Even iemand spreken die met je meedenkt. Die rustig uitlegt wat je kunt doen. En die de tijd neemt als het niet meteen lukt. Voor wie digitaal vastloopt, kan zo’n gesprek veel betekenen. Het thema van het KCC Congres was dit jaar herstel van vertrouwen: het klantcontactcentrum als fundament van een responsieve overheid. Een groot thema, dat in de praktijk klein begint. Op 5 november lieten we samen met de DigiHulplijn in de Jaarbeurs Utrecht zien hoe dat werkt: vertrouwen herstel je in één gesprek tegelijk.
Achter elke vraag een verhaal
Mevrouw De Vries is 74 jaar en komt er digitaal niet uit. Ze belt de DigiHulplijn. Wat heeft ze nodig om verder te kunnen? En wat maakt dat ze durft te vertellen waar ze tegenaan loopt?
Haar verhaal vormde de rode draad van onze sessie. Mevrouw De Vries is een samengesteld personage, gebaseerd op de gesprekken die onze collega’s bij de DigiHulplijn dagelijks voeren. Herkenbare gesprekken waarin een praktische vraag vaak het begin is van iets groters.
Yaël Kooy, teamleider van de DigiHulplijn bij ContactCare, en Femke Hammer, projectleider bij de Alliantie Digitaal Samenleven, namen de zaal mee in dat verhaal. Onze collega Jorick Serto leidde het gesprek. Samen verkenden ze hoe vertrouwen groeit: van het eerste contact tot de samenwerking tussen organisaties.
Het begint met ruimte geven
Wie de DigiHulplijn belt, krijgt iemand aan de lijn die luistert en doorvraagt. Zonder keuzemenu of script. Met aandacht voor wat iemand op dat moment nodig heeft.
Want achter ‘ik kan niet inloggen met DigiD’ kan een andere vraag schuilgaan. Misschien ligt er een brief van de gemeente op tafel die iemand niet begrijpt. Of weet iemand niet waar te beginnen.
Door rustig door te vragen, kom je daar samen achter. Zo ontstaat ruimte om te vertellen wat er speelt. En kun je iemand helpen op een manier die bij die persoon past.
Goed contact geef je de tijd
Tijdens de sessie vertelde Yaël hoe de DigiHulplijn kijkt naar de kwaliteit van een gesprek. Heeft iemand de uitleg begrepen? Kan diegene verder? Is de vraag echt beantwoord?
Dat vraagt om tijd én om vertrouwen in de collega die het gesprek voert. Soms is iets snel opgelost. Soms heb je twintig minuten nodig om samen de stappen door te nemen. Die ruimte maakt het mogelijk om iemand goed te helpen.
Voor gemeenten en woningcorporaties in de zaal was dat een herkenbaar onderwerp. Hoe geef je medewerkers de ruimte voor persoonlijke aandacht? En meet je ook of een inwoner of huurder daadwerkelijk geholpen is?
Samen zorgen dat iemand verder komt
Femke vertelde over de samenwerking achter de DigiHulplijn. De Alliantie Digitaal Samenleven brengt overheden, banken en maatschappelijke organisaties samen rond de ambitie dat elke deur de juiste is.
Want wie om hulp vraagt, moet erop kunnen rekenen dat iemand meedenkt. Ook als de oplossing bij een andere organisatie ligt. Een goede doorverwijzing helpt iemand verder en voorkomt dat diegene opnieuw moet uitzoeken waar hij terechtkan.
De gesprekken leveren bovendien waardevolle signalen op. Waar lopen mensen vast? Welke uitleg is onduidelijk? Door die ervaringen te delen, kunnen organisaties hun dienstverlening stap voor stap verbeteren.
Drie inzichten om mee aan de slag te gaan
De gesprekken op het podium en in de zaal kwamen steeds terug op dezelfde vraag: wat heeft iemand nodig om verder te kunnen? Daar horen drie praktische inzichten bij:
Meet of je iemand hebt geholpen. Kijk naast de gespreksduur ook naar wat het contact heeft opgeleverd.
Geef ruimte aan de vraag achter de vraag. Door te luisteren en door te vragen, ontdek je wat er speelt.
Zoek elkaar op. Samen kun je meer betekenen voor mensen die hulp nodig hebben.
Mooi om elkaar te spreken
Als sponsor van het KCC Congres waren we ook met een eigen stand aanwezig. Daar spraken we met managers en adviseurs klantcontact van overheden, uitvoeringsorganisaties en woningcorporaties. Over hun dagelijkse praktijk, de uitdagingen die ze herkennen en de aandacht die goed klantcontact vraagt.
Dank aan iedereen die bij ons langskwam en ervaringen deelde. En dank aan de organisatie voor het podium om samen met de DigiHulplijn dit verhaal te vertellen.
Bij ContactCare zijn we vanaf de start betrokken bij de DigiHulplijn. Onze collega’s in Amersfoort en Eindhoven staan dagelijks klaar voor mensen met digitale vragen. Met geduld, persoonlijke aandacht en uitleg waarmee iemand verder kan.
Kun je zelf hulp gebruiken of ken je iemand die digitaal vastloopt? De DigiHulplijn is gratis bereikbaar via 0800 1508.
Binnenkort: de Week van Digitaal Meedoen
Met deze sessie zetten we een eerste stap richting de Week van Digitaal Meedoen, van 23 tot en met 29 november. In die week delen we meer over het werk van de DigiHulplijn, onze collega’s en wat hun gesprekken ons leren over goed klantcontact.
Doe je mee? Meld hier jouw activiteiten aan
Je leest het binnenkort op onze website en LinkedIn.
