Hoewel het leven tijdens de coronacrisis stil lijkt te staan laten we onze winkelmandjes niet leeg. De coronacrisis zorgt namelijk voor een grote stijging in verkopen via e-commerce en deze e-commerce cijfers liegen er niet om.
In de feestmaand december werden ruim 1,7 miljoen pakketjes per dag afgeleverd. Op Black Friday, de Amerikaans feestdag die ook in Nederlands steeds meer gevierd wordt, bleek er zelfs 136% meer pakketten te zijn bezorgd dan op een normale dag.
Mensen kochten hun kleding online in plaats van in de winkel, bestelden eten van sterrenkoks via thuisbezorgd en de verkoop van spelcomputers schoten door het dak!
Maar hoe groot zijn de stijgingen precies en wat heeft dit voor invloed op jouw bedrijf en klantenservice?
Voorspellingen laten zien dat de verschuiving van offline naar online tot 22% meer online orders heeft geleidt(!).
- Het aantal iDeal-betalingen op Black Friday kwam boven de 1,8 miljoen uit, de iDeal-omzet lag op € 134 miljoen, vorig jaar was dat € 106 miljoen.
- Uit een recente poll wordt duidelijk dat veel consumenten en retailers (+/60%) verwachten dat dit enorme e-commerce momentum zich ook in 2021 zal doorzetten.
Dat er heel wat aan de hand is blijkt wel uit de visual hierboven. Maar wat voor invloed heeft het op jouw organisatie en wat vindt de klant belangrijk?
Allereerst houden klanten, net als jij en ik, van gemak. Maar liefst 78% vindt gemak belangrijker dan de prijs. Besteed daarom veel aandacht aan het bestelproces. Staat alle info van het product overzichtelijk op de website? Kunnen klanten zonder onnodige formulieren hun bestelling plaatsen? Hoe gemakkelijker het bestelproces hoe groter de kans is dat de klant zijn aankoop voltooid.
Als je de eerste bestelling eindelijk binnen hebt wil je natuurlijk ook heel graag dat hij of zij online bij jou blijft shoppen.
Als een klant jouw webshop eindelijk heeft bereik is het natuurlijk van belang dat deze zo snel mogelijk een product aanschaft. Een overzichtelijke productpagina helpt daarbij. Een vraag die jezelf sowieso moet stellen is of er genoeg informatie over het product te vinden is. Uit consumentenonderzoek blijkt namelijk dat maar liefst 69% van de website bezoekers een pagina verlaat als er te weinig informatie wordt gedeeld.
Tip: deel filmpjes van het product waarin je kort en bondig uitlegt wat het is en hoe het werkt.
Zijn klanten tevreden of is er iets misgegaan? Vaak is een klant erg blij als het pakketje binnenkomt, toch gaat er soms wel eens wat mis. Het product is onderweg beschadigd of blijkt toch niet te voldoen aan de verwachting. Het is dan belangrijk om de klant te laten zien dat je er alles aan doet om hem/haar te helpen. Zo geef je de klant toch nog vertrouwen in jouw service en zal hij/zij een volgende keer zeker terugkeren. Een foutje kan. Vreemd genoeg kan het op een juiste manier oplossen van een probleem juist fans opleveren. Die op hun beurt weer sneller geneigd zijn om herhaalbestellingen te doen. Meer dan 2 fouten achter elkaar zorgt er echter voor dat je de klant nooit meer terug zal zien. Blijf dus punctueel.
Uitbesteden
Veel E-commerce bedrijven werken zich in het zweet om hun eigen klantenservice op orde te houden. Veel organisaties kiezen er daarom voor om alleen per mail of chat bereikbaar te zijn. Een veiligere oplossing is om het uit te besteden aan professionals, op deze manier pakken getrainde klantexperts het servicestuk van de ondernemer over. Dit is iets duurder, maar zorgt voor een betere band met de consument en resulteert in een hogere lifetime value van een klant.
Meer samenwerken
Een andere trend van 2021: meer samenwerkingen. Retailers, fabrikanten en merken kunnen grote verschillen maken als zij de handen ineenslaan. Een gezonde mix tussen online en offline zal waarschijnlijk meer voorkomen in 2021. Een online klant verdient dezelfde aandacht als een fysieke klant. Een klant wil serieus genomen worden, zichzelf gehoord en gezien voelen. Hoe je dit doet? Zorg voor een goed ingerichte klantenservice die jouw klanten persoonlijk te woord kan staan op de tijden dat jouw klanten actief zijn!
Tijd voor een goed gesprek over E-commerce en klantcontact? Plan hier een afspraak in.
