Als organisatie met een klantcontactafdeling ken je het vast: drukke tijden waarin de telefoon roodgloeiend staat, de chat-rij langer en langer wordt en de mailbox uitpuilt. Maar ook periodes waarin het rustig is en de bezetting eigenlijk te groot. 

Best lastig om op die wisselende vraag je personeelsplanning goed af te stemmen. Mogelijk gaat het ook weleens mis, met als gevolg: lange wachttijden, gefrustreerde klanten en een team dat onder hoge druk moet presteren. 

Workforce Management (WFM) helpt om wisselende volumes beter op te vangen. Met een flexibele personeelsplanning en slimme voorspellingen zorg je voor rust in je organisatie en tevreden klanten aan de lijn. Maar wat is WFM nou precies? En wat levert het op?

Wat is Workforce Management (WFM)?

Workforce Management (WFM) is de verzamelnaam voor alle processen en systemen waarmee organisaties de inzet van personeel zo goed mogelijk afstemmen op de vraag. 

Voor klantcontact betekent dit onder andere:

• voorspellen van volumes: hoeveel telefoontjes, chats of mails komen er binnen?

• plannen van capaciteit: hoeveel medewerkers heb je nodig om de vraag aan te kunnen?

• roosteren van medewerkers: wie werkt wanneer, rekening houdend met voorkeuren en beschikbaarheid.

• real-time bijsturen: kunnen schakelen als het drukker of juist rustiger wordt dan verwacht.

Heb je op sommige momenten minimaal het dubbele aan klantvragen en is het dan een beetje chaos? Bijvoorbeeld tijdens feestdagen, een specifiek seizoen, lanceringen of defecten en storingen? Dit kan ook anders! Gelukkig. Want lange wachttijden, boze klanten en overbelaste medewerkers: het is voor niemand leuk. 

Met WFM gebeurt het tegenovergestelde. Met een goed ingericht WFM-systeem krijg je grip op de planning, verminder je verspilling van uren en zorg je dat de juiste mensen op het juiste moment klaarstaan voor klanten. Het systeem voorspelt op basis van historische data en trends hoeveel extra capaciteit nodig is. Roosters worden hierop aangepast, eventueel met extra flexkrachten. En tijdens piekuren wordt real-time gemonitord en bijgestuurd. Het resultaat? Kortere wachttijden, tevreden klanten én een team dat met rust en overzicht werkt.

Waarom heeft jouw organisatie WFM nodig?

Er zijn nog altijd veel organisaties die puur op basis van ervaring plannen en werken met bijvoorbeeld Excel-roosters. Misschien gaat dat vaak goed. Maar wanneer de volumes fluctueren, stapelen de problemen zich meestal snel op. Herken je deze uitdagingen? 

• Pieken opvangen is lastig
  Tijdens drukke periodes ontstaan lange wachttijden. Klanten raken gefrustreerd, haken af of nemen hun vraag mee naar de concurrent.

• Er is onrust in het team
  Als medewerkers structureel overvraagd worden, leidt dat tot stress en hoger verloop. Andersom kan onderbezetting juist tot verveling of inefficiëntie leiden.

• Medewerkers zijn ontevreden en gefrustreerd door oneerlijke roosters
  Zonder goede planning ervaren medewerkers dat hun roosters niet aansluiten op hun voorkeuren of dat de werkdruk ongelijk verdeeld is.

• Je weet niet hoe je situaties verbetert of optimaliseert
  Je organisatie blijft achter de feiten aanlopen, omdat je niet helder hebt waar precies de knelpunten zitten of hoe je de operatie optimaliseert.

De voordelen van WFM voor klantcontact

Door Workforce Management voor klantcontact in te zetten, transformeer je de manier waarop je klantcontact organiseert. Zeker wanneer je te maken hebt met piekbelastingen, seizoensdrukte of campagnes die veel vragen uitlokken, is WFM onmisbaar. Ook als je merkt dat wachttijden structureel oplopen, dat roosters regelmatig niet aansluiten op de werkelijke vraag of dat je te weinig inzicht hebt om keuzes goed te onderbouwen, is het slim om met WFM aan de slag te gaan. Maar wat levert dat jouw organisatie dan op? 

Dit zijn de belangrijkste voordelen van WFM in klantcontact:

1. Hogere klanttevredenheid

Met een goed afgestemde planning zorg je voor minimale wachttijden en verhoog je de bereikbaarheid. Klanten ervaren een professionele service.

2. Tevreden en gemotiveerde medewerkers

WFM zorgt voor voorspelbare, eerlijke en vaak ook flexibele roosters. Medewerkers weten waar ze aan toe zijn en ervaren minder stress bij piekdrukte, doordat hierop geanticipeerd kan worden. WFM draagt bij aan betrokkenheid en lagere uitstroom.

3. Efficiënt gebruik van capaciteit

Een slimme WFM-aanpak voorkomt dat je te veel of te weinig mensen inzet. Je benut de beschikbare uren optimaal, wat direct kosten bespaart. Je maakt alleen kosten voor wat echt nodig is.

4. Inzicht en grip

Met dashboards en datagedreven rapportages uit een WFM-systeem, zie je exact waar je capaciteit goed aansluit en waar verbeteringen mogelijk zijn. Dit maakt het gemakkelijker om keuzes te onderbouwen richting management of directie en real-time bij te sturen waar nodig.

5. Flexibiliteit bij veranderende volumes

Of je nu te maken hebt met seizoensinvloeden, campagne-effecten of onverwachte situaties: met WFM is snel op- of afschalen altijd mogelijk. Zo speel je dus altijd goed in op wat de klant vraagt. 

Je klantcontact professioneler en efficiënter organiseren? 

Workforce Management helpt je om pieken en dalen in volumes beter op te vangen. Het is geen luxe, maar een noodzaak als je klantcontact professioneel en efficiënt wil organiseren. Je klanten worden door WFM snel geholpen en medewerkers werken met meer plezier, omdat de planning klopt en de werkdruk daardoor stabieler. WFM levert dus grip, rust en tevreden klanten op. Precies wat je nodig hebt als bereikbaarheid en service het verschil maken!

Wil je weten hoe je met WFM jouw klantcontact slimmer organiseert? Maak kennis met ons voor advies of een demo. Maak kennis met onze professionals via Afspraak maken. We laten je graag meer van een workforce management systeem zien.