Met de opening van onze vestiging in Antwerpen breiden we de samenwerking met CCV uit naar België. Vanuit Antwerpen ondersteunen we hen bij de telefonische klantenservice voor zowel Vlaamse als Franstalige klanten, met medewerkers die speciaal op tweetaligheid zijn geselecteerd.

Ontstaan vanuit een acute situatie

Onze samenwerking met CCV begon niet vanuit een geplande aanbesteding, maar vanuit een acute situatie. CCV werkte voor een deel van haar klantcontact samen met WEngage Nederland. Toen dat bedrijf na een faillissement de bedrijfsvoering moest stopzetten, moest CCV op zeer korte termijn de continuïteit van haar klantenservice veiligstellen. Wij namen die dienstverlening vrijwel direct over, en zetten de relatie met CCV op die manier voort.

Wat begon als een acute oplossing, groeide sindsdien uit tot een structurele, strategische samenwerking.

Mathieu Derez, Head of Customer Service bij CCV: "Ik was echt ook op zoek naar een partij die met ons kan meedenken in een optimale inrichting van het klantcontact."

Voor hem gaat de samenwerking dan ook verder dan het puur leveren van capaciteit: wij denken mee over hoe klantcontact structureel slimmer en toekomstbestendiger kan worden georganiseerd.

Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het telt

Voor CCV vormen wij een verlengstuk van het eigen eerstelijnsteam, specifiek voor telefonie. De eigen teams van CCV vormen de stabiele basis, wij voegen flexibiliteit en schaalbaarheid toe zodra dat nodig is. Derez: "Digitaal waar het past, maar zeker nog de menselijke factor waar het waarde toevoegt." Tegelijk is voor hem duidelijk waar de verantwoordelijkheid ligt: "Je kunt klantcontact uitbesteden, maar niet de verantwoordelijkheid voor de klantbeleving. Die blijft bij CCV."

Antwerpen: dichter bij de Belgische klant

Die filosofie brengen we nu ook naar België. Vanuit onze vestiging in Antwerpen bedienen we zowel Vlaamse als Franstalige klanten van CCV, met medewerkers die op tweetaligheid zijn geselecteerd. Volgens Derez is dat geen overbodige luxe: "De taal mag dan dezelfde zijn, de klantinteractie is dat niet altijd. Lokale aanwezigheid helpt ons beter aan te sluiten bij taal, cultuur en de verwachtingen van de Belgische klant."

Precies zoals de samenwerking in Nederland zich in de loop der jaren heeft ontwikkeld, wordt ook de Belgische operatie stap voor stap opgebouwd, met de lessen uit Nederland als vertrekpunt, maar zonder die één-op-één te kopiëren.

Vakblad Klantcontact.nl ging over deze samenwerking in gesprek met onze klant CCV, en publiceerde daarover een uitgebreid interview met Mathieu Derez. Benieuwd naar het volledige gesprek? Lees het op Klantcontact.nl.

Meer weten over onze samenwerking met CCV? Lees ook onze klantcase over CCV.