Hoe bereikbaar zijn politieke partijen?

2de kamer debat

Er is geen ontkomen aan: op iedere hoek van de straat word je aangesproken door fanatieke campagnevoerders van allerlei politieke partijen. Het doel: jou overhalen om op 15 maart te kiezen voor het rondje dat hoort bij hun partij. Politieke partijen zeggen er alles aan te doen om ‘in contact te komen met de kiezer’. Maar wat wanneer jij als kiezer een prangende vraag hebt, is men dan ook bereikbaar? Staat men echt voor je klaar?

Wij, als klantcontactcenter, namen de proef op de som. Met actuele, open vragen over de hypotheekrenteaftrek en kilometerheffing hebben we de acht grootste partijen van ons land via verschillende kanalen benaderd. Hoe bereikbaar zijn onze politieke partijen? Hoe toegankelijk zijn ze voor het electoraat? Is men bereid en in staat om gedurende de drukke campagnetijd vragen van ons als individuele burgers te beantwoorden?

De volgende partijen zijn in het experiment opgenomen: VVD, PVV, D66, CDA, GroenLinks, PVDA, SP en 50 Plus.

Welke contactkanalen worden ingezet?

Iedere website van bovengenoemde partijen is voorzien van een telefoonnummer en een e-mailadres voor ‘publieksvoorlichting’. Zes van de partijen (VVD, D66, CDA, GroenLinks, PVDA en 50Plus) zijn zelfs via Facebook-chat te benaderen. Naast chat worden ook andere moderne communicatiekanalen ingezet: D66 en PVDA geven aan ook te communiceren via WhatsApp. We hebben besloten om ieder kanaal aan te boren om te zien óf en hoe de partijen reageren.

Van het kastje naar de muur

Het lijkt alsof de meeste partijen hun energie het liefst in andere dingen dan telefonisch contact steken. Dat blijkt uit twee zaken: de telefonische bereikbaarheidstijden zijn beperkt en de manier van antwoorden is uiterst beknopt. Geen enkele partij is telefonisch bereikbaar buiten kantooruren, waarbij de helft (50Plus, PVV, PVDA en Groenlinks) zelfs minder dan 40 uur per week telefonisch voor burgers klaarstaat. GroenLinks (10 uur per week) en PVDA (5 uur per week) hanteren de minst ruime telefonische bereikbaarheidstijden. Zodra we ze toch te pakken weten te krijgen, blijkt dat het maar de vraag of men bereid is om onze vragen te beantwoorden: GroenLinks meldde ons dat we maar even op website moesten kijken; PVV*, CDA en D66 vroegen ons een e-mail te sturen. Een antwoord op deze e-mail bleef in veel gevallen uit. Oké, het is natuurlijk campagnetijd, de telefoon staat waarschijnlijk roodgloeiend en mailboxen stromen over, maar er zijn partijen die wel aandacht hebben voor ons als burger en zich bereikbaar tonen: de VVD, PVDA, 50+ en bovenal SP namen uitgebreid de tijd om onze vragen te beantwoorden.

Liever niet bellen? Dan mailen we toch gewoon?

Vrijdag 17 februari jongstleden stuurden we onderstaande e-mail aan de acht partijen uit ons bereikbaarheidspannel:

bereikbaarheid vraag

Inmiddels zijn we ruim een week verder en drie reacties rijker. Van de PVV ontvingen we een automatisch antwoord waarin men vermeldde dat de hoeveelheid e-mail hen noodzaakt sommige mails voor kennisgeving aan te nemen. 50Plus en GroenLinks gaven netjes antwoord waarin ze hun standpunten op de twee onderwerpen toelichtten. Opvallend: de partijen die ons per telefoon verzochten de vragen per e-mail te stellen, hebben tot op heden niet gereageerd.

Doorvragen

Telefonisch gaven de meeste partijen kortweg antwoord op onze vragen of we werden verwezen naar de website of e-mail. Er waren drie uitzonderingen: de VVD ging uitgebreid en inhoudelijk in op onze vragen, 50Plus en voornamelijk de SP vroegen door en probeerde ons daadwerkelijk te overtuigen over hun standpunt(en).

Chat via Facebook

Sociale media zijn niet meer weg te denken uit de campagnes van de politieke partijen. VVD, D66, CDA, GroenLinks, PVDA en ook 50Plus bieden op Facebook de mogelijkheid een chat te starten. We stuurden ze allevier dit bericht:

VVD

De meeste politieke partijen bleken een stuk sneller te reageren via chat dan via e-mail: VVD, D66, CDA en GroenLinks reageerden dezelfde middag. PVDA en 50plus laten tot op heden op zich wachten. Het antwoord van de VVD was het meest opvallend:

VVD

Hoewel de VVD aangeeft graag vragen te beantwoorden, hebben we een week na dato nog steeds nog geen inhoudelijk antwoord in de chat teruggekregen.

Niet interessant genoeg?

Natuurlijk begrijpen we dat een groot landelijk televisiedebat lucratiever is dan één op één contact. Mogelijk ambiëren politieke partijen het wel om de individuele kiezer aandacht te geven, maar hebben ze simpelweg de capaciteit en het budget niet om dit voor elkaar te krijgen. Toch zouden partijen deze financiële afweging moeten zien om te ervaren welke kansen er in het verschiet liggen. Persoonlijk contact met de zwevende kiezer is juist een unieke kans om deze te overtuigen en wie weet promotor te maken. De juiste strategie en organisatie zou er zelfs gedurende campagnetijd voor kunnen zorgen dat ieder individu zich gehoord voelt. Vergelijk het met de ondernemer die een televisiecommercial uit laat zenden en vervolgens niet bereikbaar is voor geïnteresseerde leads.

50Plus als inspiratiebron

50Plus heeft nagedacht over hoe ze de drukte te lijf kan gaan en de kiezer individueel te woord kan staan. Toen we op vrijdagmiddag belden werd er niet direct opgenomen. De lijnen waren bezet. Er werd ons gevraagd een voicemail in te spreken. Een uurtje later werden we teruggebeld en konden we onze vragen alsnog stellen. Middels deze eenvoudige oplossing zorgt 50plus ervoor dat de drukte wordt verspreid en kiezers zich gehoord voelen.

Welke oplossing is modern en effectief?

Er zijn tal van mogelijkheden. Geef kiezers bijvoorbeeld de mogelijkheid om online een belafspraak in te plannen. De kiezer kan in het formulier alvast aangeven waar zijn vraag overgaat waardoor de juiste vertegenwoordiger van de partij, het gesprek kan aangaan.
Het inschakelen van een eerstelijns telefoondienst is een andere manier om bereikbaarheid te optimaliseren. De basisvragen kunnen direct worden beantwoord door de eerstelijns medewerker (die prima extern kan zitten). Voor de overige vragen kunnen terugbelafspraken worden ingepland zodat iemand met specifieke kennis terug kan bellen. Politieke partijen zouden 7 dagen per week gebruik kunnen maken van een klantenservice dienst , vaak ingezet door bedrijven met een commercieel karakter. Zeg nu zelf: in hoeverre wijkt een zwevende kiezer af van een oriënterende consument?

*De PVV stuurde een automatisch antwoord. Ruim een week na het verzonden mailtje volgde een “persoonlijke” reactie in welke we werden doorverwezen naar de website en televisiedebatten.
*De e-mails en chatberichten zijn verzonden op 17 februari 2017, alle reacties voor 1 maart 2017 zijn opgenomen in dit artikel. 

2017-04-13T22:35:17+00:00