Facts over callcenters in Nederland

facts callcenters

Klantcontact is altijd in ontwikkeling. Nieuwe kanalen zoals chat en social media zorgen, naast de traditionele kanalen als telefoon en e-mail, dagelijks voor nieuwe trends. Ondernemers kiezen er steeds vaker voor om klantcontact uit te besteden aan callcenters. Steeds meer bedrijven zien dat goede klantenservice omzet verhoogt, zorgt voor klantbehoud, ambassadeurs creëert en ‘last but not least’ zorgt voor onderscheidend vermogen. Het Klantinteractie Research Centrum brengt het huidige landschap van callcenters in kaart.

Nederland in de top 10

Het valt op dat callcenters in het wereldwijde toneel groot zijn in omvang. Zo bestaan er callcenters met meer dan 20.000 medewerkers. Ter vergelijking: het grootste contactcenter in Nederland telt iets meer dan 2.500 seats. Het gemiddelde aantal seats van Nederlandse contactcenters ligt tussen de 30 en de 80. Toch staat Nederland in de top 10 van Europese contactcenter-markten met een aandeel van 6,8 procent en een stabiel aantal werkplekken van 184.000. Dit blijkt uit het Contact Center Benchmark.

De gemiddelde callcentermedewerker is een vrouw van 37 jaar

In Nederland werkt 2,6 procent van de beroepsbevolking in een contactcenter. Verder blijkt dat bijna tweederde (65%) van de medewerkers vrouw is en de gemiddelde leeftijd van een contactcenter-medewerker 37 jaar is.

De laatste jaren is een trend zichtbaar: steeds meer bedrijven kiezen ervoor klantcontact uit te besteden aan een extern klantcontactcenter. De drie sectoren waarin contactcenters het vaakst worden ingezet, zijn dienstverlening en administratie (27%), financieel en verzekeringen (19%) en informatie en communicatie (17%).

In-house of uitbesteden

  • 71% van de organisaties handelt alle contacten in-house af.
  • 21% hanteert een combinatie van zelf doen en uitbesteden.
  • 8% van de organisaties besteedt het grootste deel (75%) uit aan externe partijen.

Welke sectoren doen het goed?

Om te meten welke branches het best presteren op het gebied van klantenservice is er gekeken naar de klanttevredenheid over de verleende telefonische service. Hoewel commerciële bedrijven aangeven te beseffen dat klantenservice belangrijk is voor het de merkreputatie, zijn het non-profit organisaties die het beste resultaat behalen op het gebied van klanttevredenheid.

De top drie bestaat uit zorg/hulpverlening, onderwijs/kinderopvang en Energie en Telecom. Op die regel geldt één uitzondering: de overheid presteert het laagst op de tevredenheid van ‘klanten’ over telefonische service.

Het feit dat de sector ‘retail en handel’ eveneens bij de drie slechtst presterende sectoren hoort, geeft aan dat er voor commerciële bedrijven veel te winnen is op het gebied van telefonische klantenservice. Zou het zo kunnen zijn dat deze bedrijven de invloed van klantenservice op herhalingsaankopen en merktrouw herkennen maar klantenservice in de praktijk nog als kostenpost te zien? In totaliteit blijkt namelijk wel dat steeds meer bedrijven meten hoeveel moeite de klant moet doen om een probleem op te lossen.

Er valt, met name voor commerciële instellingen evenals de overheid/publieke sector, winst te behalen. De recente ontwikkelingen bieden perspectief: 62% van de bedrijven geeft aan dat de NPS-score gestegen is in 2016.

Verschillende kanalen

Consumenten kunnen de laatste jaren gebruik maken van een grotere diversiteit aan kanalen om contact op te nemen met bedrijven. Contactcenters omarmen deze ontwikkeling. Daar waar contactcenters in het verleden vaak werden betiteld als ‘callcenter’, spreken we sinds enkele jaren over multi-channel organisaties binnen welke kanalen naar wens kunnen worden ingezet.

Steeds vaker worden er mogelijkheden aangeboden op het gebied van chat en e-mail. Voor consumenten is chat de ideale uitkomst wanneer men op zoek is naar een snel en vaak beknopt antwoord. Ondanks het feit het aanbod van klantcontactcenters groeit, blijft telefonisch klantcontact een uiterst belangrijk communicatiemiddel. Onderzoek van TNS NIPO onder 42.000 Nederlanders wijst uit dat de Nederlandse consument kritisch staat tegenover klantenservices die volledig digitaal georiënteerd zijn. Een opvallend detail?…: mannen staan een stuk positiever tegenover digitaal klantcontact dan vrouwen.

2017-09-28T09:55:39+00:00