Startende Webshop: Hoe richt ik mijn Klantenservice in? 5 tips

Startup

Bij het opstarten van een webshop zijn er tal van zaken die geregeld moeten worden om de verkoop in goede banen te leiden: klanten bereiken, de website optimaliseren en het logistieke proces zo effectief mogelijk maken. Zodra de beoogde doelgroep je webshop weet te vinden zijn er vroeg of laat klanten die contact opnemen met de mensen achter de webshop. Vragen over levertijden, productinformatie en betalingen nemen jou als ondernemer al snel meer tijd in de beslag dan je lief is.

Het liefst steek jij je tijd in het werven van nieuwe klanten en de verbetering van je online aanbod. Daarnaast heb je nog geen financiële middelen om service medewerkers in dienst te nemen die je klanten zeven dagen per week te woord staan (+/- 3 fte). Toch hecht je op hetzelfde moment waarde aan kwalitatief klantcontact. Hoe ga je klantcontact zo efficiënt mogelijk inrichten en hoe waarborg je de kwaliteit waar jouw webshop voor staat? Wij denken mee en geven vijf concrete tips voor het inrichten van een klantenservice voor de startende webshop.

1. Bepaal de service die past bij je business

Het is belangrijk om consistente keuzes te maken over de manier waarop (potentiële) klanten te woord worden gestaan. Uiteraard wil je het de bezoekers van je webshop zo eenvoudig mogelijk maken om met je in contact te komen. Zeker wanneer contact kan resulteren in verkoop. Tegelijkertijd heb je bestaande klanten. Wanneer deze contact opnemen kan dit ofwel leiden tot winst derf of juist herhalingsaankopen en daarmee een toename van de omzet en winst veroorzaken. Het is per organisatie, branche, markt, productgroep of daarbinnen zelfs specifiek per product of dienst verschillend welke overwegingen het zwaarst wegen. Slechte aftersales leidt tot argwaan, negatieve publiciteit en minder herhalingsaankopen onder bestaande klanten. Goede aftersales kan leiden tot te hoge kosten waardoor de winstgevendheid in het geding komt. Het is zaak om hier een balans in te vinden die aansluit bij jouw webshop. Ga je uit van een kleine klantenkring die regelmatig terugkeert om een aankoop te doen? Zet dan in op de relatie met de klant en ga ervan uit dat de geïnvesteerde tijd en geld in service zichzelf terugbetaald. Ga je uit van klanten die eenmalig een kleine aankoop doen? Creëer dan een kleine drempel en ben iets minder toegankelijk. Denk hierbij aan beperkte bereikbaarheidstijden, een 0900 nummer en een minimaal aantal communicatiekanalen. Handel de servicevragen vervolgens zo kostenefficiënt mogelijk af. Kortom: stel jezelf de vraag: ben ik gericht op transactie of op relatie?
Ben je ervan bewust dat een beginnersfout, ook met behulp van bovenstaande informatie, snel gemaakt is. Een startende webshop-ondernemer ontvangt zijn klanten vaak met open armen en biedt deze uitgebreide service terwijl die in veel gevallen niet in verhouding staat met de winstmarges die er tegenover staan. Het is simpelweg niet economisch verantwoord om veel te tijd te steken in klanten die weinig opleveren. Wanneer iedere nieuwe klant dezelfde aandacht vraagt, kun je de webshop onmogelijk winstgevend houden. We raden aan om in ieder geval de service te bieden die je portemonnee toelaat. Wanneer je klanten uitgebreid laat vertellen over problemen en ervaringen, kun jij je service verbeteren. Op de lange termijn ervaren klanten minder vaak problemen en de zaken die je niet constructief op kunt lossen calculeer je in binnen jouw zogenoemde klantenservice-forecast. Hierover meer in tip 4: ’Maak je service meetbaar’.

