4 tips: Hoe overtref je klanttevredenheid

Klantentevredenheid

Natuurlijk, je bent klantgericht, je weet hoe je aan de verwachtingen van de klant moet voldoen, maar weet je zijn verwachtingen ook te overtreffen? Hoe mooi zou het zijn als een klant niet alleen loyaal is, maar ook nog eens jouw bedrijf promoot op elk feestje waar hij komt? Iedereen wilt toch dat zijn klant niet rustig kan zitten voordat hij aan iemand heeft verteld hoe fantastisch jouw bedrijf is? Je klant als ambassadeur. Dat bereik je met de overtreffende trap van klanttevredenheid: customer delight.

NPS-score

Een bekende methode om klanttevredenheid te meten is de ‘Net-Promotor-Score’ (NPS). Deze methode verdeelt je klanten in drie categorieën: detractors (criticasters), passives (passief tevreden) en promotors (ambassadeurs). Bij de meeste bedrijven bevinden de klanten zich voornamelijk in de middelste categorie; passives. Deze klanten zijn tevreden, ze scoren tussen de 6 en 8, maar zijn geen ambassadeur van het bedrijf. De promotors scoren een 9 of een 10. Dit zijn de klanten die fan zijn van je bedrijf. Het zijn loyale klanten, ze zorgen voor free publicity en customer engagement. Hoe je dat voor elkaar krijgt? Hier 4 tips:

Tip 1: Give ‘em the pickle

Volwassenen zijn net kinderen, stiekem willen we ook een gratis plakje worst bij de slager. Een gratis extraatje maakt gelukkig. Neem bijvoorbeeld de gratis samples of de waardebon voor een volgende aankoop bij een bestelling van de webshop van ICI Paris XL. De Amerikaan Bob Farrel kan dit fenomeen uiterst treffend uitleggen met een voorbeeld over een augurk. Hoe simpel kan het zijn?

Tip 2: Het probleem boven verwachting oplossen (reactieve customer service)

In het programma TROS Radar wordt er elke week een warme of koude douche uitgedeeld aan een bedrijf. TNO Management Consultants heeft enkele jaren geleden onderzoek gedaan naar 261 openbare aanvragen voor warme douches op de website van TROS Radar. Wat brengt deze consumenten zover dat ze hun tevredenheid over een bedrijf willen delen met de rest van Nederland? Het kernwoord is: aftersales.

Het grootste deel van de warme douches, naar aanleiding van een aftersales situatie (89%), heeft betrekking op een probleem dat door de klanten zelf veroorzaakt is, door een derde veroorzaakt is of waarbij de klant formeel geen recht op een oplossing heeft. En toch heeft het bedrijf het probleem voor de consument opgelost!

Dit filmpje laat zien dat CoolCat weet hoe je problemen van de klant boven verwachting kunt oplossen.

Tip 3: Warmte en ego-streling / persoonlijke aandacht

Laat je klant zich speciaal voelen. Dat kan op veel verschillende manieren: feliciteer je klant bijvoorbeeld als hij een jaar klant is. Of neem contact op om te vragen hoe zijn aankoop bevalt. Een verjaardag is bij uitstek een mooi moment om de klant een cadeautje te geven.

Een bedrijf die dat goed toepast is De Efteling. De klant krijgt op zijn verjaardag een e-mail waarin hij wordt uitgenodigd om zijn verjaardag te komen vieren in de Efteling. In dit geval krijgt de klant een gratis ticket wanneer hij met drie anderen naar de Efteling komt.

Tip 4: Optimaliseer je customer journey

Hoe goed je je best ook doet, er zullen altijd momenten zijn dat een klant even niet zo happy is. Op het moment dat een klant moet wachten of afrekenen zal hij niet snel een vreugdedansje maken en enthousiast van de daken schreeuwen hoe fantastisch jouw bedrijf is. Om de klant toch met een positief gevoel naar huis te laten gaan (of je webshop verlaten) zul je goed moeten nadenken over de customer journey en rekening houden met de ‘peak-end rule’.

Ikea is hierin een goed voorbeeld. Tegen het eind van zijn ‘klantreis’ komt de klant terecht in het sfeerloze self-service magazijn. Vervolgens gaat de klant afrekenen in een drukke kassarij. Funest voor de customer experience. Ikea zorgt daarom voor een piek in de klantbeleving door direct na de kassa’s softijs en hotdogs te aan te bieden voor een spotprijs. Gevolg: kinderen blij, ouders blij en iedereen gaat met een glimlach naar huis. De klant zal zich voornamelijk dat laatste piekmomenten herinneren. Deze afbeelding geeft weer hoe de customer experience van de gemiddelde Ikea-klant verloopt en wanneer de dal- en piekmomenten plaatsvinden:

Niet kijken naar de klant, maar kijken als een klant

Customer delight bereik je niet door enkel klantgericht te werk te gaan. Customer delight bereik je door te kijken door de ogen van de klant. Niet kijken naar de klant, maar kijken als een klant. Doorloop de klantreis en word bewust van de dal- en piekmomenten in de customer experience. Van reclame-uitingen tot aftersales. Klanttevredenheid is niet genoeg, cunstomer delight is het doel!

Professionele klantenservice

ContactCare is specialist in klantcontact en relatiebeheer. Wij bieden een one-stop-shop met een breed pallet klantenservicediensten via een shared platform online waaronder Telefoonservice, Klantenservice, Outbound, Telefoonnummers, VoIP en Contactcentersoftware.

2017-10-11T13:58:07+00:00