Zeven tips hoe u het contact met klanten kunt optimaliseren

Klanten optimaliseren

De veelal hoge verwachtingen die klanten hebben bij het contact en bereikbaarheid van organisaties, maken het noodzakelijk om bedrijven continu en kritisch te laten kijken naar hun klantcontactstrategie. Dit geldt zowel voor klanten- en klachtenservice, relatiebeheer en new business. De toename van kanalen en het gebruik van mobiele devices maken de uitdaging des te groter. Een perfecte klantervaring die aansluit op de behoefte van de klant draagt bij aan een sterk onderscheidend vermogen van uw organisatie, het merk en merkbeleving. Hierbij de belangrijkste tips voor optimaal klantcontact!

1. Durf de juiste kanalen te kiezen

Als klanten vragen hebben, dan willen zij u kunnen bereiken. Het liefst via een kanaal van hun keuze. Bedenk goed welke kanalen u inzet voor het afhandelen van het klantcontact. Wilt u dat klanten alleen telefonisch contact met u op kunnen nemen? Of wilt u dit combineren met e-mail, sociale media kanalen (webcare), live chat en/of post? Niet ieder klantcontactkanaal is relevant voor uw dienstverlening, interessant voor uw klanten, mogelijk voor uw organisatie. Durf keuzes te maken en blijf daarbij zoveel mogelijk door de ogen van uw klant kijken.

2. Investeer in uw medewerkers; zij zijn de merkwerkers van uw organisatie

Alle medewerkers die in contact staan met uw klanten vertegenwoordigen uw organisatie en dragen uw merk uit. Als medewerkers als ambassadeurs van de organisatie worden behandeld en wezenlijk bewust zijn van hun bijdrage aan de klantervaring en daarmee de organisatiedoelstelling, dan dragen zij dit ook uit in het contact naar de klant. Bevlogen medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten die weer zorgen voor een positief bedrijfsresultaat.

3. Beantwoord altijd de telefoon, ook buiten kantoortijden

Indien u of uw organisatie niet in de gelegenheid bent de telefoon aan te nemen, zorg dan dat deze staat doorgeschakeld naar uw mobiele telefoon, een andere persoon of organisatie.

4. Plaats zichtbaar een (eenvoudig) telefoonnummer op uw website

Een telefoonnummer op uw website verhoogt de klanttevredenheid en het geeft uw organisatie of webwinkel een betrouwbare uitstraling. U kunt kiezen

voor een regionaal telefoonnummer, maar ook voor een gratis 0800 nummer of een betaald 0900 nummer. Dit zorgt voor een professionele uitstraling. Deze telefoonnummers zijn eenvoudig via de nummershop van ContactCare te koop.

5. Maak een klantcontact-protocol

Geef in een protocol aan binnen welke tijd een klant antwoord dient te krijgen op diens vragen. In het geval van telefonisch contact; na hoeveel minuten moet de klant een antwoord hebben gekregen. In het geval van schriftelijke communicatie per post en/of per e-mail: binnen hoeveel tijd ontvangen klanten een reactie en antwoord op de vraag? Ook is het belangrijk om in het protocol aan te geven op welke tijden het kantoor of de klantenservice bereikbaar is en wie bijvoorbeeld voor welke vragen verantwoordelijk is. En minimaal zo belangrijk is natuurlijk dat dit protocol is geborgd in en wordt uitgevoerd door de organisatie.

6. Maak een FAQ-webpagina

Binnen vrijwel ieder bedrijf zijn er vragen van klanten die regelmatig worden gesteld. Een lijstje opstellen met de antwoorden op deze veelgestelde vragen kan een aanzienlijke tijdbesparing opleveren. Een duidelijke online FAQ-pagina zorgt ervoor dat klanten zelf eenvoudig en snel het juiste antwoord op hun vraag kunnen vinden. Als bijvoorbeeld blijkt dat er vaak vragen komen over de levertijd, dan staat dit blijkbaar niet duidelijk genoeg op de website vermeldt en kan dit naast de FAQ-pagina ook op de desbetreffende webpagina geplaatst worden.

7. Speel in op drukke momenten

Als u het klantcontact in grote lijnen heeft ingericht, kunt u beslissen wat u doet op momenten dat u grote drukte verwacht. Heeft u voldoende medewerkers om het contact tijdens feestdagen, bij campagnes en grote drukte op te vangen? Als alle telefoonlijnen bezet zijn, kunt u deze doorschakelen naar een callcenter. Het telefoon- of mailverkeer waar u zelf niet aan toekomt, wordt dan opgepakt door goed getrainde mensen die dagelijks klantcontact hebben en worden getraind op kwaliteit en professionaliteit.

Meer weten?

Indien u de mogelijkheden wilt verkennen van de service die een callcenter biedt; ContactCare biedt diverse diensten om de verschillende wensen van klantcontact in te vullen. Zowel op uurbasis als op het aantal calls. Neem vrijblijvend contact op, wij denken graag met u mee.

2017-05-08T10:41:46+00:00