Tips&Tricks voor klantcontact tijdens de feestdagen
Goed voorbereid de feestdagen in.
Het feestseizoen breekt weer aan. Met deze tips zorg jij ervoor dat je er goed voorbereid in gaat. Zorg ervoor dat je weet wat er op je afkomt. En zorg voor een goede mix aan kanalen waar je informatie kwijt kunt. Met deze tips ben je er, zowel voor, tijdens en na de feestdagen, klaar voor. Succes!
Tips&Tricks
Voor de feestdagen
1. Zorg voor genoeg personeel
Tijdens de feestdagen zijn er extra bestellingen dus ook extra vragen. Om deze vragen op tijd te beantwoorden heb je voldoende personeel nodig.
2. Denk goed na over welke opties je hebt
Met de toenemende druk op je team (klantenservicemedewerkers) is het van belang dat je tijdig kijkt naar een mogelijkheid om op te schalen of uit te besteden. Zo kun jij de focus houden op het oplossen van urgente problemen.
3. Maak een FAQ
Klanten met vragen over de acties rondom de feestdagen kunnen eerst gebruikmaken van de FAQ. Op deze manier zullen de klanten niet direct contact opnemen met allerlei vragen.
4. Wees eerlijk over levertijden
Voorkom misverstanden en wees helder in je actie- en algemene voorwaarden, zeker in een drukke periode. Maak deze gemakkelijk vindbaar op je website.
5. Hoe legt jouw klant het liefst contact?
Zodra je dit weet kun je de klantenservice beter inrichten. Zorg ervoor dat deze kanalen makkelijk vindbaar zijn. Zo kunnen klanten op een snelle manier altijd contact met jou opnemen.
6. Jouw personeel heeft ook vrije dagen
Je personeel zal waarschijnlijk op sommige feestdagen vrij zijn. Zorg ervoor dat je niet in de problemen komt met de hoeveelheid werk. Klanten zullen blijven kopen en via alle kanalen (telefoon, email en social media) ondersteuning nodig hebben.
7. Benut je volumehistorie
Deze cijfers vertellen je hoe belangrijk de feestdagen zijn voor je onderneming. Als je inzage hebt in de jaarlijkse omzet, jaarlijkse winst, nieuwe klanten en terugkerende klanten kun jij je klantenservice beter inrichten.
Tips&Tricks
Tijdens de feestdagen
1. Reageer snel op klantvragen
Een klant verwacht binnen max. 24 uur een antwoord, het liefst nog eerder. Wanneer de mogelijkheid er is om binnen 10 minuten te antwoorden. Doe dit dan. Vaak zit binnen deze tijd nog een product in het winkelmandje. Beantwoord daarom vragen binnen deze tijd. Dit maakt de kans op een succesvolle aankoop groter.
2. Focus op de 'first resolution rate'
Focus erop om z.s.m. de makkelijke vragen in het eerste contact af te handelen. Verras daarnaast nieuwe klanten met bijvoorbeeld een gratis verzending. Als de eerste ervaring met jouw bedrijf goed is vergroot je de klanttevredenheid en de kans op herhaalaankopen.
3. Draag altijd een oplossing aan
Je probeert, ongeacht de vraag, een klant altijd te helpen. Ook als je het probleem niet direct kan oplossen, bied je een gedeeltelijke oplossing. Leg de nadruk op wat je juist wél voor de klant kunt doen in plaats van wat niet.
4. Wordt mijn pakje op tijd geleverd?
Ga er maar vanuit dat je het druk krijgt. Na Black Friday, kun je uitgaan van een enorme toename aan vragen over levertijden. Klanten vragen zich logischerwijs af of de pakketjes wel op tijd in de schoen of in de sok zitten.
5. Wees eerlijk en vraag om begrip
Wees eerlijk en duidelijk over al jouw procedures. Krijgt de klant zijn/haar geld terug. En hoelang duurt dat? Vraag de klant daarnaast om begrip dat het in deze periode allemaal wat kan duren. Let er daarbij wel op hoe je dit soort boodschappen brengt.
6. Maak gebruik van personalisatie
Geef je berichten een personal touch. Doe bij de bestellingen eens iets extra’s. Denk bijvoorbeeld aan cadeauverpakking of een bedankkaartje. Op deze manier laat je een positieve indruk achter bij de klanten en toon je aan rekening te houden met de sociale gedachte van de feestdagen.
Tips&Tricks
Na de feestdagen
1. Vraag altijd om waardevolle feedback
Dit is het moment voor feedback op jouw service! Een voorbeeld is: ‘Wat was je ervaring rondom het bestellen van het product’? of ‘Was jouw pakket binnen de aangegeven tijd geleverd?’ Je leert hiervan, zodat je ook de rest van het jaar en volgende feestdagen nóg beter op de wensen van jouw klanten kunt inspelen.
2. Maak het geven van feedback makkelijk
Om je organisatie te laten groeien moét je weten wat er speelt bij je klanten. Het is onmogelijk om ieder probleem op te lossen. Het signaleren van problemen is daarom heel belangrijk. Geef je klanten de mogelijkheid om via meerdere kanalen feedback te geven. Denk aan e-mail, telefoon, forums of social media.
3. Denk aan meer dan alleen de tone of voice
Creëer je eigen normen en waarden en omschrijf je klantenservicecultuur in een klantenservice manifest. Dit is erg handig voor nieuwe medewerkers. Op deze manier kunnen ze jouw manier van werken direct overnemen. In het geval ga je weer moet afschalen kun je dit natuurlijk altijd weer aanpassen.
4. Heb een duidelijk retourbeleid
Anticipeer op klanten die niet tevreden zijn. het proces van retourneren kan hierdoor sneller en efficiënter worden afgehandeld. Snellere afhandeling houdt de kosten laag en levert tevreden terugkerende klanten op. Moeilijke klanten die goed geholpen worden kunnen zomaar fan worden!
5. Haal alles uit je klantenservice
Het klinkt als een open deur, maar verslap niet in aandacht geven voor jouw klantenservice. Tevreden klanten zorgen voor herhaalaankopen en dragen bij aan jouw marketingactiviteiten. Bied daarom altijd de beste aankoopervaring, productervaring en aftercare.
Gratis download
Luistervaardigheden poster
Actief luisteren? Hoe doe je dat eigenlijk? Voor een gezonde relatie is effectieve communicatie de basis. Een van de belangrijkste onderdelen van effectieve communicatie is het luisteren naar de ander zodat deze zich begrepen en gehoord voelt.
