Stemgebruik! Het is jouw visitekaartje aan de telefoon. Jouw stem zorgt ervoor dat iemand zonder jou te zien, bijvoorbeeld een positief, meelevend, ongeïnteresseerd of negatief beeld van jou creëert.
Het is dan ook enorm belangrijk dat je dit op de juiste manier inzet. Een lach aan de lijn kan je horen. Jouw stem zet dus de toon voor het gesprek. De Fransen zeggen ook wel; “C’est le ton qui fait la musique”, oftewel; de toon maakt de muziek. Maar hoe zet je een juiste toon, kom je prettig over of ben je duidelijk in een gesprek?
VITA: Volume, Intonatie, Tempo & Articulatie
VITA is een model dat gebruikt wordt als ezelsbruggetje voor het stemgebruik in (telefoon)gesprekken. Je kunt hiervoor gebruik maken om je doel te behalen of om het gesprek soepel & frictieloos te laten verlopen.
Volume
Stemvolume zegt veel over hoe zeker of onzeker je overkomt. Het is niet vreemd dat een luide stem zekerder overkomt dan een zachte stem. Als jouw boodschap heel belangrijk is en duidelijk overgebracht moet worden, gebruik je het beste een luide stem. Krijg je leuk nieuws of vertelt iemand anders iets om blij van te worden? Dan worden stemmen vaak vanzelf iets luider. In het geval iemand minder goed nieuws vertelt is het gepast om een zachtere stem op te zetten. Speel in op het volume van je stem om de aandacht van de ander erbij te houden of jezelf meer op de achtergrond te bewegen.
Luister hier naar een voorbeeld van stemvolume:
Intonatie
Zinnen zijn opgebouwd uit verschillende tonen en hoogtes, net als bij een melodie. Die verschillende hoogtes in je stem bij het uitspreken van zinnen noemen we intonatie. Aan de intonatie is te horen waar de zin begint en eindigt. In het geval van een belangrijke mededeling leg je de klemtoon op dit onderwerp. Je doet dit door je stem hoger, luider, langzamer en krachtiger te maken. Zo weet de luisteraar dan een ‘let op’ moment is aangebroken. Door een duidelijk intonatie houd je je gesprekspartner bij de les. Weinig intonatie (monotoon) leidt tot niet interessante en saaie conversaties. Jouw gesprekspartner zal in dat geval snel afhaken.
Luister hier naar een voorbeeld van intonatie:
Tempo
Een rustig gesprekstempo geeft de ander de tijd om alle informatie op te nemen. Daarnaast zorgt het ervoor dat je beter verstaanbaar bent doordat het de articulatie bevordert. Niet alleen de luisteraar kan jouw gesprek woord voor woord volgen, het zorgt er ook voor dat jij als zender de woorden volledig uitspreekt. Ons Nederlandse telefoonalfabet onderaan deze pagina kan je hierbij goed helpen. Het grote voordeel van rustig spreken is dat de boodschap die je wilt overbrengen beter binnenkomt bij de ander. Zowel te snel als te langzaam praten is erg vermoeiend om naar te luisteren. Zorg er dan ook voor dat je je hier bewust van bent. Bij het toepassen van deze techniek is het variëren van sneller en langzamer prettig. Ben je enthousiast? Dan praat je vaak vanzelf iets hoger en sneller. Als iemand slecht nieuws vertelt reageer je, vaak automatisch, rustig op zo’n bericht. We willen meegeven dat het fijn is om je aan de telefoon aan te passen aan het tempo van de ander. In het geval iemand snel spreekt, kan jij jouw tempo ook verhogen. Spreekt de ander erg traag? Verlaag dan ook jouw tempo. Als een kameleon ga je mee in het tempo van de ander.
Luister hier naar een voorbeeld van spreektempo:
Articulatie
Articulatie heeft alles te maken met je uitspraak. Woorden en klanken duidelijk uitspreken zorgt voor een duidelijkere boodschap. Het inslikken of mompelen van woorden of letters zorgt ervoor dat je slecht verstaanbaar bent. In sommige accenten wordt meer binnensmonds gesproken. Weet je dit van jezelf? Let hier dan extra goed op. Een goede articulatie zorgt ervoor dat de luisteraar al je woorden goed verstaat en de info ‘loud and clear’ overkomt.
Bij het opnemen van reclamespotjes wordt altijd aangeraden om niet te veel koffie te nemen. Goed articuleren kan zorgen voor een drogere mond. Probeer op de werkvloer naast koffie dus ook eens een glaasje water te nemen. Dat is niet alleen goed voor het hydrateren van lichaam, maar ook een wondermiddel voor je stembanden.
Luister hier naar een voorbeeld van articulatie:
“Jouw houding en stemgebruik hebben invloed op je energielevel en dat voelt de ander!”
Bas, Klantenservice medewerker bij ContactCare
We kunnen heel wat leren van hondentraining
Het is nogal een gekke vergelijking. – Een hondentraining gelijkstellen aan een telefoongesprek voeren-. De energie die je overbrengt als baasje op hond heeft veel invloed op zijn/haar gedrag. Dit werkt net zo aan de telefoon. Jouw houding en stemgebruik hebben invloed op jouw energielevel. De klant hoort het als je hoog in je energie zit en aandachtig werkt of als je laag in je energie zit en dat juist niet doet. Probeer dus altijd in je energie te zitten!
