“Excellente service laat zich niet vangen in scripts en formats.”
Toen de winkels van Dille & Kamille tijdens de coronapandemie hun deuren moesten sluiten, groeide de webwinkel juist explosief. De klantenservice was daar alleen nog niet op ingericht. Het betekende een flinke omslag, ook voor Lara Wesseling.
Lara werkte tijdens haar rechtenstudie in een van de winkels van Dille & Kamille. Door de winkelsluiting maakte ze van de ene op de andere dag de overstap naar de klantenservice. Vanuit huis, met een bekabelde verbinding en een telefoon, maakte ze kennis met het vak van klantcontact. Het vakgebied liet haar vervolgens niet meer los.
Inmiddels is Lara manager klantenservice bij Dille & Kamille. In dit interview vertelt ze over de keuze om een deel van het klantcontact uit te besteden, de visie van Dille & Kamille op excellente service en de rol van technologie.
Bereikbaarheid en servicekwaliteit waarborgen
Toen het webshopverkeer en het aantal online aankopen explosief toenamen, zocht Dille & Kamille naar een manier om de klantenservice mee te laten groeien. De oplossing werd gevonden in de samenwerking met ContactCare. Inmiddels verzorgt dit externe team al vijf jaar de eerste lijn van het klantcontact en vangt het een groot deel van de klantvragen op.
“Het begint ermee dat iemand luistert, dat is eigenlijk het belangrijkste.”, zegt Lara. “Niet ieder vraagstuk hoeft direct te worden opgelost. En veel vragen over producten, winkels, de website en retourprocessen kunnen meteen worden beantwoord. Dat ontlast ons interne team enorm. Daardoor hebben wij meer rust en ruimte voor complexere vragen, bijvoorbeeld over materialen en herkomst of wanneer er iets is misgegaan in het aankoopproces.”
Juist tijdens piekmomenten is die flexibiliteit belangrijk. “Vanaf eind oktober, richting kerst, tot na de feestdagen in januari verdubbelt het klantcontact. Maar het team niet.” Via ContactCare kan Dille & Kamille in piekperiodes eenvoudig opschalen. “Zo kunnen we klanten snel te woord blijven staan. Maar ook als er bijvoorbeeld vertraging is bij de post of als de website even niet helemaal goed werkt, helpt dit ons om de bereikbaarheid en servicekwaliteit te waarborgen.”
“Het begint ermee dat iemand luistert, dat is eigenlijk het belangrijkste.”
Lara Wesseling — Manager klantenservice, Dille & Kamille
Menselijkheid als gedeelde waarde
Dille & Kamille staat voor aandacht: voor mensen, de natuur, materialen en producten. Die aandacht hoort ook terug te komen in het klantcontact. “We willen in verbinding zijn met onze klanten en een excellente service bieden. Dat laat zich niet altijd vangen in scripts en formats. Maatwerk is daarom heel belangrijk.” In ContactCare vond Dille & Kamille een partner die deze visie begrijpt.
Lara ziet dat ook terug in de klantgesprekken van ContactCare met klanten. “Als we gesprekken terugluisteren, horen we veel rust en geduld. Er is geen gejaagdheid om een gesprek zo snel mogelijk af te ronden. Medewerkers nemen de tijd om echt naar klanten te luisteren.”
Ook in de manier waarop beide organisaties naar mensen en de omgeving kijken, vinden ze elkaar. “Hoe ContactCare met eigen mensen omgaat, past bij ons. Medewerkers zijn er geen nummer en krijgen de ruimte om zich te ontwikkelen. Dat sluit goed aan bij hoe wij zelf naar onze medewerkers kijken.”
Bovendien zijn beide organisaties B Corp-gecertificeerd. Lara: “Dat zegt toch iets over een organisatie. Voor ons is B Corp geen einddoel, maar een startpunt. Je blijft je organisatie ontwikkelen. Tegelijk geeft het een helder meetinstrument om te kijken waar je kunt verbeteren.”
Die gedeelde waarden krijgen ook vorm in gezamenlijke initiatieven. Zo sluit Dille & Kamille jaarlijks op Black Friday alle winkels én de klantenservice. Medewerkers zetten zich die dag in voor de natuur, bijvoorbeeld door bomen te planten of afval op te ruimen in binnensteden. Samen met ContactCare werd ook de ‘Plantenservice’ gelanceerd: een boodschap op de telefoonlijn die dag, die klanten aanmoedigde om vooral niet te gaan kopen, maar iets voor de natuur te doen. Bijvoorbeeld met de gratis zaadjes, die op te halen waren in de winkels.
