Tips & tricks bij het geven en volgen van een Training From Home (TFH)

wo,dec 2020

ContactCare heeft een nieuwe term het leven in geroepen. TFH, wat staat voor Training From Home.

De coronacijfer namen fors toe dit najaar en dat dwong ons en nog vele andere bedrijven om innovatief om te gaan met het geven van trainingen. Maar hoe doe je dat nou, nieuwe personeel vanuit huis laten inwerken? Het geven van online trainingen aan zowel nieuw als bestaand personeel? En waar moet je zeker opletten als je compleet digitaal trainingen geeft? Wij geven je tips & tricks over hoe je TFH kan aanpakken en wat onze bevindingen tot nu toe zijn.

1. Houd de concentratie vast en beweeg genoeg

Thuis een online cursus doen of training volgen vergt veel zelf discipline en concentratie van de deelnemers. Zorg er daarom als trainer voor dat je deelnemers genoeg pauzes en beweging gedurende de dag krijgen. Dit is natuurlijk erg lastig te controleren maar je kan als trainer het wel stimuleren. Ken je al de term gamification? Dit staat voor het aanwenden van spelprincipes en speeltechnieken in een niet-spelcontext om menselijk gedrag op een positieve wijze te sturen. Creëer een uitdagingen bij de deelnemers. Leuke voorbeelden zijn: zet in je pauze minimaal 5000 stappen, wie dit haalt krijgt een ereprijs of diegene die de meest healthy lunch maakt krijgt de eerste dag op kantoor een tof kookboek. Zo zorg je ervoor dat je werknemers hun pauzes niet achter de laptop houden maar naar buiten gaan, gezond eten en een activiteit doen wat de hersenen laat ontspannen. En als deelnemer! Zorg er zelf dus ook voor dat je voldoende beweegt tijdens je training dag, frisse lucht haalt en veel water drinkt voor je concentratie.

2. Goede E-learning

Het volgen van je training online geeft ook veel vrijheid. Zowel de deelnemers als de trainers zullen dit ervaren. Een goed E-learning traject maakt dat mensen zelf hun planning kunnen maken. Maak wel op vaste momenten afspraken om met elkaar de voortgang te bespreken of om deadlines in te leveren. Zo weten zowel trainers als deelnemers welke momenten ze samenkomen wat veel rust in de agenda geeft.

3. Subsessies of één op één sessies

Geef je trainingen aan grote groepen. Zorg er ook voor dat je voldoende sub sessies inplant. Bijvoorbeeld halverwege de training week. Dat geeft de deelnemer de ruimte om vragen te stellen, te sparren met mede deelnemers en het zorgt voor samenhorigheid. Zorg er ook voor dat je met regelmaat een één op één sessie inplant. Sommige deelnemers vinden het lastig om vragen (digitaal) te stellen. Om toch inzicht te hebben in hoe het gaat, of ze op schema lopen of extra uitleg nodig hebben is het slim om met iedereen een persoonlijke call in te plannen.

4. Wees creatief met training elementen

Een training bestaat uit drie elementen: kennisoverdracht, toepassing nieuwe kennis & interactie. Als trainer kan je ervoor kiezen om de stof op verschillende manieren over te brengen. Alleen maar zenden is voor niemand leuk en acht uur lang alleen maar luisteren is voor niemand vol te houden. Zorg daarom voor creativiteit in je training! Denk bijvoorbeeld aan een quiz tussendoor of einde van de dag om kennis te testen, laat deelnemers tussendoor opdrachten uitvoeren die je na een uur gezamenlijk bespreekt en sluit de trainingsperioden met een digitale borrel af!

5. Oefen met medetrainers

Ook als vanuit huis werkt kun je met je medetrainers oefenmomenten plannen. Plan op de vrije momenten die je hebt om zelf oefeningen te maken of einde van de dag een digitale meeting in. Op deze momenten kan je bijvoorbeeld rollenspellen houden en gesprekken oefenen, elkaar overhoren of elkaar helpen bij vragen die je lastig vindt. Zo heb je niet alleen hulp aan elkaar maar ook wat meer collegiaal gevoel bij het volgen van je trainingen thuis!

