Maak in 6 stappen een boze klant weer blij

Boze klant klantenservice

Boze klanten komen we allemaal wel eens tegen. De klant is ontevreden, om wat voor reden dan ook. Niet prettig voor de klant, voor jouw organisatie en de klantenservice medewerker. Klanten worden boos om verschillende redenen. Soms terecht, soms niet. Uiteindelijk wil je dat de klant tevreden weer de telefoon ophangt of de winkel uitloopt. Hoe jij of jouw medewerker reageert op de boze klant is dus enorm belangrijk.

Hoe maak je van een boze klant een tevreden klant? We geven je 6 stappen voor het omgaan met boze klanten.

Stap 1: luister naar de klant

Een boze klant wil graag gehoord worden. Het is daarom ten eerste van belang om rustig te blijven en te luisteren naar de klant. Vat het niet persoonlijk op, ga geen discussie aan maar bied een luisterend oor. Waarom is de klant boos? Wat wil de klant zeggen? Stel relevante vragen om de situatie goed te begrijpen.

Stap 2: toon begrip en leef mee

Nadat de klant zijn verhaal heeft gedaan, toon je hem begrip en respect. Herhaal zijn verhaal en vat het probleem samen. Op deze manier voelt de klant zich gehoord en begrepen en zijn mogelijke misverstanden van tafel. Ook is het belangrijk aan de klant te tonen dat je meeleeft. Doe dit door dingen te zeggen als “ik kan me voorstellen dat dit erg vervelend voor u is.” Door begripvol te zijn en mee te leven is de kans groot dat de klant kalmeert zodat jij op zoek kunt gaan naar een gepaste oplossing.

Stap 3: bied verontschuldigingen aan

Ook is het belangrijk excuses aan te bieden, of je nu van mening bent dat de klant gelijk heeft of niet. Een eenvoudige “Het spijt me dat u niet tevreden bent met ons product” is vaak al voldoende om de klant wat meer te kalmeren.

Stap 4: zoek een oplossing

De klant wil nu natuurlijk een geschikte oplossing voor het probleem. Kom zelf met een goede oplossing of vraag de klant wat hij als goede oplossing ziet. Vaak is dat al genoeg om tot een oplossing te komen. Probeer het probleem boven verwachting op te lossen zodat de klant weer tevreden is.

Stap 5: doe wat je belooft

Wanneer je een geschikte oplossing gevonden hebt is het enorm belangrijk deze belofte na te komen. Het niet nakomen van beloftes is een van de grootste ergernissen van klanten, zeker bij boze klanten. Wees dus ten eerste voorzichtig met wat je belooft en áls je iets belooft, kom die belofte dan zeker binnen de afgesproken tijd na.

Stap 6: voorkom de volgende boze klant

Wat doe je vervolgens met de informatie uit het gesprek? Kun je dit ergens documenteren of bijhouden zodat je uiteindelijk kunt voorkomen dat het nog een keer gebeurt? De klantenservice van elke organisatie bezit een heleboel informatie die gebruikt kan worden om producten, diensten of de service te optimaliseren. Achterhaal de oorzaak van het probleem en bedenk hoe dit in de toekomst voorkomen kan worden.

Volg je bovenstaande stappen dan heb je een klacht van een boze klant op professionele wijze opgelost. Neem een korte adempauze en je bent weer goed om de volgende klant te woord te staan!