europese Hof van Justitie: de klantenservice van organisaties moeten via de standaard kosten (niet meer dan het basistarief) bereikbaar zijn.

Waarom deze keuze?

Het Europese Hof van Justitie vindt dat burgers zonder extra belkosten van informatie moeten worden voorzien wanneer ze een product gekocht hebben, vragen hebben over garantie of een abonnementen willen opzeggen. Dat sluit namelijk aan op de richtlijn voor consumentenrechten in Europa.

Wat is het basistarief?

Het basistarief komt overeen met de standaard kosten die gelden voor het bellen naar een standaard vast geografisch of mobiel nummer.

De gevolgen voor Nederlandse organisaties

Op dit moment mogen Nederlandse organisaties voor klantenservice doeleinden maximaal €1,- rekenen per gesprek, naast de gebruikelijke belkosten. Deze regelgeving wordt momenteel onder de loep genomen door het ministerie van Economische Zaken. Er zal hoogstwaarschijnlijk een algemene richtlijn komen vanuit de Europese Unie waarbij het standaard beltarief gaat gelden. Wanneer dat niet gebeurt zal iedere lidstaat hoe dan ook individueel zijn regelgeving moeten aanpassen, zodat er niet langer inbreuk gedaan wordt op de rechten van de Europese consument.

Belkosten maar geen verdienmodel?

De Europese rechters hebben duidelijk gemaakt dat het niet uitmaakt of een organisatie geld verdient aan de belkosten voor een beller. Zo zullen bedrijven die een 0900-nummer tarief hanteren om een kleine beldrempel te creëren en ongewenste telefonie te voorkomen, ook worden genoodzaakt om het tarief te wijzigen.

Wanneer moeten Nederlandse organisaties actie ondernemen?

Momenteel onderzoekt de Klantenservice Federatie in Nederland welke consequenties beslissingen zullen gaan hebben voor het Nederlandse zakenleven. De zaak wordt dus bestudeerd maar het is echt nog te vroeg om iets te zeggen voor de gevolgen in Nederland. De Klantenservice Federatie staat in nauw contact met het Ministerie van Economische Zaken en zal haar leden, waaronder ContactCare, informeren over ontwikkelingen. Wij houden u als lezer of klant met een servicenummer uiteraard op de hoogte.

2017-04-13T22:56:13+00:00