Speel in op de veranderende behoeften van jouw klant

do,aug 2020

Snelle digitale innovatie verandert ons gedrag en onze behoeften. Klanten verwachten niet alleen een geweldig product, maar ook een naadloze ervaring met bedrijven. 

We bevinden ons in een tijd waarin de ene nieuwe technologie pas net bij het publiek in beeld is terwijl de volgende alweer klaar staat om ontvangen te worden. Veranderingen gaan ontzettend snel en over het algemeen is de verwachting van veel mensen dat bedrijven hier direct in meegaan. Niemand wil meer tien minuten op een taxi wachten, terwijl er via Uber binnen 3 minuten een voor onze deur staat. Dat noemen we het ‘Uber effect’. Uber heeft hier samen met veel andere vooruitstrevende bedrijven een nieuw verwachtingspatroon mee gecreëerd. 

Verwachtingen veranderen, maar menselijke behoefte niet. De vraag die je jezelf dus moet stellen, als je wil innoveren, is hoe je menselijke behoeften op een vernieuwende manier kan bedienen. Tijdens de lockdown van de coronacrisis leefden veel mensen in isolatie en werd onze behoefte aan verbinding steeds duidelijker. Veel mensen werkten alleen nog maar vanuit huis en onze vrienden en ouders zagen we bijna helemaal niet. Veel bedrijven speelden hier snel op in door online producten of diensten te lanceren waarmee we toch verbonden konden zijn. Moest je je wekelijkse spelletjesavond missen met vrienden? De app Houseparty zorgde dat je dit makkelijk online kon doen. 

Doordat veel bedrijven snel nieuwe producten en diensten ontwikkelen veranderen de verwachtingen en behoeften van de klant ook snel. Daarom is het goed om je continu af te vragen wat het volgende is wat klanten verwachten. 

Ken jouw klanten

De uitdaging zit hem dus vooral in het optimaal kennen van je klant. Volg wat jouw klant doet en analyseer dit. Post je regelmatig blogartikelen online? Houd dan ook in de gaten hoe vaak blogartikelen worden gelezen en hoeveel likes of comments deze artikelen krijgen. Zo kan je dit ook doen met je mail of met hoe vaak er bepaalde informatie wordt gedownload van jouw website. 

Ook van de inkomende telefoontjes, mails en chatberichten die binnenkomen valt een hoop te leren. Die geven weer wat voor vragen jouw klanten hebben en laten zo dus ook zien waar jouw klanten behoefte aan hebben. Aarzel daarnaast niet om jouw klanten eens te vragen hoe het zit. Stel een enquête op die hou helpt om erachter te komen wat de behoeften en verwachtingen zijn van jouw klant. 

Ken je klant

Navigeren door de veranderende klantverwachtingen 

De bedrijven die winnen in dit nieuwe landschap zijn degenen die elk onderdeel van hun bedrijf onder de loep nemen en vervolgens hun focus verleggen aan de hand van de behoeften en wensen van de klant. Hoe kan je dit aanpakken? We geven je vier tips. 

  1. Probeer te begrijpen hoe en waarom verwachtingen evolueren, zowel binnen als buiten jouw branche. Alles wat de verwachtingen van de klant verandert, heeft gevolgen voor jouw organisatie.
  2. Doe onderzoek naar hoe klantverwachtingen binnen jouw branche veranderen en probeer erachter te komen hoe klanten jouw organisatie beoordelen op dat gebied.
  3. Communiceer duidelijk aan alle medewerkers, of ze nu direct met klanten in contact staan of niet, hoe een geweldige klantervaring eruit ziet en welke verwachtingen er ontstaan bij de klant. Dit zal iets zijn dat regelmatig met werknemers moet worden aangepakt als er nieuwe verbeterpunten worden geïdentificeerd, maar ook als er vooral veel successen zijn.
  4. Voorzie werknemers van de mentaliteit, tools en empowerment-omgeving die ze nodig hebben om een ​​zinvolle bijdrage te kunnen leveren. Zo kan je ervoor zorgen dat de verwachtingen van de klant consistent worden vervuld. Dit vraagt vaak om een vorm van training, zowel voor de managers als voor de andere werknemers.

Klantverwachtingen vereisen een persoonlijke aanpak 

De verwachtingen en behoeften van jouw klanten zijn eigenlijk een verzameling van hun eerdere ervaringen met jouw product of dienst. Dat zorgt ervoor dat de verwachtingen persoonlijker zijn dan ooit tevoren. Personalisatie is dus de hoogste prioriteit voor organisaties. Het blijft echter een continue cyclus: terwijl bedrijven blijven innoveren en vooropgezette grenzen verleggen, hebben klanten betere en betere ervaringen die weer nieuwe grenzen leggen. Een gepersonaliseerde klantervaring is daarom de standaard, niet de uitzondering, en is de sleutel om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. 

Alles bij elkaar genomen kunnen we zeggen dat het geen kleine taak is. Je wilt graag aan de verwachtingen van jouw klanten voldoen en een naadloze, persoonlijke ervaring bieden. Daarbij is het van belang om te beseffen dat elk onderdeel van jouw organisatie een bijdrage kan leveren om aan de klantverwachtingen te voldoen. Denk aan positionering, prijs, interne en externe communicatie, uniformen, trainingen en de werkomgeving. Zet in alles de behoefte van de klant voorop en je zal zien dat het de moeite waard is. 

Gratis download

Luistervaardigheden poster

Actief luisteren? Hoe doe je dat eigenlijk? Voor een gezonde relatie is effectieve communicatie de basis. Een van de belangrijkste onderdelen van effectieve communicatie is het luisteren naar de ander zodat deze zich begrepen en gehoord voelt.

10 tips voor een killer van een telefoongesprek

10 tips voor een goed telefoongesprek

Laatste nieuws

user icon