Interim-management bij een snel groeiende scaleup
Onze interim-teamleider Mike ter Hoeven heeft het afgelopen half jaar een mooie opdracht vervuld bij Toelevering Online. In deze casus vertellen wij over zijn ervaringen en hoe hij de opdracht succesvol heeft volbracht
In gesprek met Toelevering Online
Toelevering Online is een razendsnel bestelplatform waar men in Nederland en België houten, kunststof of aluminium kozijnen kan bestellen. Het bestelplatform wijst voor zich en vragen over bestellingen of productinformatie zijn ook goed via de website te raadplegen. Niet gevonden wat je zocht? Dan komen klanten bij het klantcontactcenter terecht. Toelevering Online is een ScaleUp organisatie en de afgelopen periode snel gegroeid. Daardoor is ook het klantcontactcenter gegroeid en bestond de behoefte om deze duurzaam en toekomstbestendig in te richten. De kern van de opdracht van Mike als interim-teamleider was om het klantcontactteam te vormen en om er echt een team van te maken. Daarnaast om de wachtrijen te verminderen en efficiëntie te bereiken door een stuk proces- en systeemoptimalisatie.
“We willen een harmonieus team samenstellen die de klantenvragen op een efficiënte manier afhandelt en schaalbaar is voor de toekomst” –
Marthijn Wolters Manager Operations Toelevering Online
Een ambitieuze opdracht met drie hoofdthema’s: mens, proces & systeem.
De nadruk heeft met name op het mens aspect gelegen. Het team was vrij recent samengesteld en ook al even zonder leidinggevende. De behoefte was er om meer inzicht te krijgen in ieders talenten en het team meer als een team te laten fungeren. Door in gesprek te gaan met de medewerkers en oprecht aandacht aan hen te besteden ontstond het gevoel dat ze gehoord en gezien werden.
Daarnaast is ook gekeken hoe de processen en systemen beter ingericht konden worden zodat het werk uiteindelijk gemakkelijker en leuker werd.
Meer ruimte voor een lach, klantvragen gekwalificeerd en beperken wachtrijen.
Hoewel de organisatie zeer snel groeide heeft Mike er samen met zijn team voor gezorgd dat de wachtrijen gestaag minder werden. Daarnaast werd door de samenwerking met de procesmanager voor gezorgd dat processen geoptimaliseerd werden. Dit gaf meer ruimte voor een praatje en een grapje op de werkvloer wat resulteerde in een zichtbaar hogere medewerkerstevredenheid.
Door klantcontacten te kwalificeren middels een kwalificatiesysteem werd het voor de organisatie bovendien een stuk makkelijker om te zien waar zich operationele uitdagingen voordeden. Dit gaf belangrijke inzichten die nodig zijn voor het optimaliseren van interne processen.