“Mooi om te merken hoeveel enthousiasme ContactCare voor dit soort initiatieven heeft. En om daar samen over na te denken.”
Lara Wesseling
Klantenservice is meer dan klantcontact
Voor Lara is klantcontact meer dan alleen het beantwoorden van vragen. Als manager kijkt ze voortdurend hoe de dienstverlening beter kan én welke inzichten uit klantcontact de rest van de organisatie kunnen helpen.
“Vanuit klantcontact signaleren we kansen en werken we samen met andere afdelingen om die signalen te vertalen naar concrete verbeteringen. De informatie die we daarvoor nodig hebben, ontstaat vaak in het klantcontact. Een voorbeeld is het nog verder terugdringen van retouren. Bijvoorbeeld door betere productinformatie, zoals duidelijke foto’s en specificaties. Maar ook met inspiratie voor hergebruik wanneer een product beschadigd is aangekomen. Zo is klantcontact niet alleen een servicekanaal, maar ook een waardevolle bron voor verbeteringen binnen onze hele organisatie.”
Kwaliteit heeft prioriteit
Dille & Kamille loopt niet voorop als het gaat om technologie. “Bij ons gaat dat stap voor stap, dat past veel beter bij wie we zijn als organisatie.”
“Maar dat betekent niet dat technologie geen rol speelt.”, vervolgt Lara: “Steeds meer tools worden ingezet om routinematige taken af te vangen en medewerkers te ondersteunen. Ook AI zien we op dit moment vooral als een hulpmiddel. We kijken voortdurend wat technologie voor ons kan betekenen, maar kwaliteit en aandacht blijven leidend. ContactCare begrijpt dat we hierin niet te snel willen gaan en denkt daarin goed met ons mee.”
Klantgesprekken nalopen met AI-transcripties via Vavox
Een concreet voorbeeld van AI als hulpmiddel is Vavox, de tool van ContactCare waarmee klantgesprekken die ContactCare voert met klanten automatisch worden getranscribeerd. Dille & Kamille zet Vavox in voor kwaliteitsverbetering. Medewerkers van Dille & Kamille kunnen de getranscribeerde gesprekken teruglezen en beoordelen of de klant goed is geholpen.
“Voor het teruglezen van de gesprekken hebben we bewust tijd vrijgemaakt. We willen niet alleen weten of een vraag is beantwoord, maar ook of de klant echt goed is geholpen. Als er nog aanvullende informatie te geven is, nemen we zelf nog contact op.”
De transcripties maken deze opvolging een stuk efficiënter, legt Lara uit: “Onze medewerkers kunnen vooraf precies zien waar het gesprek over ging en welk probleem nog openstaat. We hoeven een klant daardoor niet opnieuw allerlei vragen te stellen. We hebben de informatie al bij de hand en kunnen eerst alles uitzoeken voordat we terugbellen. Ook dit helpt ons om de kwaliteit van onze service te waarborgen.”
De winkelervaring aan de telefoon
Persoonlijke aandacht, maatwerk en excellente service vragen soms om andere keuzes dan alleen sturen op efficiëntie of kosten. Voor Dille & Kamille is dat een bewuste keuze. “We willen inspireren, tips en advies geven en een beetje van de winkelervaring meegeven aan mensen die online hun aankoop doen. Ook als iemand thuis achter de computer zit, moet die voor een tip of persoonlijk advies bij ons terechtkunnen.”
Juist daarin zit volgens Lara de kracht van klantcontact. “We willen dat klanten goed geholpen worden, maar ook dat ze zich gezien en begrepen voelen. We horen regelmatig dat medewerkers van ContactCare het leuk vinden om voor Dille & Kamille te werken. Dat is natuurlijk mooi om te horen. Menselijk contact wordt misschien wel steeds schaarser, maar juist daarom blijft het belangrijk. Uiteindelijk draait onze service daar om. Ik denk dat Dille & Kamille en ContactCare elkaar ook daarin heel erg vinden: in het plezier van klantcontact.”
“Dille & Kamille en ContactCare vinden elkaar in het plezier van klantcontact.”
Lara Wesseling — Manager klantenservice, Dille & Kamille
Meer informatie?
Wil je meer weten over uitbesteding van je klantcontact of Vavox als hulpmiddel voor het waarborgen van servicekwaliteit? Neem zeker contact met ons op!
