In 3 stappen een effectievere klantenservice? Zo doe je dat!

Effectievere-klantenservice in 3 stappen

Een veelgebruikte methode om de kwaliteit van je klantenservice te monitoren is de willekeurige steekproef. Niets mis mee, want ook momentopnames zeggen iets over de manier waarop je als bedrijf omgaat met inkomende vragen en klachten.

Maar als je op een meer gestructureerde en strategische manier wil kijken naar de effectiviteit van je klantcontact, wordt er vaak een afdeling in het leven geroepen die continu de kwaliteit bewaakt. Deze afdeling, vaak QM (Quality Monitoring) genoemd, draagt zorg voor de deskundigheid en kwalitatieve afhandeling van de contactmomenten.

Niet ieder bedrijf heeft een QM Team, maar elke organisatie die klantcontact belangrijk vindt zou wel een aantal belangrijke basiszaken kunnen uitvoeren. Dit zijn 3 stappen naar een effectievere klantenservice:

  • Bedenk zelf de kaders waarlangs je jouw klantenservice wil meten
      • Gespreksduur: Vergelijk de langste calls met de kortste calls. Zijn er herhaaldelijke verschillen tussen lange en korte gesprekken? Vertelt het iets over de vraag of uitdaging die de klant heeft? Is een consument gemiddeld tevreden bij een kort of lang gesprek? Hoe lang zou een gemiddeld gesprek mogen duren? Door je kortste en langste gesprek terug te luisteren en te beoordelen kom je veel te weten over de afhandeling van een contactmoment en waar verbetering nodig is.
      • KTO: Creëer een klanttevredenheidsonderzoek die elke relatie ontvangt na een contactmoment. Door de contactmomenten die zeer hoog en zeer laag worden gewaardeerd terug te luisteren ontvang je waardevolle informatie over de algehele customer experience, afhandeling en oplossingsgerichtheid van de klantenservice.
      • Herhalingsverkeer: Als een klant drie keer in één week terugbelt, wat is er dan aan de hand? Ligt aan het vermogen van je medewerker om het probleem op te lossen, of ligt het aan het type klacht? Herhalingsverkeer zegt veel over de klantenservice. Herhalingsverkeer ontstaat vaak als processen of procedures nog niet duidelijk zijn voor het personeel. Het is daarom goed om dit constant te monitoren.
      • Spraakanalyse software: Werk je met software/tools waarmee je spraakanalyses kunt maken? Ga dan op zoek naar een patroon van positieve en negatieve woorden. Wat zeggen klanten over de producten en/of diensten? En wat vindt men van de algehele afhandeling? Geen software? Luister dan steekproefsgewijs gesprekken terug en ontdek welke woorden of frustraties vaker voorkomen.
  • Kijk naar de user experience van je eigen klantservice medewerkers
      • Laat je teamleiders kijken naar wat je teamleden achter hun desktop doen. Hebben ze veel privé dingen open staan die afleiden? En geeft u hen de juiste tools en mogelijkheden om gemakkelijk en snel antwoord te kunnen geven op een vraag?
      • Laat klantservice medewerkers naast de standaard gespreksnotificatie ook een beoordeling schrijven over het contactmoment. Dit kan al met steekwoorden of met een puntensysteem zodat het de medewerker niet veel tijd kost. Zo kunnen medewerkers ook aangeven wat er nodig is om nog meer kwaliteit te kunnen leveren per contactmoment.
  • Probeer het aantal herhaalcontactmomenten te verkleinen
    • Welke middelen zet je in voor een first time fix? Onderzoek wijst uit dat meer dan drie keer moeten terugbellen om een probleem op te lossen een enorme dip geeft in de klanttevredenheid.
    • Zorg voor een goede FAQ (Frequently Asked Questions) op de website (voor je klanten), maar ook intern (voor je eigen medewerkers). Ook voor je eigen team is het fijn om direct te zien welke antwoorden horen bij veelvoorkomende problemen.

Het inhoudelijk en kritisch analyseren van klantcontact begint met het stellen van de juiste vragen. De resultaten kunnen veel inzicht opleveren over hoe de eigen organisatie werkt.

Nieuwsgierig geworden?

Ons eigen Quality Monitoring Team werkt al jaren met verschillende documenten waarmee wij de kwaliteit meten van klantcontact.

Geïnteresseerd in een gratis proefversie?

Laat alvast een reactie achter via marketing@contactcare.nl en ontvang als één van de eerste onze kwaliteitscheckers.

Meer handige tips, artikelen, infographics en dé ins en outs op het gebied van klant contact? Kies hoe jij op de hoogte gehouden wordt: