11 redenen waarom livechat onmisbaar is voor webshops

Chat klantcontact

Hoewel de telefoon in 2017 nog steeds het meest populaire communicatiemiddel is om vragen te stellen, is livechat niet meer weg te denken uit de klantcontactstrategie van veel bedrijven. Livechat biedt kansen om de omzet te verhogen, de kosten van klantcontact te reduceren en aan de hand van feedback de bedrijfsvoering te verbeteren. Onze partner LiveChat Service heeft het boek ‘Livechat: meer dan alleen een contactkanaal’ geschreven. In dit artikel hebben we aan de hand van het boek 11 redenen uiteengezet waarom livechat onmisbaar is voor webshops.

Reden 1: Forse daling van het aantal e-mails

Bij e-mail verwacht 80 procent van de mensen binnen 48 uur reactie. Onderzoek van ITO toont aan dat antwoorden binnen deze 48 uur bij veel organisaties niet lukt. De daadwerkelijke responstijd is vaak een stuk langer.

Door de ontwikkelingen op het gebied van chat en social media is het gebruikspatroon van klanten bijgesteld. Contactmiddelen, zoals post en e-mail, die niet aan deze verwachtingen voldoen, worden uit het gebruikspatroon verwijderd. Dat is de reden dat een verandering in klantcontact plaatsvindt. Waar klanten voorheen massaal e-mail gebruikten om vragen te stellen aan bedrijven, wordt de laatste jaren steeds vaker gebruik gemaakt van moderne klantcontact middelen. Een grote leasemaatschappij in Nederland geeft aan na het inzetten van de livechat 28,4 procent minder inkomend e-mailverkeer te hebben. De reden hiervoor is dat alle basisvragen binnenkomen via de chat.

De verwachting is dat e-mail de komende jaren een grote rol blijft spelen in ons dagelijks leven, ook binnen het klantcontact. De snelheid van het contactmiddel zal op den duur een struikelblok worden voor veel mensen. Zij zullen de voorkeur gaan geven aan modernere, snellere vormen van digitaal klantcontact.

Reden 2: Speel in op groei smartphonegebruik

Een andere ontwikkeling die al jaren geleden in gang is gezet, is de opkomst van de smartphone. Het toestel is niet meer weg te denken uit het dagelijkse leven. Een interessante ontwikkeling in het gebruik van de smartphone is de opkomst van de smartphone als aankoopmiddel. Dit komt in veel onderzoeken naar voren, waaronder het witboek 2016 (UPS, 2016). Dit onderzoek geeft aan dat het gebruik van smartphones als aankoopmiddel in 2016 van 41 naar 44 procent is gegroeid. Uit dit onderzoek blijkt ook dat door de groei in het gebruik van smartphones als betaalmiddel het belangrijk is voor retailers de online ervaring op dit device te optimaliseren. Daarom kiezen veel bedrijven ervoor ook de smartphone shoppers te voorzien van een digitaal klantcontactmiddel.

Reden 3: Livechat creëert een wisselwerking waardoor je onderneming stappen vooruit maakt

Iedereen gaat wel eens naar de stad of het dorp om te winkelen. Stel je nu eens voor dat je een winkel binnenloopt zonder personeel. Geen medewerker die je vriendelijk groet en vraagt of die je ergens mee kan helpen. Dat is niet voor te stellen. Online gebeurt dat 99 procent van de tijd wel. Bedrijven geven je online de mogelijkheid om te mailen. Maar dan ben je blij als je binnen 3 dagen een reactie hebt. Daarnaast is er telefonie, wat voor het gros van de mensen een te grote barrière is. Zo is de opkomst van social media begonnen, laagdrempelig en relatief snel. Als vervolg hierop wordt er momenteel veel gebruik gemaakt van livechat. Dit is de directe vertaling van de fysieke winkelmedewerker naar de website. De livechat groet de bezoeker en vraagt of hij ergens mee kan helpen. Hiermee wordt online de extra service geboden waar mensen die naar de stad gaan om te winkelen waarde aan hechten.

