Voor een gezonde relatie is effectieve communicatie de basis. Dit principe is dit ook van toepassing op de relatie tussen de klant en een bedrijf. Een van de belangrijkste onderdelen van effectieve communicatie is het luisteren naar de ander zodat deze zich gehoord, begrepen en geholpen voelt.
Actief luisteren is daarom een van de beste vaardigheden die een klantcontact medewerker zou moeten hebben. We leggen je uit wat actief luisteren precies is en hoe je dit kan toepassen in de communicatie met jouw klanten.
Wat is actief luisteren?
Veel mensen denken dat goede communicatie alleen bestaat uit het duidelijk verwoorden of verzenden van een boodschap, maar het ontvangen en begrijpen van de boodschap is net zo belangrijk. Hier komen goede luistervaardigheden bij kijken die tijd en geduld kosten om te ontwikkelen. Het houdt in dat de luisteraar zich niet laat afleiden en volledig concentreert op wat er gezegd wordt. Boosdoeners hierbij zijn bijvoorbeeld afleiding door de eigen gedachten of omgeving en de neiging om stiltes op te vullen door een mening te geven of een soortgelijk verhaal te vertellen. Zo krijgt de ander niet de mogelijkheid om zijn of haar verhaal af te maken. Het kan dus lastig zijn om één en al oor te zijn voor de ander. Vaak luisteren we naar de ander, maar horen we lang niet altijd wat de ander nu precies zegt. Om de ander echt goed te begrijpen en hem of haar ook dat gevoel te geven is actief luisteren essentieel. Het is een proces waarbij een bewuste beslissing wordt genomen om naar de ander te luisteren en te begrijpen wat er gezegd wordt.
De luistervaardigheden voor actief luisteren
Actief luisteren vergt concentratie en geduld. Het houdt in dat je de ander stimuleert om door te praten door verbale en non-verbale signalen te geven. Een belangrijke techniek is de LSD-techniek, die staat voor Luisteren – Samenvatten – Doorvragen. Het doel is dat de spreker zich op zijn of haar gemak voelt en aangemoedigd wordt om door te gaan met praten en meer te vertellen. De volgende technieken kunnen je hierbij helpen.
Oogcontact
Veel contact met de klant zal aan de telefoon plaatsvinden, waardoor oogcontact dus niet mogelijk is. Als jouw organisatie de klanten wel face-to-face spreekt, is oogcontact erg belangrijk. Je toont hiermee aan dat de aandacht op de klant gevestigd is en niet op iets anders.
Knikken
Door te knikken met het hoofd en te reageren met ‘ja’ of ‘hm-hm’ moedig je de ander aan om door te spreken. Hierdoor zal hij of zij zich gehoord voelen. Ook wanneer je telefonisch contact hebt met de klant is het zeker aan te raden om dit te doen.
Herhalen
Een hele effectieve manier om de ander te stimuleren verder te praten is het herhalen van de laatste woorden die hij of zij zegt. Door de laatste twee woorden van zijn of haar verhaal te herhalen krijgt de spreker het idee dat je er graag meer van wilt weten. Daardoor gaat de spreker er ook over nadenken en kom je uiteindelijk tot belangrijke zaken.
Stiltes
Het kan onzeker en ongemakkelijk voelen om stiltes te laten vallen, waardoor we vaak de neiging hebben om deze te snel op te vullen met onze vragen en eigen verhalen. Het is echter belangrijk om adempauzes en korte stiltes te respecteren. Geef de spreker de ruimte om zijn of haar gedachten en gevoelens te onderzoeken en goed onder woorden te brengen.
Parafraseren
Vat in jouw eigen woorden samen wat de ander zegt en vraag vervolgens aan de ander of het klopt wat je zegt. Dit heet parafraseren. Als het raak is dan voelt te ander zich begrepen. Als het niet raak is dan is dit alleen maar een teken dat er dus nog meer uitleg en vragen nodig zijn om hem of haar wél te begrijpen.
Open vragen stellen
Een open vraag is een vraag die je niet met alleen ‘ja’ of ‘nee’ kan beantwoorden. De vraag begint bijvoorbeeld met ‘hoe’ of ‘welke’. Het zorgt ervoor dat degene die de vraag beantwoordt wel meer moet vertellen dan alleen een ‘ja’ of ‘nee’.
Neutraal blijven
Veel mensen hebben vaak de neiging om te reageren met hun eigen verhaal, ervaringen en mening. Om echt goed te kunnen luisteren is het echter belangrijk dat je neutraal kunt blijven zodat de ander niet beïnvloed wordt door jouw mening. Houd je aandacht bij de ander en bij zijn of haar verhaal.
Actief luisteren in jouw klantenservice
Wat denk jij? Kan jouw organisatie actief luisteren meer toepassen in het contact met de klant? We kunnen ons vast allemaal een situatie herinneren waarbij de in gesprek waren met iemand een klantenservice waarbij de medewerker duidelijk vastzat aan een call-script. Je merkt aan alles dat deze persoon totaal geen begrip toont en moeite doet om jouw probleem of situatie te begrijpen. Dat zou anders moeten. Actief luisteren is de sleutel tot effectieve communicatie in de klantenservice. Het ontwikkelen en gebruiken van deze vaardigheid kan leiden tot enthousiaste en loyale klanten waar je een goede relatie mee opbouwt.
