“In Suriname zijn ze trots op het klantcontact als vakgebied, daar kunnen we in Nederland een voorbeeld aan nemen.”

Vanuit ContactCare organiseerden we een studiereis naar Suriname, precies in de periode waarin we daar onze tweede vestiging openden. Een van de deelnemers was Robin Hogenkamp. Als ervaren professional in klantcontact en customer experience, columnist bij CustomerFirst en bestuurder van het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PVKO), zet hij zich al jaren in om organisaties klantgerichter te maken. Gedreven door nieuwsgierigheid naar de kansen en risico’s van ondernemen in Suriname, was dit zijn eerste bezoek aan het land. We spraken hem over zijn indrukken daar en zijn visie op het offshoren van klantcontact naar Suriname.

“Het was erg leerzaam en inspirerend om zelf te zien en te ervaren hoe klantcontact daar georganiseerd wordt, hoe het er leeft, zich ontwikkelt en gewaardeerd wordt. En vooral om lokale professionals te spreken, waardoor je de échte verhalen hoort.”

Positief verrast 

Suriname heeft Robin aangenaam verrast, vertelt hij: “Op het eerste gezicht lijkt het misschien alsof je een paar stappen terug in de tijd doet. De infrastructuur en faciliteiten zijn niet op het niveau van Nederland en de economie is kleiner, dus alles is anders dan wat je gewend bent. Daardoor ging ik misschien ook met een verkeerd beeld die kant op en daardoor is ook de blik van veel mensen op offshoring niet altijd juist. Maar dat maakt het des te indrukwekkender hoe professioneel en goed georganiseerd het klantcontact daar is. Het heeft mij positief verrast. Als je kijkt hoe het er inhoudelijk aan toe gaat in Suriname, dan tikken ze in hun klantcontact-uitvoering een ontzettend hoog niveau aan.”

Bevlogen en dankbare medewerkers

Wat Robin ook opviel, is het verschil tussen Nederland en Suriname in waardering van klantcontact als vakgebied: “Waar callcenterwerk in Nederland over het algemeen een negatief imago heeft, zijn de mensen die ik in Suriname sprak echt trots op hun werk. Klantcontact wordt daar hoger gepositioneerd in de maatschappij. Het wordt gezien als een vakgebied waarin je een carrière kunt opbouwen en vaardigheden ontwikkelt die heel nuttig zijn. En die door andere werkgevers zelfs als een pre worden beschouwd. Van mensen die in klantcontact gewerkt hebben weten ze bijvoorbeeld dat zij goed zijn in gesprekstechnieken, dat ze emotioneel weerbaar en mentaal stabiel zijn. Er zijn best wel wat facetten die komen kijken bij goed klantcontact, in Suriname wordt dat gezien en gewaardeerd.”

Offshoring in Suriname een goed idee? 

“Mijn positieve kijk daarop is versterkt. De combinatie van de taal (Nederlands als officiële voertaal), cultuur en tijdzone maakt Suriname tot een ideale offshoring partner voor klantcontact. Daarnaast zit service en klantgerichtheid hier echt in het DNA. Surinamers zijn vriendelijk en gastvrij, ook buiten werk om. Maar ook ontzettend gedreven en gepassioneerd. Dat zie je terug in de manier hoe zij werken. Het culturele aspect van Suriname draagt positief bij aan ons specifieke vakgebied.”

“Maar ook andersom levert het veel op. De lokale economie krijgt echt een boost door de samenwerking. Medewerkers krijgen kansen om zich professioneel te ontwikkelen en goed opgeleid te worden, terwijl studeren in Suriname niet vanzelfsprekend is. Ik denk dat dit best wel onderbelicht is.”

Robin benadrukt de positieve dynamiek die hij opmerkte: “Ik vond het bijzonder om zelf te ervaren hoe het vakgebied in Suriname leeft en dat er ondernemingen zijn zoals ContactCare die durven te investeren om de sector naar een hoger niveau te brengen. Samenwerking tussen Suriname en Nederland kan het vakgebied versterken en volop nieuwe kansen creëren. Suriname is een ambitieus land met veel talent en ruimte voor groei. 

Als voorbeeld van een kans noemt Robin het Surinaamse accent in deze voormalige Nederlandse kolonie, dat ook nog weleens als drempel wordt gezien. In Nederland hebben we eveneens veel verschillende accenten. Dit is ook iets om juist te omarmen. We bewegen als maatschappij steeds meer richting een inclusieve samenleving. Wat mij betreft is dit een fantastische pilaar om dat te ondersteunen.”

Meer aanzien voor het vakgebied

Op de vraag wat Robin voor zichzelf mee teruggenomen heeft, antwoordt hij: “Vooral de waardering voor het vak, daar kunnen we in Nederland echt een voorbeeld aan nemen. Ze hebben daar echt een wezenlijk andere kijk op het vakgebied, dat vond ik heel inspirerend. Ik neem dit mee in mijn gedachten en ideeën over de positionering van het vakgebied in Nederland. Als columnist binnen deze branche en bestuurder van de PVKO jaag ik de ambitie na om het vakgebied klantcontact wat meer aanzien te geven. Het is een mooie, complexe en uitdagende business. Wij mogen onszelf in Nederland ook best wat vaker trots uitspreken hierover. Daar probeer ik me in ieder geval hard voor te maken.”