In klantcontact draait het vaak om snelheid, efficiency en kostenbesparing. Toch geloven wij als B Corp-gecertificeerde klantcontactorganisatie dat goed klantcontact over meer gaat dan alleen bereikbaarheid of KPI’s. Uiteindelijk gaat het over mensen verder helpen.
Juist daarom voelen maatschappelijke organisaties voor ons als een natuurlijke match. Organisaties die zich inzetten voor anderen, werken vaak vanuit dezelfde overtuiging als wij: aandacht, betrokkenheid en persoonlijke hulp maken het verschil.
Vanuit die gedachte biedt ContactCare speciale ondersteuning aan organisaties die maatschappelijke impact centraal stellen. Organisaties zonder winstoogmerk, kunnen bij ContactCare gebruikmaken van speciale ondersteuning, waaronder korting op consultancy of projectmanagementuren (vanuit de ‘Social Retun on Investment’ uren) en een gratis quickscan van huidige klantcontactprocessen.
Waarom ContactCare hiervoor kiest
ContactCare is B Corp-gecertificeerd. Dat betekent dat wij als organisatie niet alleen kijken naar winst of groei, maar ook naar onze maatschappelijke- en sociale impact.
Binnen veel sectoren is B Corp inmiddels een bekend begrip. Vaak gaat het dan om duurzame consumentenmerken, consultancybedrijven of organisaties waarbij maatschappelijke impact direct zichtbaar is in producten of de dienstverlening.
De klantcontactbranche is een ander speelveld. Het is een sector die traditioneel sterk wordt gestuurd op kosten en efficiëntie. Tegelijkertijd staat de branche bekend om hoge werkdruk, verloop en beperkte aandacht voor de menselijke kant van het werk.
Juist daarom vinden wij het belangrijk om te laten zien dat het ook anders kan. Dat je ook in een vakgebied waar veel werk wordt uitbesteed, processen strak georganiseerd zijn en marges onder druk staan, kunt bouwen aan een organisatie die goed is voor mensen, goed is voor de wereld om ons heen en tegelijkertijd professioneel en schaalbaar werkt.
Voor zover wij weten is ContactCare momenteel de enige klantcontactorganisatie in Europa met een B Corp-certificering. Daarmee willen we laten zien dat professioneel klantcontact uitstekend samen kan gaan met aandacht voor medewerkers, maatschappelijke impact en duurzame keuzes.
Voor ons is B Corp geen marketinglabel, het is een manier van werken.
Klantcontact draait om mensen
De gespreksonderwerpen binnen het werkveld van klantcontact gaan vaak over technologie, AI en automatisering. Deze ontwikkelingen zijn belangrijk en bieden veel kansen. Tegelijkertijd geloven wij dat technologie vooral bedoeld moet zijn om mensen beter te ondersteunen, en niet om menselijke aandacht te vervangen.
Dat sluit aan bij de visie die onlangs ook centraal stond in een interview met Jorick Serto, Chief Strategy Officer van ContactCare, op Klantcontact.nl. Hier ging hij in op de vraag hoe opdrachtgevers de toekomst van klantcontact beïnvloeden. De keuzes die organisaties maken, bepalen namelijk hoe klantcontact wordt ingericht. Kies je vooral voor prijs, dan ontstaat er vaak een focus op efficiëntie en volume. Kies je voor kwaliteit, dan ontstaat ruimte voor aandacht, betrokkenheid en echte klantbeleving.
Goedkoop klantcontact lijkt op korte termijn aantrekkelijk, maar kan uiteindelijk juist ook meer kosten veroorzaken. Bijvoorbeeld door herhaalcontact, lagere klanttevredenheid of minder loyaliteit. De grootste kostenpost bij klantcontact zijn mensen en door die in haar kracht te zetten creëer je betrokken medewerkers, waardoor deze het verschil maken op lange termijn (door behoud en hogere (e)-nps). Zeker bij maatschappelijke organisaties draait een gesprek bovendien vaak om meer dan alleen een vraag beantwoorden. Het gaat om geduld, begrip, vertrouwen en soms ook geruststelling.
