De ontwikkeling van callcenter naar contactcenter

callcenter naar Contactcenter

Dankzij nieuwe technologische ontwikkelingen zijn er steeds meer communicatiekanalen bij gekomen. Denk aan de verschillende soorten social media, maar ook webchat. Deze veranderende technologieën zorgen voor veranderende wensen bij consumenten; zij willen zelf een kanaal kiezen om contact op te nemen met organisaties. Callcenters nemen deze wensen serieus en proberen hier zo goed mogelijk op in te spelen. Hieronder een aantal feiten op een rij uit het Global Contact Center Benchmarking Report.

Wat zijn de behoeften van de consumenten?

Om vast te stellen of callcenters daadwerkelijk inspelen op de behoeften van de consument, zijn eerst hun voorkeuren onderzocht. Zo geeft generatie Y, geboren tussen 1980 en 2000 voorkeur aan andere communicatievormen dan het telefoongesprek. Deze generatie is opgegroeid tussen mobiele telefoons, computers en social media. Contact wordt daarom het liefst opgenomen per e-mail of sms (42,3%), social media (36,4%) of via apps (31,9%). Ook de wat oudere generatie, geboren tussen 1960 en 1989, geeft steeds vaker de voorkeur aan deze communicatiemiddelen. Dit zorgt ervoor dat het verschil tussen telefoon, berichten via e-mail en sms en social media steeds kleiner wordt. Daar staat tegenover dat de generatie voor 1944 en de Babyboomers, geboren tussen 1945 en 1960, het liefst telefonisch contact opnemen met een organisatie; respectievelijk 55,6 procent en 59,6 procent. Voor deze verschillende generaties dienen dus diverse contactvormen voor handen te zijn.

Wat bieden callcenters aan?

Uit onderzoek blijkt dat callcenters diverse mogelijkheden bieden voor selfservice,

Uit onderzoek blijkt dat callcenters diverse mogelijkheden bieden voor selfservice, bijvoorbeeld via websites. Hierdoor kan generatie Y bijvoorbeeld telefoongesprekken vermijden. De helft van de callcenters stelt zelf als nummer 1-prioriteit dat het aantal telefoontjes met consumenten vermindert. Uiteraard zijn er ook andere mogelijkheden om contact op te nemen. Op dit moment kunnen consumenten met 32,2 procent van de bedrijven contact opnemen via social media. 28,6 procent heeft een contactkanaal via sms. En bij 19,8 procent van de organisaties kunnen ze terecht via een smartphone-app. Ook hebben Europese callcenters webchat massaal als communicatiemiddel ingezet. Zo’n 63,2% van de organisaties biedt dit kanaal aan tegenover 27,9% wereldwijd. Europa loopt hiermee voorop in de ontwikkeling van webchatoplossingen.

De ontwikkeling naar contactcenter

Consumenten wisselen graag moeiteloos tussen deze verschillende kanalen. Ze verwachten dat dit probleemloos kan, zonder dat ze gegevens moeten herhalen of dezelfde stap opnieuw moeten uitvoeren. Callcenters moeten hier geruisloos aan voldoen. Uit het onderzoek blijkt daarnaast dat 82 procent van de organisaties de klantenservice beginnen te zien als een onderscheidende dienst om loyale klanten mee te verkrijgen. Het is daarom van belang dat het callcenter een verlengstuk van de organisatie wordt. Dit kan eenvoudig worden uitbesteed aan partijen die hierin gespecialiseerd zijn, waardoor organisaties zich kunnen focussen op hun core business en klantcontacten tegelijkertijd professioneel worden afgehandeld via diverse kanalen. Kunnen we hiermee stellen dat traditionele callcenters langzaamaan veranderen contactcenters waar een omnichannel klantervaring voorop staat?

2017-05-08T10:42:23+00:00