2. Kies de juiste kanalen

De service die past bij het bestaansrecht van je webshop, is onlosmakelijk verbonden met de keuze die je als e-commerce ondernemer maakt voor specifieke communicatiekanalen. Wanneer je inzet op een duurzame klantrelatie is bereikbaarheid van belang. Daarbij gelden ruime bereikbaarheidstijden en een diversiteit aan kanalen. De klant moet zelf kunnen kiezen of hij telefonisch, per mail, chat of via social media contact met je opneemt. Dat zorgt voor een relatief complex klantcontact-proces. Je kunt niet bouwen op de efficiëntie van een kanaal en ook de kosten zijn omvangrijk. Bovendien loop je het risico dat je klantvragen over het hoofd ziet. Klanten voelen zich vervolgens genegeerd. Afbreuk aan het imago van je webwinkel is het gevolg. Juist de keuze om alle service-toegangspoorten open te zetten kan ervoor zorgen dat klanten niet met je in contact kunnen komen. Kies daarom voor de kanalen die je goed kunt overzien en managen. Maar misschien nog belangrijker: kies voor de kanalen waarmee je doelgroep met in je in contact wilt komen. Je kunt naast de telefoon gaan zitten wachten, maar als je klanten willen mailen dan gaat jouw telefoon niet rinkelen. Draai het om: geef klanten het kanaal dat ze willen en zorg dat jij het achter de schermen in goede banen weet te leiden.

3. Kies de juiste software

Een startende webshop zal in veel gevallen weinig budget hebben om allerlei softwarepakketten aan te schaffen die het afhandelen van klantcontact gemakkelijker maken. Bovendien lijkt het niet direct nodig omdat de klantcontact-frequentie aanvankelijk laag is. Toch is het verstandig om vanaf het begin op zijn minst te kiezen voor een goed CRM-systeem. Dat hoeft absoluut niet duur te zijn. Op deze website vind je een overzicht van verschillende CRM-systemen.

Een goed systeem zorgt voor een efficiënte afhandeling van klantcontacten en biedt inzicht in de verbeterpunten van je service. Het overzicht van de klantcontacten voorkomt een oerwoud van allerlei losse bestanden en notities en draagt bij aan een eenduidige behandeling van klanten die aansluit op de eerdere contacten. Door dit vanaf het begin goed in te regelen voorkom je dat de grip verliest wanneer het aantal klantcontacten toeneemt. Bovendien zorgt een inverstering in een goed werkend CRM-systeem ervoor dat je uiteindelijk efficiënter werkt en kosten kunt besparen.

4. Maak je service meetbaar

Het voordeel van het gebruiken van goede software is dat het inzicht geeft in de contacten die er zijn met klanten. Het biedt kansen om inzicht te krijgen in de meest gestelde vragen (FAQ’s). Veel voorkomende problemen kunnen constructief worden opgelost. Op basis van de meest betrouwbare bron, namelijk je klanten, krijg je de kans om je service te verbeteren. Bovendien helpt het om een forecast te maken van het aantal klantcontacten in de toekomst. In het verleden gehouden acties leverden een x aantal extra klantcontacten op, of je hebt bijvoorbeeld inzichtelijk dat het rond de feestdagen een stuk drukker is of juist niet. Hierdoor kun je inspelen op de verwachte situatie en komen we uit op de laatste tip:

5. Zorg ervoor dat je flexibel bent

Hoe, wanneer en hoe vaak klanten contact opnemen verschilt van moment tot moment. Uiteraard zijn enkele piek- en dalmomenten te voorspellen maar klantcontact als totaal is alles behalve voorspelbaar. Zo zijn een storing op je website of problemen bij de concurrent voorbeelden van situaties waarbij het aantal klantcontacten plotseling kan toenemen. Als klantgerichte organisatie doe je er goed aan om voorbereid te zijn op dergelijke situaties. Zorg ervoor dat klanten niet eindeloos in de wacht hoeven te staan. Dit kun je oplossen door in een dergelijke situatie met ‘alle hens aan dek’ te werken. Jan-Willem van IT neemt ook de telefoon op en schoonmaakster Jolanda legt haar stofdoek neer en gaat ook aan de slag aan de telefoon. Het nadeel is dat er andere zaken stil komen te liggen en de problemen zich op kunnen gaan stapelen. In veel gevallen is het verstandig om een back-up klantenservice in te schakelen die op drukke momenten kan helpen om je bereikbaarheid te vergroten.

2017-04-13T21:38:38+00:00