Waarom jouw klant chatbot-moe is

do,aug 2020

Interacties met de klantenservice zijn steeds vaker geautomatiseerd. Denk aan een robotstem aan de telefoon of de chatbot op een website. Hoewel het voor veel bedrijven en uitkomst is, zorgt deze automatisering regelmatig voor geïrriteerde klanten. Uit recent gepubliceerd onderzoek van CGS blijkt namelijk dat de klant het beu is en nog steeds het liefst een mens spreekt. 

Wat is een chatbot?

Het woord chatbot is een samenvoeging van chat en robot. De chatbot is niet nieuw, maar pas de laatste jaren is er sprake van een echte doorbraak. Een chatbot is simpel gezegd een geautomatiseerde gesprekspartner. Je vindt ze op websites maar ook in chatprogramma’s zoals whatsapp en facebook messenger. Wanneer jouw klant een interactie heeft met de chatbot op jouw website, zorgt taalherkenning ervoor dat de chatbot begrijpt wat de klant bedoelt. De klant wil graag antwoord op een vraag of vraagt de chatbot om iets uit te voeren. Als de chatbot het heeft begrepen komt er meestal meteen een reactie. Die zou bijvoorbeeld een linkje naar het weerbericht kunnen zijn. 

We zouden de chatbots kunnen indelen in twee categorieën: 

  1. De dommechatbot
    Vaak vind je deze chatbot online of in het keuzemenu via de telefoon. Ze dienen een zeer specifiek doel. Deze bot toont meestal enkele buttons of geeft enkele opties waaruit de klant kan kiezen. Het is bij deze chatbot niet mogelijk om vrije tekst in te voeren of in te spreken waardoor de klant dus beperkt is in de interactie. 
  1. De slimmechatbot
    Deze bot maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om te begrijpen wat je bedoelt. Je kan vrijuit typen of spreken en de chatbot haalt hier zelf de intentie uit. Vervolgens beantwoordt hij je vraag of voldoet aan je verzoek. 

Waarom chatbots inzetten?

Chatbots lijken zo op het eerste gezicht een waardevolle toevoeging voor jouw klantenservice. Ze worden ingezet om kosten te besparen en afdelingen met veel klantcontact te ondersteunen. De chatbot staat de hele dag voor jouw klant klaar is en overal bereikbaar. Daarnaast zorgt een chatbot voor een snelle reactie. Op die manier biedt zo’n bot verlichting bij het werk van jouw klantenservice medewerkers. Saaie, repetitieve taken kunnen hiermee worden opgepakt. 

Waarom is de klant toch chatbot-moe?

Toch lijkt de chatbot zoals je hem nu veel tegenkomt niet positief bij te dragen aan de klantbeleving. De ontwikkeling van chatbots staat nog in de kinderschoenen. Dit betekent dat chatbots online niet altijd even goed werken. Geen wonder dat klanten regelmatig geïrriteerd zijn door chatbots. Uit een survey van CGS onder circa 2.000 klanten uit het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten blijkt dat klanten de chatbot zat zijn en een menselijke interactie willen. Van de ondervraagde respondenten wenst 44% dat organisaties beter bereikbaar zijn. Ze willen een medewerker van vlees en bloed spreken die hen wél kan helpen. Van alle klanten die teleurgesteld waren in een merk kwam dat bij 17% door het onvermogen van chatbots om probleemoplossend te functioneren. 

chatbot moe contactcare

Wat gaat er fout bij chatbots?

Chatbots brengen verschillende uitdagingen met zich mee: 

Personalisatie – De bevindingen van de enquête bevestigen de noodzaak van personalisatie. Persoonlijke service waarmee je een band opbouwt met jouw klant is belangrijk. De meeste chatbots zijn hier niet toe in staat. 

Spelfouten – Denk aan spelfouten die jouw klant maakt, waardoor de bot de vraag niet herkent en ook geen antwoord kan geven. 

Accenten – Chatbots aan de telefoon verstaan niet alle accenten even goed: dialecten en verschillende accenten zijn nog steeds een uitdaging voor chatbots. 

Misleiding – We zien ook vaak een foto en naam bij de chatbot online. Dit suggereert dat je met een echte medewerker chat terwijl in het ‘gesprek’ als snel duidelijk wordt dat het geen echte medewerker is. Dit kan tot frustratie en teleurstelling leiden bij de klant. 

Frustratie – Ook komt het regelmatig voor dat de chatbot een foutief antwoord geeft of een antwoord dat niet aansluit bij de vraag. Nog een reden waarom jouw klant, die graag een snel en juist antwoord wilde, gefrustreerd raakt. 

Kosten – Hoewel een chatbot veel tijd en geld kan besparen, kost het implementeren en onderhouden ervan ook tijd en geld. 

Hoe zit het nu met de chatbot trend?

Er zijn dus een hoop verbeterpunten wanneer we kritisch naar chatbots kijken. Gelukkig zijn de ontwikkeling in volle gang en zal de chatbot trend zeker nog aanhouden. Er zijn grote stappen gemaakt met kunstmatige intelligentie en er zullen zeker nog meer ontwikkelingen plaats gaan vinden. Het is dan ook niet verrassend om te zien dat chatbots steeds meer en meer toegepast worden. Chatbot trends voor de toekomst zullen veelal te maken hebben met personalisatie. Ze zullen nog slimmer en veel menselijker worden. Dit kán een positieve bijdrage leveren aan de klantbeleving, maar let goed op wanneer je een chatbot voor jouw klantenservice wil inzetten. Ondanks de technologische ontwikkelingen heeft het chatbot systeem nog veel uitdagingen en echt menselijk contact heeft nog altijd de voorkeur voor klanten. 

Gratis download

Luistervaardigheden poster

Actief luisteren? Hoe doe je dat eigenlijk? Voor een gezonde relatie is effectieve communicatie de basis. Een van de belangrijkste onderdelen van effectieve communicatie is het luisteren naar de ander zodat deze zich begrepen en gehoord voelt.

10 tips voor een killer van een telefoongesprek

10 tips voor een goed telefoongesprek

Laatste nieuws

Mis geen enkele update

Volg ons op LinkedIn

user icon