Persoonlijk klantcontact kan daar veel waarde toevoegen.
Speciale ondersteuning voor maatschappelijke organisaties
Omdat wij maatschappelijke initiatieven graag ondersteunen, bieden wij een speciale regeling voor organisaties die aantoonbaar maatschappelijke waarde creëren. Deze regeling bestaat uit:
Gratis quickscan van het huidige klantcontactproces;
speciale tarieven vanuit SROI uren voor projectmanagement en/of consultancy
Vrijblijvend advies over bereikbaarheid, klantbeleving en procesverbetering.
Met deze ondersteuning willen wij vanuit ContactCare professionele klantcontactondersteuning toegankelijker maken voor organisaties die zonder primair commercieel doel werken aan maatschappelijke impact. Zoals stichtingen, hulplijnen, vrijwilligersorganisaties, sociale initiatieven en andere impactgedreven organisaties.
We kijken hierbij naar drie voorwaarden:
De organisatie heeft geen winstoogmerk.
Het maatschappelijke doel staat centraal in de activiteiten.
Eventuele winst wordt opnieuw geïnvesteerd in de maatschappelijke missie.
Mooi voorbeeld: de Digihulplijn
Een mooi voorbeeld van een maatschappelijke samenwerking is de Digihulplijn, waar ContactCare mede-initiatiefnemer van is. Deze hulplijn ondersteunt mensen bij digitale vragen en het gebruik van online diensten. Voor dit initiatief stelt ContactCare onder andere accountmanagementcapaciteit, teamleideruren en technische ondersteuning beschikbaar.
Binnen dit soort projecten merken we dagelijks hoeveel impact goed klantcontact heeft. Niet alleen voor de mensen die geholpen worden, maar ook intern. Projecten met een maatschappelijke missie zorgen voor extra betrokkenheid, motivatie en betekenis bij collega’s.
Maatschappelijke impact zit ook in dagelijkse keuzes
Ondernemen kan niet meer zonder kritisch te kijken naar de impact van het bedrijf op sociaal, ecologisch en maatschappelijk gebied. Onze maatschappelijke visie zie je niet alleen terug in losse projecten, maar ook in de manier waarop wij onze organisatie inrichten. Veel van de keuzes die wij vandaag maken zijn niet nieuw. Ze komen voort uit een cultuur die al sinds de oprichting van ContactCare aanwezig is. Omdat we niet alleen kijken naar klantcontact als een proces, maar als een vak waarin mensen centraal staan. Een veelgebruikte zin binnen ContactCare: ‘een glimlach kun je horen’. Medewerkers die goed in hun vel zitten, zullen ook beter functioneren in hun rol als klantcontactmedewerker.
Daarom investeren wij al jarenlang in goede arbeidsvoorwaarden en ontwikkelmogelijkheden voor onze medewerkers. Ook voordat er een cao voor de sector was, lagen salarissen bij ContactCare al fors boven het branchegemiddelde.
Ook inclusiviteit vinden we belangrijk. Zo hebben we bijvoorbeeld ons eigen klantcontactsysteem aangepast zodat dit volledig bruikbaar is voor collega’s met een visuele beperking, inclusief ondersteuning voor screenreaders en brailletoetsenborden.
En we investeren in duurzame keuzes, zoals:
een grotendeels elektrisch wagenpark;
een duurzame cloudinfrastructuur via onder andere Leafcloud;
hergebruik van tweedehands meubels;
refurbished laptops;
groene schoonmaakmiddelen;
bomen planten via Trees for All bij nieuwe klantrelaties.
Voor ons zijn dit geen losse initiatieven, maar dagelijkse keuzes die laten zien dat mensgericht ondernemen en professioneel klantcontact prima hand in hand kunnen gaan.
Samen meer mensen verder helpen?
Bij ContactCare geloven we dat klantcontact pas echt waardevol wordt, wanneer het bijdraagt aan iets groters dan puur commercieel resultaat. Werk jij bij een maatschappelijke organisatie en ben je benieuwd wat we voor elkaar kunnen betekenen?
Neem eens contact met ons op!
