Het jaarlijkse feestseizoen is weer aangebroken. Deze periode staat voor veel retailbedrijven in het teken van de enorme piek die hiermee gepaard gaat. Dit betekent dat dit vaak de meest lucratieve periode is maar het zorgt ook voor enorme druk bij de klantenservice. Voor de klantenservice is het elk jaar weer een uitdaging. Hoe zorg je ervoor dat alles vlekkeloos blijft verlopen zodat deze periode voor iedereen een feestje is?
De piek van 2020: wat kun je verwachten?
Het laatste kwartaal van het jaar kent een aantal koopjes- en feestdagen. De meeste mensen denken nog steeds alleen aan kerst, maar het begint al eerder in het jaar:
- Singles Day 11 november 2020
- Black Friday 27 november 2020
- Cyber Monday 30 november 2020
- Sinterklaas 5 december 2020
- Kerst 25 & 26 december 2020
Voor en tijdens deze periode neemt het aantal klanten toe en kun je als webshop in december 46% meer orders verwachten. Meer bestellingen betekent meer vragen van klanten waardoor de klantenservice extra belast wordt tijdens deze periode. Uiteraard wil je al je klanten tevreden houden en wil je zorgen dat nieuwe klanten ook na de feestdagen weer bij je terugkomen. Wist je dat 32% van klanten niet meer terug komt na één slechte ervaring? Het is dus belangrijk om te zorgen dat jouw team de druk van deze periode aan kan.
Zorg voor een goede planning
Het feestseizoen is altijd hectisch. Niet alleen jouw bedrijf, maar ook veel van je klanten zijn druk. Dan is het extra belangrijk dat je de zaken tijdens deze periode vlekkeloos laat verlopen. Dat kan natuurlijk alleen als je weet wat je te wachten staat en als je je goed voorbereidt. Waar moet je bijvoorbeeld aan denken? Hieronder een aantal tips.
GROEI! Tijdens de decembermaanden kun je als webshop gemiddeld 46% meer orders verwachten
Een aantal tips
Dit is vrij voor de hand liggen, maar wordt toch vaak vergeten. Schaal op tijd je klantenservice team op door extra collega’s in te plannen. Dit kan makkelijk gedaan worden vanuit huis. Zelf niet voldoende personeel? Huur iemand in! Dit kan tijdelijk en flexibel. Kijk bijvoorbeeld bij onze dienst: personeel inhuren.
Klanten zullen goed begrijpen dat het drukker is dan normaal. Wees daar eerlijk in. Denk bijvoorbeeld aan een automatisch bericht waarin je aangeeft dat je reactietijd deze periode wat langer kan zijn dan ze van je gewend zijn. Dat is vaak al voldoende.
Er zijn altijd enkele klanten die hun aankoop willen retourneren. Zorg dat je duidelijk vermeld hebt staan wat het beleid is en probeer dit zo makkelijk mogelijk te maken voor de klant.
Veel vragen zullen te maken hebben met openingstijden, levertijden en/of het retourbeleid. Dit selfservice kanaal neemt op die manier druk weg bij jouw klantenservicemedewerkers.
Niets is zo waardevol dan de feedback van een klant tijdens een drukke periode. Hier leer je van en zo kun je de volgende feestperiode nog beter voorbereid zijn.
Dit zijn enkele tips voor een goede planning om de feestperiode soepel te laten verlopen. Download hier het volledige overzicht met al onze 18 tips&tricks waarmee je goed voorbereid bent om voor, tijdens en na de feestperiode jouw klanten uitstekend van dienst te kunnen zijn.
Richt je winkel of webshop feestelijk in
Wil je bij je klanten het echte decembergevoel creëren? Mogen ze weten dat ze bij jou aan het juiste adres zijn om aankopen te doen voor de feestdagen? Richt je webshop dan feestelijk in! Denk niet alleen aan de juiste versiering of feestelijke afbeeldingen, maar ook aan de wensen om geschikte cadeaus te vinden. Een mooie folder of aparte pagina kunnen cadeau-inspiratie geven, denk bijvoorbeeld aan een ‘voor hem/haar’ pagina, of speciale aanbiedingen met cadeaupakketten.
Bedenk hoe je nog meer extra service kan bieden
Met een beetje extra service tijdens deze drukke dagen kun je jouw klanten van je laten houden! Heb je bijvoorbeeld al gedacht aan een inpakservice? Zo kunnen jouw klanten de cadeaus ingepakt ontvangen. dat scheelt hen weer tijd. Zorg er wel voor dat je hier genoeg medewerkers voor hebt staan. Daarnaast kun je je afvragen of jouw klantenservice bereikbaar moet zijn tijdens de feestdagen? Op 1e en 2e kerstdag zullen veel bedrijven niet bereikbaar zijn. Jij kunt het verschil maken door op deze dagen juist klaar te staan voor jouw klanten!
Analyseer de data
Zorg ervoor dat alle klant-data en conversaties niet verloren gaan, deze zijn goud waard. Het is belangrijk om deze periodiek te analyseren. Doe dit niet pas na de feestdagen, maar begin er al tijdens de feestperiode mee zodat je je beleid eventueel kan aanpassen. Welke inzichten haal je hieruit? Je ontdekt misschien dat je je FAQ-pagina moet aanpassen of dat je retourbeleid niet duidelijk genoeg is voor klanten. Hoe sneller je je plan aanpast en optimaliseert, hoe minder onnodige vragen je binnenkrijgt bij jouw klantenservice. Bovendien hoeft jouw klant dan niet de vraag te stellen. Dit scheelt tijd en moeite en draagt daardoor bij aan het opbouwen van loyaliteit.
Covid-19
Het coronavirus heeft een stempel gedrukt op het jaar 2020. Het effect van het virus is overal voelbaar, zo ook in de online aankopen. Door de coronacrisis vindt de adoptie van online aankopen namelijk nog sneller plaats. In maart draaiden veel webshops al een omzet die ze normaal tijdens kerst hebben en we zien sindsdien een blijvende stijging in online aankopen. Deze stijging zorgt ook voor een enorme druk op de pakketbezorging. De afgelopen periode hebben veel mensen lang op hun pakketje moeten wachten. Dus ook vragen omtrent het coronavirus zullen op jouw klantenservice afkomen. ‘Waar blijft mijn pakketje?’ ‘Hoe gaan de bezorgers om met de veiligheid?’ ‘Welke hygiëne maatregelen hebben jullie in het bedrijf genomen?’ Om dit voor te zijn kun je een apart pagina aanmaken op jouw website omtrent deze vragen en maatregelen zodat je hier in de drukke feestperiode niet ook nog eens vragen over krijgt. Wees voorbereid op iedere wijziging in de maatregelen. En denk ten slotte aan je eigen gezondheid en die van je medewerkers.
Klaar voor de feestdagen van 2020?
Het laatste kwartaal van het jaar is dé periode om veel omzet te maken. Als je slim en voorbereid te werk gaat kun je zelfs bouwen aan de loyaliteit van jouw klanten. We helpen je graag! Download hieronder een uitgebreide checklist die je helpt je strategie vorm te geven zodat jij meer uit deze periode kan halen.
