De feestdagen staat weer voor de deur. Hoe gaan medewerkers om met de stress tijdens de feestdagen? Wat vinden zij uitdagend en wat is er leuk aan werken tijdens de feestdagen? Wij vroegen het aan Robin, trainee teamleider en inmiddels al 6 jaar in dienst bij ContactCare.
Als klantexpert heeft Robin op zeer verschillende projecten gewerkt en is daarom bekend met een heel gevarieerde groep klanten. Ze werkte met klanten van zowel kleine organisaties, grote organisaties, Nederlanders, Europeanen en zelfs Amerikanen. Elke doelgroep behoeft een totaal andere manier van aanpak. Juist deze afwisseling is de uitdaging die Robin het leukste vindt. Het klonk ons wat raar in de oren; ook frictie en weerstand tijdens klantgesprekken kan heel leuk zijn!
“Voor veel organisaties wordt de druk tijdens de feestdagen flink opgevoerd. De klanten worden in deze periode veeleisender. Vooral webshops en kledingwinkels moeten eraan geloven. Niet alleen pakketjes voor familieleden zijn onderdeel van de discussie, ook artikelen voor eigengebruik als nieuwe schoenen voor tijdens het kerstdiner worden als erg belangrijk ervaren.” Aldus Robin.
Piekmomenten
In ons whitepaper wordt het advies gegeven om zowel voor als tijdens als na de feestdagen rekening te houden met eventuele drukte. Wanneer is het in jouw ervaring het drukste en waarom?
“Juist in de periode vlak voor de feestdagen is de druk het grootst. Voor PostNL, DHL en de is het moeilijk in te schatten wat het verkeer gaat doen. Zeker tijdens de Coronacrisis was dit niet meer houdbaar. “
Tijdens kerst en de feestdagen als nieuwjaar en Sinterklaas is het heel erg rustig. Mensen hebben in deze periode echt wat anders aan hun hoofd dan bellen met de klantenservice. Ook na deze traditionele feestdagen is het weer wat rustiger. Tijdens Black Friday en Singles day wordt logischerwijs wel meer contact opgenomen. Dit is immers het moment dat mensen vragen hebben over de kortingsacties en campagnes.
Oefening baart kunst.
Er is een groot verschil tussen de manier waarop klantenservicemedewerkers omgaan met weerstand tijdens deze dagen. Klanten zijn gestress, worden geïrriteerder en zijn sneller boos.
“Door mijn jarenlange ervaring blijf ik zelf erg rustig, bij startende medewerkers is het echt even wennen. Dit soort gesprekken vind ik zelf leuk en uitdagend”, aldus Robin. Tijdens de training aan de ContactCare Academy wordt de basis gelegd voor het voeren van weerstandsgesprekken. Het einddoel van een klantexpert tijdens een weerstandgesprek is om gefrustreerde klanten rustig te krijgen en het gesprek normaal af te kunnen afronden. Trainingen alleen volgen is niet alles; het geeft de eerste handvatten om te beginnen. Echt succesvol zijn in het voeren van weerstandsgesprekken begint bij het gaan doen!
“Vaak weten klanten dat de gevolgen van hun handelen hun eigen schuld is. Soms is dit moeilijk, want hoewel er alles aan gedaan wordt om klanten verder te helpen kunnen wij als klantexperts vaak niets anders doen dan advies geven. Wij kunnen de bezorgers of sorteercentra immers niet sneller laten werken. “
Veel net startende medewerkers zijn niet direct duidelijk richting de klant. Zij zijn in het begin erg aardig terwijl het antwoord op de hulpvraag al lang duidelijk is. Het is een misverstand dat klanten altijd op zoek zijn naar empathie. Veel klanten vinden zekerheid en duidelijkheid beter dan om de feiten heendraaien. Ik help startende medewerkers met het duidelijker communiceren naar klanten.
Wat is de behoefte van de klant?
Klanten zijn tijdens het uiten van hun frustratie niet altijd realistisch. Ze verwachten dat de merken waarvoor wij bellen een busje huren om deze persoonlijk te kunnen afleveren. Dit is natuurlijk niet haalbaar. In dit geval mag best aangegeven worden dat dit geen optie is. In sommige gevallen willen klanten dit dan annuleren, als het product dan al bij de distributeur ligt, kunnen wij hier niets meer aan veranderen.
Toch is het niet allemaal kommer en kwel. Als iets uitverkocht is wat klanten graag willen bestellen kun je als klantexpert meekijken naar alternatieve opties. Klanten vinden dit vaak leuk en als klantexpert levert dit leuke situaties en blije klanten op.
Een leven lang leren
In de zes jaar dat ik hier werkzaam ben heb ik in verschillende teams gewerkt. Sinds kort maak ik deel uit van het small dedicated team. We zijn team dat erg begaan is met elkaar. We geven elkaar feedback en tips om steeds een stapje beter te worden. Als senior klantexpert help ik nieuwe medewerker bij het bellen. Ik heb veel geleerd binnen de ContactCare Academy. De training die ContactCare geeft, biedt handvatten en tips & tricks over hoe je iets moet doen. Ik heb hier mijn leidinggevende skills echt kunnen ontwikkelen maar het meest leer je uit de praktijk. Met de kennis en ervaring die ik heb opgedaan word ik hopelijk een goede teamleider in de toekomst.
“Hoe dichter bij de feestdagen, hoe drukker het wordt.”
Feestchaos
Tijdens de feestdagen krijgen we veel vragen over leveringen. Klanten willen hun pakketje natuurlijk op tijd in huis krijgen. Voor de feestdagen is het in mijn ervaring het drukste. Duidelijke communicatie is een must, helemaal tijdens de feestdagen! De sleutel tot goed klantcontact tijdens deze periode is voorbereiding. Een goed begin is het halve werk.
Robin’s tip voor nieuwe medewerkers? Blijf rustig, wees duidelijk naar klanten toe en laat je niet afschrikken door langere wachtrijen.
