Ervaart jouw organisatie ook meer druk op klantcontact aan het einde van het jaar? Dan is het tijd voor actie. Maar hoe zorg je dat je klantcontactafdeling tijdens deze drukte soepel blijft draaien? En hoe zorg je dat klanten ondanks langere wachttijden toch tevreden blijven? Het antwoord zit in goede voorbereiding, flexibiliteit en transparantie. En tijdig beginnen! Want als je pas op het laatste moment actie onderneemt, zijn oplossingen vaak onvoldoende en tijdrovend. Door tijdig te starten met personeelsplanning, teamtraining en heldere communicatie, minimaliseer je stress en frustratie voor zowel medewerkers als klanten. 

Lees hier praktische tips en strategieën om jouw klantcontactafdeling optimaal klaar te stomen voor de eindejaarsdrukte:

Plan vooruit met data en historie

Een goede personeelsplanning begint met inzicht. Kijk naar de data van voorgaande jaren: welke dagen waren het drukst? Welke kanalen werden het meest gebruikt? Door deze informatie te analyseren kun je piekverkeer voorspellen en je klantcontactafdeling beter bemannen. Stel scenario’s op voor onverwachte stijgingen in vraag, bijvoorbeeld als een actie beter aanslaat dan verwacht. Door data slim te benutten kun je piekmomenten voorspellen, proactief plannen en houd je de controle over het werkproces. Het resultaat?  Meer rust en effectiviteit in je team.

Zorg voor flexibele capaciteit

Tijdens piekperioden is extra capaciteit onmisbaar. Met een vast team alleen red je het vaak niet. Bovendien willen veel collega’s vrij zijn tijdens feestdagen. Overweeg daarom flexibele oplossingen, zoals tijdelijke krachten, parttimers die extra uren draaien of samenwerking met het uitbesteden van klantcontact tijdens piekperiodes. Flexibiliteit in je personeelsplanning voorkomt overbelasting van je team en houdt de klantbeleving hoog.

Manage verwachtingen met transparantie

Een van de belangrijkste succesfactoren tijdens drukte? Transparantie. Klanten hebben meer begrip wanneer je eerlijk bent. Zet daarom duidelijke meldingen op je website en in je bestelproces: “Vanwege drukte kan de levertijd één dag langer zijn.”Geef realistische reactietijden op mail, chat en telefoon. Gebruik automatische meldingen en een actuele FAQ om veelgestelde vragen te beantwoorden. Zo manage je verwachtingen en verminder je onnodig contact. Transparantie zorgt voor vertrouwen, zelfs als de wachttijd iets langer is.

Ondersteun je team met tools en kennis

Een goed uitgeruste klantcontactafdeling is veerkrachtiger tijdens drukte. Zorg dat medewerkers de juiste informatie snel vinden, bijvoorbeeld via een kennisbank of een actuele FAQ. Gebruik tools zoals chatbots of selfserviceportalen om standaardvragen af te vangen. Hierdoor kan je team zich richten op complexere vragen die meer waarde toevoegen. Investeer daarnaast in coaching en communicatie: hoe ga je om met stress en hoge werkdruk? Een gesteund en goed geïnformeerd team levert betere service en blijft gemotiveerd.

Blijf klantgericht, ook als het druk is

Een piekperiode is niet alleen een uitdaging, maar ook een kans om je klanten positief te verrassen. Juist nu kun je laten zien dat klantbeleving bij jouw organisatie hoog in het vaandel staat. Denk aan een extra vriendelijke toon, een kleine attentie of boodschap in een pakketje of een proactieve update. Deze kleine gebaren zorgen voor een sterke positieve klantbeleving tijdens piekmomenten, wat de kans op herhaalaankopen en een hogere customer lifetime value vergroot.

Je goed voorbereiden op de eindejaarsdrukte begint nu!

Met een goede personeelsplanning, flexibele capaciteit, transparante communicatie en een sterke focus op klantbeleving blijft je klantcontactafdeling in control, ook tijdens eindejaarsdrukte. Zodra piekverkeer zich aandient, zijn last-minute oplossingen vaak te laat en inefficiënt. Met tijdige voorbereiding voorkom je chaos en frustratie bij zowel medewerkers als klanten. Wil je meer praktische tips en concrete stappen? Download dan onze whitepaper ‘Klaar voor de feestdagen’. Hierin lees je hoe je jouw klantcontactafdeling optimaal voorbereidt op alle belangrijke vlakken. Maar ook hoe je issues voorkomt en maximale waarde haalt uit ieder klantcontactmoment. 

Haal jij alles uit die drukste weken van het jaar?