oor een goede klantbeleving is een goede bereikbaarheid noodzakelijk. Als een klant een probleem heeft dan wilt deze dit zo snel mogelijk opgelost hebben. Je wilt niet dat de klant een slechte associatie krijgt met jouw bedrijf, wat belemmeringen kan opleveren in de toekomst. Het is dus noodzakelijk om goed bereikbaar te zijn, maar hoe zorg je hier nu voor?
We kennen het allemaal: je komt ’s avonds thuis van werk en vraagt je af waar je pakketje blijft. Helaas is het bedrijf waar je iets hebt besteld niet telefonisch bereikbaar na 18:00 uur. De volgende dag probeer je ’s ochtends contact op te nemen en dan sta je eerst minutenlang in de wachtrij. Goede bereikbaarheid is belangrijk, maar in een sterk veranderende omgeving lijken veel bedrijven en instellingen zich niet bewust van wat de klant van hen verwacht.
Slechte bereikbaarheid zorgt voor frustratie bij de klant
In een wereld waarin klanten en hun behoeften centraal staan is het laatste wat je wilt een gefrustreerde klant. Lange wachttijden, geen gehoor of een voicemail krijgen; het zijn de grootste frustraties van de klant van vandaag die, op welke manier dan ook, met een bedrijf in contact wil komen. Zo verbreekt zestig procent van de klanten binnen één minuut wachten de telefonische verbinding en verwachten ze binnen één werkdag een antwoord op hun e-mail.
Een gemist gesprek is een gemiste kans
Op het moment dat je gebeld wordt door een (potentiële) klant met een vraag, kan je hier direct op inspringen. Je kan vragen ombuigen naar verkoopkansen. Hierdoor maak je van een telefoontje opeens een kans op een nieuwe klant. Je kunt je dus voorstellen dat wanneer iemand jou niet kan bereiken dat deze persoon opzoek gaat naar een ander bedrijf. Dat is een gemiste kans!
60% van de klanten verbreekt binnen één minuut wachten de telefonische verbinding.
Verantwoordelijkheid kun je niet outsourcen
Organisaties die zelf het klantcontact uitvoeren hebben daar natuurlijk veel meer grip op dan organisaties die hun klantcontact uitbesteden aan een facilitair contactcenter. Die laatste categorie is afhankelijk van een of meerdere derde partijen voor het naleven van wet- en regelgeving, terwijl ze er zelf voor verantwoordelijk wordt gehouden. De verantwoordelijkheid voor het naleven van de AVG kun je namelijk niet outsourcen. “Ik heb het toch uitbesteed aan een specialist” gaat in dit geval niet op. Het is daarom van belang dat organisaties hun instructies, training en controles bij externe partijen goed op orde hebben. Een compliance programma dient dan ook het uitbesteed klantcontact te omvatten. Outsourcing kan prima, maar wel met inzicht en grip. Dit houdt in dat het bedrijf maatregelen en procedures implementeert om te garanderen dat het voldoet aan de wet- en regelgeving. Vanzelfsprekend verandert hiermee de relatie tussen opdrachtgever en facilitair contactcenter. De maatstaven die binnen het bedrijf gelden moeten ook worden opgelegd aan de externe partij en goed worden gecontroleerd. In de praktijk kan zo’n compliance programma dus juist de samenwerking tussen opdrachtgever en facilitair contactcenter versterken.
Het is een marketingmiddel: klanten kunnen bellen wanneer hen dat uitkomt
De klanttevredenheid zal toenemen als jouw (potentiële) klanten contact met jouw organisatie kunnen opnemen wanneer het hen schikt. Als zij dan ook nog eens snel geholpen worden zorgt dit zeker voor een positieve klantbeleving. Je onderscheidt je daarmee van de concurrentie.
- 7 dagen per week bereikbaar
- Alleen betalen voor wat je gebruikt
- Loyalere klanten
Waarom volstaat alleen contact via de mail niet?
Sommige bedrijven hebben geen telefoonnummer op hun website, maar enkel een emailadres of contactformulier. Voor de meeste klanten gaat de voorkeur echter nog altijd uit naar telefonisch contact. Ze willen namelijk snel een antwoord op hun vraag of oplossing voor hun probleem. Daarnaast is het zo dat alleen e-mail contact je snel onpersoonlijk maakt. Klanten pakken graag de telefoon om even af te tasten of jij hen kan helpen. Als je alleen een contactformulier aanbiedt moeten mensen altijd maar afwachten of jij hun vraag überhaupt ontvangt.
Het is dus noodzakelijk om goed bereikbaar te zijn, maar hoe zorg je hier nu voor? We geven je drie tips.
- Vergroot de bereikbaarheid van je klantenservice.
Veel bedrijven zijn ’s avonds of ’s ochtends vroeg niet bereikbaar. Je kan je voorstellen dat dit zorgt voor piekmomenten in de klantenservice, bijvoorbeeld om 09:00 uur, waardoor klanten langer moeten wachten. Wanneer jij de bereikbaarheid van je klantenservice verhoogt, en dus voor een langere tijd op een dag bereikbaar bent, zorg je ervoor dat het verkeer over een langere tijd verspreid wordt. Hierdoor zijn er minder piekmomenten en dus ook minder lange wachttijden voor jouw klanten. Geïnteresseerd in deze dienst? Klik dan hier.
- Creëer rust met een telefoonservice.
Een telefoonservice neemt de telefoon voor jou op met jouw bedrijfsnaam. Zo krijgen klanten in ieder geval een mens aan de telefoon die weet wanneer jij aanwezig bent en ze de telefoon naar je kunnen doorverbinden en wanneer je niet bereikbaar bent. Als je niet bereikbaar bent, krijg jij bijvoorbeeld een mail waarin staat wie je moet terugbellen en waar het over gaat. Dit laatste geeft misschien niet direct een oplossing voor de klant, maar dat de klant snel en vriendelijk te woord wordt gestaan is al een enorm pluspunt in de klantbeleving. Geïnteresseerd in deze dienst? Klik dan hier.
- Zorg voor meerdere kanalen.
Door nieuwe technologieën en automatisering verwacht meer dan de helft van de Nederlanders dat bedrijven altijd en via alle mogelijke manieren bereikbaar zijn. Ondanks dat de telefoon dus nog altijd de voorkeur heeft, kom je er niet met alleen goede telefonische bereikbaarheid. Bied je de mogelijkheid om contact op te nemen via social media, chat, e-mail en/of WhatsApp? Dan is ook op via die kanalen snelheid en persoonlijk contact belangrijk.
Met de bovenstaande tips kan je de bereikbaarheid van jouw organisatie verbeteren. Een goede en klantgerichte bereikbaarheid is enorm belangrijk voor het binnenhalen van klanten en deze vervolgens aan jouw onderneming te binden.
