Goed nieuws! Iedereen kan een succesvol klantencontact medewerker worden. Of je het als bijbaan doet naast je studie rechten of als fulltimebaan, iedereen heeft het ergens in zich om succesvol te zijn in de klantcontactbranche.
Dat betekent logischerwijs niet dat je zomaar een pro bent in dit vak, maar met de juiste motivatie, waarden en competenties je ver kan komen. Als HR-professional is het daarom volgens Sanne van Es (HR manager bij ContactCare) van grote waarde om teamleden te vinden die passen binnen jouw bedrijfscultuur en gemotiveerd zijn om een bijdrage te leveren aan jouw product of dienst. Waar werf je op en welke competenties zijn van belang bij het vinden van succesvolle klantcontactmedewerkers? Sanne van Es neemt je mee in haar ervaringen.
Find the right ‘cultural fit’
Het werven van nieuw personeel start met het in kaart brengen van de waarden waar jouw organisatie. Waar sta jij voor? Wat zijn jouw belangrijkste kernwaarden? Wat wil jij uitstralen? Wie ben jij?
Dit creëert een duidelijk en inspirerend beeld van de cultuur van jouw organisatie waarop sollicitanten zich kunnen inpassen. Als het sollicitatiegesprek uiteindelijk plaatsvindt is het van belang dat niet alleen gekeken wordt naar de kwaliteiten van de persoon, maar ook of er een match is tussen sollicitant en organisatie. Past deze persoon bij hetgeen wat wij als bedrijf doen en willen uitstralen? Voor zowel de organisatie als jouw eventueel nieuwe collega is het prettig om een ‘goed gevoel’ bij elkaar te hebben. Dit goede gevoel ontstaat doordat iemand dezelfde normen en waarden met jou deelt. Iemand die goed voelt heeft een gezonde portie empathisch vermogen, heeft de wil en het vermogen om zichzelf aan te passen aan anderen en deelt jouw normen en waarden.
Een belangrijke vraag is natuurlijk, hoe kom je daarachter in een gesprek? Maak als organisatie duidelijk wat jouw kernwaarden zijn en vraag hoe de sollicitant deze waarden ervaart en toepast. Daarnaast kan gevraagd worden hoe deze toegepast en geleefd worden.
Voorbeeld
ContactCare heeft als belangrijke kernwaarde ‘Ontwikkel jezelf iedere dag’. Wij staan ervoor dat onze medewerkers en wijzelf elke dag een stapje beter worden. Om die reden vinden wij het extra belangrijk dat een sollicitant ons kan vertellen waarin zij zich nog willen ontwikkelen. Dat kan zowel zakelijk als privé. Daarop ingaand vraag je: wat doe jij eraan om jouw doelen van zelfontwikkeling waar te maken? Zo laat je de sollicitant zelf nadenken over het ontwikkel pad en is te zien hoe gemotiveerd ze écht zijn.
Gemotiveerde medewerkers
Om bepaalde competenties eigen te maken is motivatie & discipline nodig, aldus Chris Murphy, Trainer bij de ContactCare Academy. Het is natuurlijk erg prettig als je medewerkers vindt met de nodige ervaring. Toch blijkt in de praktijk zelfs mensen die dit vak doen als bijbaan kunnen uitblinken. Want iedereen kan een succesvol klantcontact medewerker worden. Met motivatie en doorzettingsvermogen kan je de meeste competenties leren. Vinkt jouw sollicitant nog niet alle bokjes af met competenties maar is hij/ zij wel erg gemotiveerd om te leren, te oefenen en te ervaren? Dan is er een grote kans dat je een succesvolle medewerker hebt gevonden.
ContactCare is daarom in oktober 2019 een eigen Academy gestart. In onze Road to Klantexpert leren onze medewerkers alle competenties die je als klantcontact medewerker behoort te hebben. Binnen een jaar kunnen deelnemers als ruwe diamant doorgroeien naar een zeer ervaren klantcontactmedewerker met een volledig pakket aan competenties.
De competenties van een klantcontact medewerker
Competenties zijn gedeeltelijk aan te leren. Toch moeten basisvaardigheden in redelijke mate aanwezig zijn om als klantcontactmedewerkers echt te kunnen excelleren in hun vak.
De volgende basiscompetenties zijn van belang:
- Empathie tonen
- Goed kunnen luisteren
- Verbinding zoeken met klant en contacten
- Snel kunnen schakelen
- Service gericht zijn.
Jezelf empathisch voordoen is immers nét iets anders dan echt empathisch zijn. Zoals te zien is in onze skill–piramide is het hoogst haalbare goed van een klantcontactmedewerker de echte verbinding kunnen vinden. Alles wat geleerd is, zowel functioneel als emotioneel, komt samen in dit einddoel.
Als we onze skill piramide afzetten tegen de behoefte van de klant zien we een aantal overeenkomsten. Zo is ook hier het hoogst haalbare een emotionele verbinding vinden. Daarnaast is te zien dat de onderste 3 lagen direct terug te herkennen zijn in de basiscompetenties van onze medewerkers.
Met de basis van deze competenties kan een klantcontactmedewerker verder groeien en ontwikkelen tot expert in het klantcontact.
“Klantenservice is een vak, waarbij vakkundigheid onderscheid maakt.”
Jorik | Klantexpert
Een van onze succesverhalen is Jorik, een collega die het verschil maakt en mensen echt verder helpt. Door zijn achtergrond in de horecabranche leeft & ademt hij hospitality. Jarenlang werkte hij in de wereld van sterrenrestaurants, waar doorzettingsvermogen van grote waarde is om de top te bereiken. Discipline, uithoudingsvermogen, passie en motivatie is in dit beroep essentieel en die mindset steekt hij in al het werk dat hij verricht. Naast zijn werk bij ContactCare heeft hij een eigen platenlabel en evenementencollectief.
Jorik is altijd leergierig, wat erg van pas komt in zijn baan als klantexpert. Niet alleen vindt hij klanten op een juiste manier te woord staan tot het leerproces behoren maar hij leert ook veel van de bedrijfsvoering binnen ContactCare. Daarom betrekt ContactCare zoveel mogelijk de gehele staff bij onze besluitvorming en toekomstplannen. Door die enorme betrokkenheid binnen de bedrijfsvoering voelt Jorik zich als een vis in het water op de werkvloer en gaat hij tot het uiterste om onze klanten tevreden te houden. Klantenservice is een vak, waarbij vakkundigheid onderscheid maakt.