Het schetsen van een situatie zonder winkelpersoneel laat zien waarom de afwezigheid van digitaal personeel zo’n bijzonder fenomeen is. Op het moment dat je een winkel binnenwandelt is er altijd wel een medewerker die je groet en vraagt waarmee hij of zij kan helpen. Ook al heb je niet direct hulp nodig, dan geeft de begroeting in ieder geval het gevoel dat je welkom bent. Op het moment dat je jouw maat niet ziet hangen in de kledingwinkel, aarzel je geen moment en vraag je het aan een medewerker. Maar was er geen begroeting bij binnenkomst, en stond de medewerker achter de balie met zijn of haar telefoon in de hand, was je weggelopen en waarschijnlijk niet snel teruggekomen.

Livechat is dus niet alleen een mogelijkheid voor klanten om met medewerkers te spreken, maar maakt het ook mogelijk om klanten vriendelijk te begroeten. Hierdoor voelt de bezoeker zich welkom. Wanneer de bezoeker een vraag heeft over bijvoorbeeld een product of levertijd, zal deze door de vriendelijke begroeting sneller geneigd zijn om gebruik te maken van livechat. Bezoekers krijgen zodoende direct, kosteloos en snel antwoord. De laagdrempeligheid van het contactmiddel vergroot de kans dat bezoekers converteren.

Reden 4: Efficiënter afhandelen van klantvragen

Livechat onderscheidt zich essentieel van het meest gebruikte klantcontactmiddel: de telefoon. Met livechat is het voor een chatoperator mogelijk contact te hebben met meerdere bezoekers tegelijk. Een telefonist zal tijd maar één telefoongesprek kunnen voeren. Hierdoor is de efficiëntie van een werknemer een stuk hoger dan bij telefonisch klantcontact. Klanten komen hierdoor niet in de wacht te staan en ze hoeven ook niet te wachten op de lange responstijd van een e-mail.

Reden 5: Livechat = meer conversies

Er zijn verschillende onderzoeken gedaan naar de invloed die livechat heeft op conversie. Ieder van deze onderzoeken toont een positieve relatie aan tussen livechat en conversieverhoging. De resultaten van deze onderzoeken verschillen, maar de boventoon die voortkomt uit de onderzoeken is: livechat verhoogt conversie. De mate van conversie hangt natuurlijk van verschillende factoren af. Onder meer de branche, het bedrijf, de bijbehorende klanten en bezoekers. De manier waarop livechat wordt ingezet en het niveau van de chatoperators zijn van belang. Toch is het bewijs aanwezig dat conversieverhoging plaatsvindt ongeacht de branche, bedrijf etc. Onderstaande onderzoeksbureaus hebben op basis van grootschalig onderzoek aangetoond dat bedrijven met livechat meer converteren dan bedrijven zonder livechat.

  • Onderzoek van userlike toont aan dat chatters 2 tot 5 keer eerder converteren.
  • Forrester geeft aan dat livechat conversie met 20 procent verhoogt.

Reden 6: Meer verkoopkansen door lage drempel om contact op te nemen

Klantcontactmiddelen als chatdiensten, WhatsApp en social media maken het mogelijk direct antwoord te geven op vragen van bezoekers. De mogelijkheid voor snel contact zorgt ervoor dat klantcontact laagdrempeliger wordt. Terwijl het schrijven van een mail oppakken van de telefoon, en zeker het schrijven van een brief, voor veel mensen te veel moeite is. Hierdoor nemen klanten contact met je op die die andere gevallen waarschijnlijk afhaken en niet op verkoop overgaan.

Onderzoek van eDigital Research heeft aangetoond dat hoe makkelijker een bedrijf het de (potentiële) klant het maakt om contact op te nemen, hoe tevredener hij is. Livechat speelt goed in op die wens, omdat het de klant mogelijk maakt anoniem contact op te nemen tijdens het bezoeken van de website. Ook toont het onderzoek aan dat livechat het hoogst scoort op klanttevredenheid van alle klantcontactmiddelen.

Reden 7: klanten komen terug

Het voeren van een conversatie met het personeel zorgt ervoor dat de klant of bezoeker van je webshop een band ervaart met het bedrijf. Wanneer ze vriendelijk en goed geholpen worden zullen ze sneller bereid zijn ook de volgende keer gebruik te maken van jouw webshop.

