Als je kijkt naar de gevolgen van het internet voor onze klanten, dan zijn dat er best wel wat. De groeikansen voor Small and Medium Enterprises (ook wel MKB) zijn enorm toegenomen. Internet en social media hebben de marketingmogelijkheden ongelofelijk verbreed. Om nog maar niet te spreken over de verschillende nationaliteiten die Nederland huist. Consumenten verwachten namelijk persoonlijke service in zijn of haar kanaal en taal. Maar de differentiatie in kanalen om klanten te bereiken confronteert ondernemers ook met een nieuwe uitdaging. De consument is namelijk ook steeds individualistischer geworden in zijn persoonlijke voorkeuren om contact te hebben.
De ene klant wil chatten, de ander wil mailen. Sommige mensen willen het liefst ’s avonds bellen, anderen ’s middags. De ene klant wil zijn vragen het liefst zelf beantwoorden met een self service tool, de ander wil geholpen worden door een echt mens. Deze versplintering in voorkeuren dwingt steeds meer doorgroeiende bedrijven tot nadenken over hoe zij hun klantencontact optimaal moeten inrichten. Naast deze segmentering van voorkeuzen in klantcontact zie je ook de algemene trend waarbij de absolute volumes aan klantcontact kleiner worden. Ook hier speelt het internet een rol. Steeds meer bedrijven hebben tegenwoordig een goede website waarop klanten heel veel zelf kunnen opzoeken.
Tussen wal en schip
Voor een steeds groter wordende groep succesvolle groeiende bedrijven wordt het steeds lastiger om zelf hun eigen klantenservice te exploitereren. Ben je een vitale SME met ongeveer 1500 klantcontact momenten per maand, dan moet je eigenlijk minimaal twee contactkanalen hebben die te allen tijde goed bereikbaar zijn. Om dit goed en professioneel te managen heb je vier mensen in vaste dienst nodig. Dat betekent dat je grofweg € 10.000 per maand dient te investeren voor een professionele en groeiende klantenservice. Omdat dit voor middelgrote organisaties bijna onbetaalbaar is, bieden wij met ContactCare een flexibel Shared Service Model, of een dedicated agent. Met ons Shared Service Model of een dedicated agent bedienen wij met kleine en schaalbare ContactCare teams verschillende bedrijven. Onze teams worden professioneel getraind in de verschillende tools en gesprekstechnieken. Door dit efficiënte model bedragen de totale kosten voor een organisatie ongeveer € 4000, een fractie van de kosten die je hebt als je een eigen klantcontactcenter in beheer hebt.
Schaalbaar bij groei
Ook klanten die naar verloop van tijd verder groeien en ook meer klantcontact op zich af zien komen – vanaf 5000 tot 15.000 contactmomenten per maand – kunnen ook nog bij ons terecht. Zij kunnen gemakkelijk upscalen naar vijf tot vijftien vaste dedicated klantcontact medewerkers. Bij grotere volumes is het bovendien ook mogelijk om onze eigen tools MyCare en MyControl aan te sluiten op eigen software van de klant zelf.
Business Proces Outsourcing voor middelgrote bedrijven
Echte dedicated Business Proces Outsourcing (BPO organisaties die doelbewust kiezen voor het uitbesteden van hun klantenservice omwille van de kwaliteit) was vroeger vaak alleen mogelijk voor bedrijven die 30 tot 100 eigen klantcontact medewerkers moesten inkopen. Voor veel middelgrote bedrijven – een type ondernemer dat dankzij het internet en social media echt in opkomst is – zijn de grote klantcontact aanbieders te groot en onpersoonlijk. In die zin loopt de trend in klantcontact outsourcing gelijk met de bredere ontwikkeling: meer kleine en middelgrote volumes. Kleine bedrijven worden groter. Grote bedrijven worden kleiner. Omdat wij precies dit nieuwe segment middelgrote bedrijven heel goed hebben bediend de afgelopen jaren – en veel van deze klanten ook doorgroeien tot net iets grotere spelers, hebben wij inmiddels ook veel referenties van grote klanten. Op deze manier groeit ook onze dienstverlening mee met de klant. Een mooie en optimale kruisbestuiving die wij graag zien!
