De 3 redenen waarom jouw klantenservicemedewerkers stress ervaren

redenen voor stress op klantenservice

Uit het onderzoek van Meditation at Work in 2017 bleek dat maar liefst 25% van de klantenservicemedewerkers meerdere malen per week stress ervaart – en dat 12% deze druk zelfs continu voelt.

Deze stress heeft zelfs als gevolg dat 35% van de respondenten overweegt zijn of haar baan in de komende 12 maanden op te zeggen.

Meditation at Work bracht tijdens hun onderzoek de grootste stressbronnen aan het licht:

1) een te hoge werkdruk (36%)
2) persoonlijke factoren op de werkvloer (31%)
3) slechte balans tussen werk en privé (20%)

Het onderzoek maakt ook pijnlijk duidelijk dat nogal wat klantenservicemedewerkers – de collega’s die het eerste contact hebben met je klant – zich in de steek gelaten voelen door hun werkgever. Meer dan 50% van de ondervraagden gaf te kennen dat hun organisatie niet genoeg doet om de werkdruk te verminderen. Door te begrijpen hoe en waarom medewerkers zich gestrest voelen, ben je als leidinggevende beter uitgerust om deze spanningsfactoren te verlichten.

Hoge verwachtingen en de focus op customer experience

Organisaties en klanten die scherp kijken naar de tone of voice van de klantenservicemedewerker, complexe vragen die moeten worden afgehandeld binnen een bepaalde tijd, veel meer (online) kanalen waar klantcontact plaatsvindt. Het zijn allemaal ontwikkelingen die onze verwachingen van klantenservicemedewerkers de laatste vijf jaar hebben doen toenemen. Ook het volume van klantcontact momenten is explosief gegroeid – de laatste 18 maanden gemiddeld met 38%!

De klantervaring wordt ook steeds belangrijker voor bedrijven, en alles en iedereen moet 24/7 bereikbaar zijn. Die druk komt te liggen bij de frontlinie: de klantenservicemedewerker. Het volume aan telefoontjes wordt ervaren als het meest uitdagende aspect van het werk (38%).

Wat kun je doen als werkgever?

Als organisatie wil je je klant tevreden houden (alles moet snel en op maat) – maar je wil ook je medewerkers niet je bedrijf uitjagen.

Denk daarom eens na over het volgende om de werkdruk te verlagen:

  1. Forecast: Hoe zit het met je forecast? Werk je met een systeem van dynamische beschikbaarheid? Heb je naast je vaste medewerkers ook part-timers in dienst die onverwachte gaten in de planning kunnen opvullen als iemand ziek is? Studenten die naast hun studie op flexibele oproepbasis in te schakelen zijn, of vanuit huis kunnen werken?
  2. Uitsplitsing van de customer journey: Splits je klantcontact op in ingewikkelde klantvragen en eenvoudige. Creëer bijvoorbeeld een FAQ en verwijs vanaf de FAQ naar de chat. De complexe vragen komen zo terecht bij je fulltime klantservicemedewerkers die minder druk ervaren omdat de eenvoudige kwesties behandeld worden door parttime medewerkers of door een chat BOT.
  3. Communicatie: Voorzie de fulltime groep klantenservicemedewerkers een tool waarmee ze gemakkelijk met elkaar kunnen communiceren (Slack, of een eigen online forum) en een eigen bibliotheek kunnen bouwen rondom complexe vragen.
  4. Training: Van de ondervraagden gaf 14% te kennen dat een gebrek aan training de reden was waarom veel problemen van de klant niet direct verholpen kunnen worden. Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat er een grote behoefte bestond aan communicatietraining (omgaan met emoties van de klant geeft ook veel stress).
  5. Tools en techniek: 60 % van de klantenservicemedewerkers geeft aan dat hun bedrijf niet de juiste tools in huis heeft om klanten de juiste antwoorden te geven op complexe vragen: wie de klant is, wat hem beloofd is, hoe zijn de eerdere contactmomenten geweest. Meer zicht op de klantreis = minder stress! Bovendien krijg je met de juiste tools meer inzicht over de kwaliteit van de contactmomenten en waar bijvoorbeeld meer training wordt vereist.

Er zijn verschillende manieren om de werkdruk van je medewerkers te verlagen. En bedenk daarbij: een ontspannen en tevreden klantenservicemedewerker is meestal ook een tevreden klant. Meer weten over onze tools en trainingen om het werk van jullie medwerkers gemakkelijke te maken? Lees dan verder over onze Intelligence Tools.

.
Meer handige tips, artikelen, infographics en dé ins en outs op het gebied van klant contact? Kies hoe jij op de hoogte gehouden wordt:
.