Dat meer online gaat shoppen dan voor de pandemie

2. Hyper-personalisatie

Personalisatie is een trend die al jaren gaande is. Er is namelijk gebleken dat mensen sneller kopen bij bedrijven die hen op persoonlijke manier benaderen. Zeker na afgelopen jaar is hier nog meer de focus op komen te liggen. Doordat steeds meer mensen thuis moeten blijven en thuis moeten werken is het belang van een persoonlijke benadering enorm groot geworden. Persoonlijk contact met een human touch is net die ene extra stap die door jouw klanten wordt beloond. Gelukkig kunnen veel bedrijven tegenwoordig alle data vastleggen van hun klanten waardoor personalisatie een stuk makkelijker is geworden.

Denk bij personalisatie niet alleen aan marketing, zoals het laten zien van aanbiedingen op basis van interesses, maar ook aan de klantenservicemedewerker die jouw klant bij naam kent en de juiste vragen stelt.

3. Communicatie via Whatsapp en Messenger

Omnichannel klantcontact was al langer een trend en de laatste tijd heeft contact via WhatsApp en Messenger steeds vaker de voorkeur. Communicatie via WhatsApp is laagdrempelig en maakt contact met klanten snel persoonlijk. Het draagt op die manier positief bij aan de bereikbaarheid van een bedrijf en zorgt voor de persoonlijke benadering waar veel klanten steeds meer behoefte aan hebben.

De verwachting is dus dat de communicatie via social media blijft groeien. Zorg dus dat jouw bedrijf op deze kanalen aanwezig is als jouw doelgroep zich daar bevindt.

Het is wel belangrijk om rekening te houden met het verwachtingspatroon van jouw klanten. Denk bijvoorbeeld aan de reactietijd op WhatsApp. Waar het bij email meestal geen probleem is om een dag later te reageren, is het op WhatsApp not done. Daarnaast is het belangrijk om op al je communicatiekanalen consistent te zijn in tone of voice en te zorgen dat alle medewerkers beschikken over dezelfde informatie van de klant.

4. Meer focus op klantloyaliteit

Dit jaar wordt er nog meer focus gelegd op klantloyaliteit. Uit onderzoek is gebleken dat nieuwe klanten aantrekken ongeveer zes keer meer kost dan ervoor zorgen dat bestaande klanten iets bij jou afnemen. Daarnaast is het zo dat bestaande klanten gemiddeld 31% meer bij jou uitgeven dan nieuwe klanten! Wanneer een klant langere tijd iets bij jou afneemt wordt de kans ook steeds groter dat hij of zij jouw bedrijf bij anderen aanbeveelt. Het is dus een stuk voordeliger om te investeren in jouw huidige klanten. Zorg daarom dat jij met jouw klantenservice altijd klaarstaat voor jouw klanten. Denk aan omnichannel klantcontact, persoonlijke service en goede bereikbaarheid.

Bestaande klanten gemiddeld 31 meer bij jou uitgeven dan nieuwe klanten

5. Crisismanagement: proactieve communicatie

De coronacrisis heeft een beroep gedaan op het communicatievermogen van veel bedrijven. Klanten moeten gerustgesteld worden en het is essentieel om duidelijk te communiceren hoe er wordt omgegaan met de coronamaatregelen. Welke voorzieningen zijn er in de winkel? Kan ik bestellingen afhalen in de winkel? Hoe vinden afspraken plaats? Wat zijn nu de openingstijden? De coronacrisis leert ons flexibel te zijn en proactief in te spelen op wat er mogelijk zou komen, zodat je snel kan schakelen. Denk aan de FAQ’s op de website en het klaar hebben staan van telefoonscripts. Transparantie is essentieel en wees er dus op tijd bij door proactief te handelen in plaats van reactief.

Hoe pas jij deze trends toe in jouw bedrijf?

Bedrijven die hun klanten dus op een persoonlijke, transparante manier benaderen kunnen rekenen op trouwe klanten. Wil je in deze onzekere tijden wél zeker zijn van een optimale persoonlijke klantbeleving via alle kanalen? Denk dan eens na over het uitbesteden van jouw klantenservice of telefoondienst.

Wil je meer weten over het uitbesteden van jouw klantenservice? We helpen je graag! Neem gerust contact met ons op of download de brochure.

Gratis download

Brochure Klantenservice

Al 10 jaar lang levert ContactCare persoonlijke merk-waardige klantenservice voor grote en kleine organisaties. In deze brochure lees je hoe wij jou helpen naar tevreden klanten.

Klantenservice brochure

Gratis kennispakket "klantcontact tijdens de feestdagen"

Laatste nieuws