Reden 8: Spreek de nieuwe generatie aan

Onderzoek van eDigital Research toont aan dat mensen tussen de 18 en 34 het meeste gebruik maken van livechat en er het meest positief over zijn. Het gebruiken van een livechat wordt deels gemotiveerd door het gevaar van geen gebruik maken van een livechat. Door geen gebruik te maken van een livechat riskeren bedrijven niet alleen het verlies van klanten aan concurrenten, maar ook de mogelijkheid om behoeften te achterhalen van het meest uitgesproken deel van de samenleving, mensen van 18 tot 34.

Onderzoek van Retail Research uit 2013 toont aan dat vanaf 2020 30 procent van alle retail aankopen door ‘millennials’ (mensen geboren vanaf 2000) wordt gedaan. deze groep mensen is opgegroeid met het internet als primair communicatiemiddel en verwacht van bedrijven dat zij dit ook doen. Deze groep mensen zal alleen maar groter worden ten opzichte van de mensen die voorkeur geven aan traditionele communicatiemiddelen zoals telefonie.

Reden 9: Daling verlatingspercentage winkelwagen

Het Baymond Institute (2015) heeft data verzameld van 31 verschillende onderzoeken over het afhaken van bezoekers in de online winkelwagen. Het gemiddelde verlatingspercentage wat hieruit kwam was 68 procent. Dat betekent dat meer dan tweederde van de potentiële aankopen in de winkelwagen verloren is gegaan, in totaal ongeveer 4 biljoen dollar. Onderzoek van Forrester Research (2013) toont aan dat 57 procent van de bezoekers vrijwel zeker de aankoop beëindigd wanneer ze niet direct antwoord op een vraag kunnen krijgen.

Livechat is snel en maakt persoonlijk contact mogelijk op het moment dat klanten een aankoop beëindigen. Door snel antwoord te geven op vragen tijdens het doen van een aankoop, wordt het verlatingspercentage van de winkelwagen significant verlaagd en neemt de verkoop toe.

Volgens een rapport van BI Intelligence is 63 procent van de verlaten winkelwagens te herstellen. Een belangrijk feit, want een kleine vermindering van het verlatingspercentage uit zich meteen in een grote toename van de omzet. Een verlatingspercentage van 60 procent dat kan worden verlaagd naar 56 procent, betekent een stijging van 10 procent in de verkoop.

Reden 10: Verhoog het gemiddelde aankoopbedrag

Livechat zorgt voor significante stijgingen in het gemiddelde aankoopbedrag. Een case study van Forrester Research (2010) waarin een retailbedrijf werd onderzocht voor en na het gebruik van livechat, laat zien dat het gemiddeld aankoopbedrag met livechat 20 procent hoger is dan zonder livechat. In een recenter onderzoek uit 2015 van Boldchat is zelfs een stijging van van 60 procent ten opzichte van voor het gebruik van livechat. Het biedt kansen om technieken zoals upselling, cross-selling en special offers toe te passen.

Reden 11: Daling kosten

Het integreren van livechat in de organisatie is een kostenbesparing ten opzichte van telefonie. Hier zijn meerdere redenen voor:

  1. Livechat levert betere ondersteuning waardoor het aantal inkomende telefoontjes afneemt.
  2. Chatoperators kunnen meerdere chats tegelijkertijd uitvoeren, terwijl een telefonist slechts één gesprek tegelijkertijd kan voeren.
  3. Chatoperators kunnen andere werkzaamheden uitvoeren tijdens het wachten op respons.
  4. Livechat is goedkoper en gemakkelijker om in te zetten dan telefonie. De lagere prijs zit hem in het inzetten van minder personeel omdat de chatoperators zoals gezegd meerdere chats tegelijkertijd uit kunnen uitvoeren. Voor het inzetten van livechat is er naast het personeel niet meer nodig dan de software van een paar tientjes per maand.

Liever niet bellen? Dan mailen we toch gewoon?

Vrijdag 17 februari jongstleden stuurden we onderstaande e-mail aan de acht partijen uit ons bereikbaarheidspannel:

De inhoud van dit artikel is samengesteld op basis van het boek ‘Livechat: meer dan alleen een contactkanaal’ van Nick Blom, Edvin Oklopcic en Sietse Busser. Dit boek biedt een interessante inkijk in de voordelen en de toepassing van livechat voor retailers die online actief zijn. Het boek is onder meer te bestellen via deze link.

2017-06-28T14:30:19+00:00